礼树形象—驾驶员商务礼仪

实例：

为何驾驶员的样子那么赏心悦目？为何驾驶员的举止神态优雅大方？

思索：

你心中的驾驶员为何样貌？你想成为怎样的驾驶员？

学礼和公司、员工多赢的关系图解

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

实地上手：

参训者样貌实例拆解、参训者在练出新的职业样貌前拍照留存。自我分享，期待练出后的职业样貌。

一、仪容礼仪——男驾驶员职业样貌炼就

1. 男驾驶员发型炼就

2. 男驾驶员干净整洁面容炼就办法

3. 男驾驶员仪容禁忌以及注意事项

二、仪容礼仪——女驾驶员职业样貌炼就

1. 女驾驶员发型炼就

1）发式要求以及炼就招数老师实地实操指导，参训者两两一组实操操练

2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型招数

2. 女驾驶员职业基础妆容炼就步骤：5步曲

粉底采用招数

画眉招数办法

画眼招数办法

画腮红招数办法

画口红招数办法

查验成效注意事项

3. 男、女驾驶员仪容禁忌以及注意事项

1）手部护理

2）香水采用招数

3）体毛、面部毛发处理等等注意事项

4）口腔、身体异味处理等等注意事项

三、仪表礼仪——男驾驶员、女驾驶员仪表样貌规范

1. 男驾驶员着装规范

1）制服着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”要则

4）着装的“三个一”要则、着装的“三色”要则

5）皮鞋、袜子、皮包的选项和搭配

6）职业装着装大禁忌

2. 女驾驶员制服着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带和领花/丝巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配和选项

5）女士事务制服穿着禁忌

实地上手：

请参训者上台做模特，由其他参训者点评

一、站姿礼仪

男士3种站姿规范

轻松1招拉升站姿气质

情境训练：机场、高铁站、酒店门口迎接买方服务站姿训练

情境训练：和买方交谈服务站姿训练

二、走姿礼仪

男士走姿训练

行走规范

情境训练：和客同行，行走规范

坐姿礼仪

实例解说：

坐姿不当被买方投诉

入座要领

起座要领

男士坐姿训练

情境训练：陪同买方用餐

四、动作礼仪

实例解说：

单手指买方

（一）动作禁忌

（二）动作规范训练

指示动作训练：请买方核对

指引动作训练：向买方指引车辆停放的位置

递送动作训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

情境训练：商务车中向买方递送矿泉水

五、鞠躬礼仪

鞠躬礼仪规范训练

情境训练

向买方致意鞠躬礼

迎送买方鞠躬礼

向买方致谢/致歉鞠躬礼

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 、车容车貌

凡是买方采用的，必须是安全有效的——车辆安全查验

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！热情迎送买方

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321要则

2、迎客礼仪眼神训练

1）面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和买方交谈时，目光到底看哪里？

3，迎客礼仪微笑训练

人们喜欢看到一张笑脸

什么才是真正的微笑

微笑的训练办法

三、待客礼仪

（一）问候礼仪：人际交往的第一将金钥匙

问候拉近距离

问候的时间，内容

问候的次序

（二）称呼礼仪： 得体的称呼表述尊敬

规范的称呼获得

称呼的禁忌

不同情境的灵活称呼

（三）引见礼仪：初次见面怎样向买方开展自我引见

自我引见

情景上手：向买方开展自我引见

（四）握手礼仪：买方和我握手怎样处理?

握手时谁先伸手？

掌握握手的三优先要则，让你显得大气又尊重对方

怎样正确握手？

握手的禁忌

（五）行路礼仪：陪同买方行路我该走哪边

两人同行应该走在买方的哪边

三人同行应该怎么走

纵向行走有什么注意事项

路遇尊者怎么处理

（六）引领礼仪：引领买方上车的规范

引领礼仪中的三到

引领中的距离规范

平地引领实操训练

情境训练：引领中的主动服务

（七）问询服务

问询服务四大优质意识

热情意识

友善意识

效率意识

结果意识

百问百答指引

熟练解答买方提问，对买方开展指引、解说，充当买方的向导。

（八）乘车服务

开关车门护顶礼

政府领导、商务买方到来，怎样接车

怎样为领导、买方，开关车门，开展护顶礼仪

如遇雨天、太阳天，怎样为买方、领导开展撑伞服务

乘车坐次礼仪

专车接送领导，贵宾，怎么安排座位？

后排右座和后排左座哪个更显尊位？

坐领导开的车，就一线经验说，是坐副驾还是坐后排？

专职驾驶员驾车的座次规范

上下车顺序

买方到访的接车服务流程

弄懂资讯

提前到达

资讯告知

举牌迎接

自我引见

帮拿行李

为客引路

开关车门

四，送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

五、服务迎送礼仪十项注意事项

实战上手：结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评

一、人际交流三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用交流招数

1. 态度性招数

2. 行为性招数

1）聆听招数

聆听的五大层次

2）共情招数

共情的三大办法

三、言语交流招数

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替采用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

四、非言语交流招数——“55387定律”

1. 面部神情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

一、个性化服务实例拆解

机场深夜接到买方的细心服务

二、个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

个性化服务规划实操训练

课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评

三、积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

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