赢得客户—高端餐饮服务意识与服务礼仪系统

学礼和公司、员工多赢的关系图解

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

一、品牌样貌维护意识

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

二、样貌管控6指标拆解

整洁：发型管控

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

男士整体样貌解说

女士整体样貌解说

三、实操：2人一组，开展样貌查验

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查、细化和强化，往细里说，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害公司样貌，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出人员仪态气质，借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一，站姿礼仪

女士3种站姿规范

男士3种站姿规范

轻松1招拉升站姿气质

情境训练：迎客服务站姿训练

情境训练：和买方交谈服务站姿训练

二、走姿礼仪

女士走姿训练

男士走姿训练

公司行走规范

靠右行走

两人成行

三人成列

情境训练：员工行走规范

坐姿礼仪

实例解说：

坐姿不当被拍照引热议

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

情境训练：服务坐姿

四，蹲姿礼仪

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人，小孩、特殊人群蹲姿训练

课堂上手：2人一组上手拾物蹲姿，讲师点评

五、动作礼仪

实例解说：

单手指买方被投诉

（一）动作禁忌

（二）动作规范训练

指示动作训练：请买方扫码、核对帐单等等

指引动作训练：向买方指引收银台、洗手间等等位置

递送动作训练

递送普通物品

递送菜单

递送尖锐物品

情境训练：向买方递送小票

六、鞠躬礼仪

鞠躬礼仪规范训练

情境训练

向买方致意鞠躬礼

迎送买方鞠躬礼

向买方致谢/致歉鞠躬礼

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

礼貌语金十字训练

实例1：

被打掉牙的买方

实例2：

叫不动的买方

实例3：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

见到买方时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

向买方致歉时，应当说……

感谢买方时，应当说……

买方感谢你时，应当说……

2、情商语

不跟买方说“不行、不知道、不能够”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意

不跟买方说“不归我管，不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务

不跟买方说“必须”等等命令用语

——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度

课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

服务五声训练

迎客声

应答声

致谢声

致歉声

送客声

课堂操练：全员开展五声训练

一、认知服务

实地交流：

服务真正的内涵为何？实地情景上手

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

二、服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

三、买方是谁？

买方是衣食父母——实地交流解说

要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说，一块抹布闯天下被爆光

四、买方的诉求为何？

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

——实例解说，销售怎样做买方体验赢得订单

3、买方获得+买方满足＝口碑故事（实例解说）

4、参训者分享：我的服务口碑故事

五、树立两大正确的买方服务价值观

1，100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意

2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁

六，树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个迅速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副破解难题的热心肠

四一优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮买方来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

实地交流：

大家来找碴

二、迎客礼仪

（一）迎宾岗迎客训练

1、准则迎客站姿

2，让你的眼睛会服务

1）面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和买方交谈时，目光到底看哪里？

3、炼就亲和力的微笑

人们喜欢看到一张笑脸

什么才是真正的微笑

微笑的训练办法

三、待客礼仪

（一）问候礼仪

问候顺序规范

问候内容规范

问候习惯养成

情境训练：3波买方同时来到，该怎样问候

称呼礼仪

五种规范称呼

采用敬语称呼，拉近买方距离

称呼的禁忌

（三）行路礼仪

行进中的位次礼仪

路遇买方/领导，怎样处理

有急事需超越对方，怎样处理

和买方/领导同时进出，怎样处理

情境训练：和同事在餐厅行走遇到买方

（四）引领礼仪

引领礼仪中的三到

引领中的距离规范

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练

开关门引领实操训练

情境训练：引领中的主动服务

（五）请座礼仪实操训练

（六）上菜礼仪实操训练（具体的可根据公司已有SOP准则开展精进）

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品引见

第一道菜和最后一道菜的规范和语言

（七）餐间服务实操训练（具体的可根据公司已有SOP准则开展精进）

更换骨碟

更换烟缸

斟酒服务

添米饭服务

四，送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

实战上手：结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪、交流礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评

第一步：洞察买方诉求

一、洞察诉求——看的修炼

察言观色具备换位思索的智慧心

察言观色学会看懂对方的微神情

察言观色感知人性

语言声音神情以及姿态配合

游戏交流：

两人对练看微神情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

聆听本领测试

聆听的五个层次

心不在焉地听

被动消极地听

有选项性地听

认真专注地听

设身处地地听

课堂上手：设身处地地聆听对方表述。

聆听的3个招数

听说出来的

听没说出来的

听反着说的

课堂上手：同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情带出——情的训练

1. 共情的目的和意义

2. 共情带出挑战操练

3. 情绪管控

情绪的ABC理论

A：Antecedent，换个角度看，事情的前因

B：Bridge，纽带，就是信念和我们对情境的评价和解释

C：Consequence，事情的后果

情绪管控

体察和将控自己的情绪

认知和调控他人的情绪

有效释放情绪

四，达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛

怎样借助提问锁住问题

区分问题的表象和本质

提问的类型和提问运用

操练导入：

开放、封闭、带出、结论性提问操练

第二步：规划个性化服务

一、个性化服务实例拆解

海底捞买方的个性化服务实例拆解

胖东来的个性化服务实例拆解

星级酒店的个性化服务实例拆解

二、个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

个性化服务规划实操训练

课堂操练：各小组创造餐饮个性化服务，讲师点评

三、积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

构筑餐饮个性化服务实例库

个性化服务实例收集

个性化服务评选

个性化服务入库

第三步：个性化服务实例拆解

迎宾岗个性化服务实例拆解

楼面岗个性化服务实例拆解

收银岗个性化服务实例拆解

餐饮迎送个性化服务实例拆解

礼仪落地操训练

讲师训练落地礼仪操

参训者实战上手

参训者抽签，以小组为单位开展比赛上手

服务礼仪大赛PK

导师点评反馈

讲师专精个性化点评指导，提出精进建议

评优颁奖

评选出色，邀请公司领导开展颁奖

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|曹爱子老师