礼商塑品牌-服务赢未来—商业公司服务礼仪训练

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

测试：

礼仪行为课堂小测试

一、何为礼仪

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

学礼和公司、员工多赢的关系图解

二、服务共赢力

实地交流：服务真正的内涵为何？实地情景上手

实例解说：买方不满意的五大原因！

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

服务好内部买方，是快乐事务的源泉，拉升素养、拉升携手、拉升绩效（实例解说）

拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一

一、买方服务理念

买方理念1：买方是衣食父母——实地交流解说

买方理念2：要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说

二、买方的诉求为何？

头脑风暴： 倘若你去消费，什么样的体验会让你不满，投诉，不想再来，在实际应用里，甚至告诉身边人也不要去

实例拆解：品牌方的投诉

思索：买方诉求有哪些？

三、买方体验金字塔

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

2、以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

实例解说：网红打卡酒店怎样做买方体验

2）思索：商业公司怎样做买方体验？

一、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是公司的“金牌样貌代言人

”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：看图谁更专精（图片）

4、样貌练出尊严和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

二、样貌管控6指标拆解

整洁：发型管控

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

实操：2人一组，开展样貌查验

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，在实际应用里，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害公司样貌，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出员工仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一，站姿礼仪——站出国际范

迎客服务站姿

女士优雅服务站姿训练

英式商务男士站姿训练

轻松1招拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

女士走姿训练

男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士4种坐姿训练

男士4种坐姿训练

四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

阅读指示动作训练

指引方向动作训练

递送物品动作训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：我和买方交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练办法

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三、高情商表述——品质服务四大语言训练

实例1：叫不动的买方

实例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 ：

当和买方交流时，换个角度看，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，执行层面，获得好人脉

2、解答语 ：

当买方询问的事情不知道时，该怎样巧妙解答？

3、效率语 ：

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，往细里说，让对方更满意你的办事效率

4，赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

四、服务进程中常见问题交流实战训练

见到买方时，应怎样交流？

买方提出不合理或者有违规定/制度要求时，该怎样交流？

需要请买方配合时，怎样交流？

需要买方等待时，怎样交流？

制止买方不当的行为，该怎样交流？

事务中遇到的其他交流难点，开展上手（由买方提供讲师有针对性开展培训）

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮买方来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

二、迎客礼仪

1，迎客礼仪321要则

2、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

3）征询礼仪

3、上手：迎客礼仪实操，讲师点评

三，待客礼仪——迎送进程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯带出

4. 开关门的带出

理论解说+落地实操

四、待客礼仪——引领买方入座的服务招数

1. 买方的落座位置

2. 拉椅服务

理论解说、落地实操

五，待客礼仪——迎送中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP买方的茶水服务

理论解说，落地实操

六，送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

理论解说、落地实操

一、处理买方投诉的准则流程

第一步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管控

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

二、巧妙开展投诉处理的五步事务法

1. 迎送受理

2. 诉求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

实例：没有底线的服务就是纵容

三、买方永远是对的吗？

1. 超越对方预期的隐患

2. “零投诉”真的能够达成吗？

四、投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五，投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

实例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？

一、小组分组上手

结合前面所学的样貌礼仪、仪态礼仪等等各组开展礼仪落地操分组上手

小组互评

讲师总评

二，礼仪操展示

展示抽签

评委确定：邀请公司领导，讲师团导师担任比赛评委

评分表解说

礼仪操展示

礼仪操展示点评

冠 军队伍颁奖

说明：本节课程可达成四大标的，多维度拉升公司品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于参训者养成礼仪习惯，在实际事务中践行礼仪，

形成公司内部礼仪信念，拉升买方满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为公司挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建准则——礼仪落地操展示PK赛有助于为公司构筑一套比赛流程和准则，

供公司内部持续运用

提声誉——爱子老师曾带练公司参加业界礼仪大赛荣获冠 军，不仅展示了公司的整体品牌样貌，也为该公司在业界中树立了良好声誉和口碑！

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