课程背景
买方至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，换个角度看，没有统一的高品质服务规范和流程，执行层面，必将造成服务低效，影响买方满意度，影响酒店盈利。故而，优质的酒店服务礼仪和服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。
可是服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。事务中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是酒店样貌的名信片。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务意识和本领。
本课借助酒店服务礼仪六大核心模块
：服务队伍建设、服务样貌练出、服务行为规范、服务心态修炼、服务迎送流程、服务礼仪大赛
开展系统训练以及
八套落地礼仪操
，系统而周全地拉升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，炼就一线人员之专精对外样貌，支援参训者养成礼仪习惯，外树样貌，内提素质，达成酒店人员自我管控的价值和成就感，拉升买方的满意度，拉升酒店绩效。
课程收益
● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵
● 拉升酒店以及个人整体样貌
● 掌握酒店迎送服务流程
● 规范酒店服务礼仪行为举止，拉升事务人员修养和气质，拉升笃定
● 构筑积极主动的服务意识，修炼阳光感恩负责的服务心态
● 传递温度服务的礼节礼貌
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、研习型队伍的建设
士气展示的目的以及怎样分配队伍资源
2、队伍实例导入
3、个人成功的秘诀，是具备顶 尖队伍
二、酒店服务队伍认知
1、经典项目体验
1）清晰认识自我，以及自我在队伍中的定位
2）队伍有效交流语言，让你事半功倍
3）队伍协同和鼓励，营造快乐队伍氛围
4）队伍信念和使命，相信一切皆有可能
2、体验中提炼队伍7要素
三、酒店服务队伍融入
经典队伍项目体验
怎样融入队伍，形成队伍默契，和谐队伍氛围
四、酒店服务队伍凝聚力拉升
经典项目体验
队伍士气拉升和凝聚力炼就，拉升队伍成效
五、队伍标的管控
标的管控ＳＭＡＲＴ要则
标的拟定办法和流程
物质激励让队伍成员安心
4、精神激励让队伍成员为队伍演进壮大操心
一、穿出品牌样貌——着装TPO要则
二、男士套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤怎样穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 怎样让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三，女士套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜能够不穿吗？
5. 皮鞋的款式怎样选项？
6. 着装禁忌
四，职业妆容礼仪
1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
五，男士仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
六，女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤解说
3. 淡雅妆容实地实操
七、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
八、职业样貌个人魅力拆解
九、第1套、第2套礼仪操解说示范、全员展示操练
一、图片拆解：你的仪态会说话
二、实例解说：
不会动作失去的大买方
事务人员坐姿不端正引投诉
三，仪态规范训练
站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
不同情境运用不同站姿
男士3种站姿训练
女士4种站姿训练
轻松1招拉升站姿气质
走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定
男士走姿训练
女士走姿训练
坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
入座要领
起座要领
男士4种坐姿训练
女士4种坐姿训练
蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人、小孩等等买方蹲姿训练
男士蹲姿训练
女士蹲姿训练
动作礼仪——优雅明晰笃定大方
阅读指示动作训练
指引方向动作训练
递送物品动作训练
男、女士动作规范解说
第3——6套礼仪操解说示范、全员展示操练
本节课程以实地训练为主，全程专精训练，拉升员工整体样貌气质，炼就一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
一，心态认知
心态影响命运（经典实例拆解）
职场应该要有什么样的心态？
婴儿心态和成人心态的根本区别？
倘若你是老板，你会选项什么样心态的员工？
心态和个人、公司演进关系图解
何为心态
心态的三大特性
二，心态修炼
乐观心态：
乐观心态对身心健康有积极的影响，往细里说，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改进上的成功。
作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责。乐观的人认为挫折是暂时的
事务场所中的乐观心态：广泛运用于买方服务、销售、公关、货品规划等等领域
说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，落地时，远离负面50米
从抱怨外因转移到寻找内因
凡事发生必定有助于我
主动付出心态：
1）主动和被动的根本区别（情景上手）
2）事务中怎样主动（实例解说）
3）学会付出（交流游戏）
责任心态
责任、结果和自我演进的关系
员工不做结果的根源为何
认识问题（不知道何为结果）；
态度问题（不愿意做结果）；
本领问题（做不出结果）
结果的三大误区为何
态度≠结果
职责≠结果
差事≠结果
怎样对事务负责
首问责任制
八小时回复制
破解未来制
5）敢于担当，对结果负责，在实际应用里，带来快乐人生
4，感恩心态：
1）感恩经典项目体验
2）
激发人员的感恩心态，珍惜现有的事务，对上司、同事，身边每个人心存感激
3）感谢生活，感谢生命，远离报怨、远离发牢骚
4）感恩实地表述
一、服务迎送前准备
1、服务迎送前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321要则
2，迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
3）征询礼仪
3、上手：买方到店的迎客礼仪
三、待客礼仪
1. 请座表述的热情之意
2. 规范动作温情待客
1）请签名动作规范
2）接递物品动作规范
3）指引方向动作规范
3.业务办理——准确、快捷、高效
四、服务准则化语言以及敬语采用
礼貌语金十字
解答语
效率语
五、服务进程中常见问题交流实战训练
见到买方时，应怎样交流？
买方提的问题不知道，该怎样交流？
需要请买方配合时，怎样交流？
需要买方等待时，怎样交流？
制止买方不当的行为，该怎样交流？
六、送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评
七、第7——8套礼仪操解说示范、全员展示操练
一、邀请领导，培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三，评奖并颁奖、结训典礼
PAGE \* MERGEFORMAT 1
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
酒店全体员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。