礼赢市场——酒店服务礼仪训练

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

测试：

礼仪行为课堂小测试

一、何为礼仪

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

学礼和公司、员工多赢的关系图解

一、酒店事务人员的定位认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁事务

3. 我们的买方是谁

二、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是酒店的“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

4、样貌练出尊严和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

样貌管控6指标拆解

整洁：发型管控

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，开展样貌查验

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，就一线经验说，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一、图片拆解：你的仪态会说话

二、实例解说：

不会动作失去的大买方

事务人员坐姿不端正引投诉

三，仪态规范训练

（一）站姿礼仪——站出国际范

迎送买方时，站姿规范

和人交谈时站姿规范

轻松1招拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

女士走姿训练

男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

请买方扫码、签字、用茶等等动作训练

指人指物、陪同引领动作训练

指引方向动作训练

递接物品动作训练

动作禁忌

全员准则化操练

实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：我和买方交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练办法

本节课程以实地训练为主，全程专精训练，拉升员工整体样貌气质，炼就一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮买方来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二，迎客礼仪

（一）车辆指挥岗迎客训练

8531要则

车辆指引（称呼，动作）

打伞服务

（二）迎宾岗迎客训练

1、准则迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、炼就亲和力的微笑

4、迎客礼仪321要则

5、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）征询礼仪

6、上手：客人到店的迎客礼仪

三，待客训练

（一）行路礼仪实操

两人同行应该走在买方的哪边

三人同行应该怎么走

纵向行走有什么注意事项

路遇领导、买方怎么处理

实操：路遇领导、买方的礼仪规范

指引礼仪实操

指引时的三到要则

近距离为买方指引规范训练。

中距离为买方指引规范训练

远距离为买方指引规范训练

实操：为买方指引餐厅位置；电梯入口。洗手间位置

（三）引领礼仪实操

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练

实操：引领买方到前台办理入住；引领买方乘座电梯；引领买方到达餐厅；引领买方到会议室

（四）上茶礼仪实操

从买方的左手位上茶，往细里说，还是右手位上茶？

上茶的顺序有什么讲究？

茶叶、水温的选项

多长时间为买方续水？

续水方位、姿势、语言规范

情景上手：买方在前台等候办理入住，还原为买方上茶；买方到达餐厅入座，还原为买方上茶。参训者操练，讲师点评

（五）行李服务实操

主动征询买方

为客人提行李礼仪规范

行李服务注意事项

情景上手：买方退房行李十分多，还原为买方提行李；客人离店时，还原为客人将行李放到车上，执行层面，并礼貌送别

（六）收银服务实操

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战上手：分组操练，完成收银服务

（七）餐厅服务实操

1，点菜礼仪实操

1）递送菜单

2）点菜回应

3）菜品推销

4）酒水推荐

5）重复确认

2，上菜礼仪实操

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品引见

第一道菜和最后一道菜的规范和语言

四、送客礼仪

实例拆解：酒店总经理寒风中送客

送客三送

送客实操

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三、高情商表述——酒店品质服务四大语言训练

实例1：叫不动的买方

实例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 ：

当和买方交流时，落地时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，落地时，获得好人脉

2、解答语 ：

当买方询问的事情不知道时，该怎样巧妙解答？

3、效率语 ：

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，往细里说，让对方更满意你的办事效率

4，赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

四、酒店服务进程中常见问题交流实战训练

见到买方时，应怎样交流？

买方提出不合理或者有违规定/制度要求时，该怎样交流？

需要请买方配合时，怎样交流？

需要买方等待时，怎样交流？

制止买方不当的行为，该怎样交流？

6、事务中遇到的其他交流难点，开展上手（由买方提供讲师有针对性开展培训）

一、小组分组上手

结合前面所学的样貌礼仪、仪态礼仪等等各组开展礼仪落地操分组上手

小组互评

讲师总评

二，礼仪操展示

展示抽签

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠 军队伍颁奖

说明：本节课程可达成四大标的，多维度拉升酒店品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于参训者养成礼仪习惯，在实际事务中践行礼仪，

形成公司内部礼仪信念，拉升买方满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为公司挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建准则——礼仪落地操有助于为公司构筑礼仪准则，供酒店内部持续运用

提声誉——爱子老师曾带练的酒店，在迎送要害宾客时，借助参训者熟练展示礼仪，

展示了酒店的整体品牌样貌，为该酒店在业界中树立了良好声誉和口碑！

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博闻智咨询|曹爱子老师