门店销售礼仪与主动服务销售

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

培训开胃菜：以终为始，调整状态。思路、行为、结果三角模型研习，课堂破冰和参训者心态调整，构筑研习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态

倡导感恩信念：感恩公司和老板，珍惜培训机会

研习队伍组建：分组开展伙伴式研习，选出组长，增强队伍研习凝聚力

班委竞选：选出训练营班长、研习委员、宣传委员

一、优质服务和优质服务理念

1. 门店销售员的定位认知

2. 有效化解新形势下服务的挑战

3. 门店优质服务的理念

实例拆解：你享受过最好的服务

4. 顾客的满意以及期望我们提供什么

实例拆解：关心顾客所关心的事

二、服务意识心态的练就

1. 以顾客为中心的态度

实例拆解：服务业界

2. 阳光心态成就美好人生

实例拆解：信念和命运

3. 快乐事务的心态我做主

实例拆解：你快乐吗

4. 让服务和被服务都快乐

实例探讨：同频带领

收束：优质服务源自用心

（一）门店服务定位定位

销售服务礼仪的基本理念

我们是公司的金牌代言人

举止规范体现优质的服务

（二）服务样貌仪容仪表规范

1. 销售人员是公司的“金字招牌”

2. 练出销售人员诚信的职业样貌

3. 销售人员门店服务的着装规范

4. 销售人员门店服务的职业妆容

（三）门店服务礼仪行为规范

1. 门店服务准则致意礼节

2. 门店服务准则服务坐姿

3. 门店服务指引准则动作

4. 门店服务行为规范运用

5. 班前准备班后结束事务

一、营业前的准备

1. 让自己看上去就是一个好货品

2. 怎样做好销售环境的管控

3. 迎客之前我们需要做什么事务

二、门店销售服务迎送的礼仪上手

1. 亲切的问候让顾客宾至如归

2. 致意的礼节让顾客感受真诚

3. 销售的自我引见和货品引见

4. 销售服务怎样做好迎三送七

一、门店销售服务交流招数

1. 门店销售服务的理念

2. 非语言交流招数训练

3. 服务交流怎样“看”

1）实战上手：观察神情

2）实战上手：识别顾客

4. 服务交流怎样“听”

1）听的艺术1：听的内涵

2）听的艺术2：听的影响

3）听的艺术3：听的招数

5. 服务交流怎样“说”

1）销售服务的语言艺术

2）令人讨厌的语言行为

3）用顾客喜欢的语言说话

4）体验：语言的魔法

5）顾客服务交流的魔法

实例碰头：处理异议交流

二、门店销售服务语言上手

1. 规范迎客的服务用语

2. 销售服务称呼的规范

3. 巧妙探寻顾客的诉求

4. 货品引见时语言招数

5. 处理异议的语言招数

6. 迅速成交的销售语言

7. 收银台服务规范用语

8. 送别顾客时的礼貌用语

三、电话交流的礼仪和招数

1. 接听电话招数训练

2. 拨打电话招数训练

3. 采用手机的办法

ＰＤＰ职业性格测试的内涵

将人的职业性格，落地时，分成五种类型

老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型，变色龙型

二、老虎型特质风格销售交流模型

视频资料：

老虎型人交流电影视频研习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，标的明晰

2、老虎型代表人物：王健林、董明珠，陈天桥

3、老虎型销售自我认知

4、老虎型买方拆解以及销售交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）销售交流要点以及交流方式

小组研讨：老虎型人销售交流话术模型

三、孔雀型特质风格销售交流模型

视频资料：孔雀

型人交流电影视频

1、孔雀型特质的显著特征：热情，爽朗、友善、热爱交际

2、孔雀型特质的代表人物：马云，谢娜、克林顿

3、孔雀型销售交流自我认知

4、孔雀型买方拆解以及销售交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）销售交流要点以及交流方式

小组研讨：孔雀型特质风格销售交流话术模型

四、考拉型特质风格销售交流模型

视频资料：考拉型人交流电影视频研习

1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定，耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地，特雷莎修女

3、考拉型销售售交流自我认知

4、考拉型买方拆解以及销售交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）销售交流要点以及交流方式

小组研讨：考拉型特质风格销售交流话术模型

五、猫头鹰型特质风格销售交流模型

视频资料

：

猫头鹰型人交流电影视频研习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、推演、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱，比尔盖茨、乔布斯

3、猫头鹰型销售交流自我认知

4、猫头鹰型买方拆解以及销售交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）销售交流要点以及交流方式

小组研讨：猫头鹰型特质风格销售交流话术

一、销什么？售什么？买什么？卖什么？

你的样貌决定你的销售金额！不管你跟买方怎样引见你的公司是一流的，货品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，买方根本就不会相信你说的！

故而卖任何货品之前首先卖的是自己

售的是货品、服务、品牌？买方买的不仅是货品，更看中货品带来的好处，买的是物质加精神诉求的满足

二、体验式销售的本质

被动说教式销售，让买方反感，体验式销售将要我买变成我要买

三、构筑信任

四流的销售卖价格，三流的销售卖货品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

怎样在和买方第一次接触的时候就能够构筑信任感，获得销售机会呢？

迅速构筑信任的3种办法

实战上手：选用任一种办法开展销售信任构筑

四、挖掘诉求

怎样让你的买方说得更多？

黄金发问招数

诉求弄懂万 能发问模型

实战上手：规划酒店货品的黄金问句

五、价值练出

货品卖不出去，不是价钱，是价值没有练出到位

货品价值练出的8大实用办法

傍大款

荣誉法

明星法

对比法

买方法

采用法

功能法

故事法（重点解说）

实战上手

：

用故事练出酒店货品价值

六、货品引见

碰头：给你1分钟，自定1款货品，向买方引见你的货品

销售人员面临的最大挑战在于货品(服务)的同质性十分高，价格竞争十分激烈。怎样勾住买方购买？

你能说出货品的独特卖点吗？

引见货品前，先提炼卖点，并适当弄懂你的竞争对手的货品

货品卖点提炼实用办法

怎样运用FABE法则，向任何买方在任何情境让你的货品引见脱口而出？

实战上手：ＦＡＢＥ货品引见（讲师点评）

七、疑义处理

常见疑义拆解（根据事务情境，能够由公司提供几个典型的疑义）

疑义处理三大流程

实战上手：

不同的疑义处理，讲师点评

八、成交办法

成交信号识别

不同的买方采取不同的成交打法

八大成交办法

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博闻智咨询|曹爱子老师