课程背景
会议迎送是一项繁杂的事务，迎送事务的质量直接反映组织管控的整体水平。做好迎送事务，对于练出组织样貌具备要害意义。在会议迎送中，恰到好处地运用会议迎送礼仪，能够给来访买方留下良好的印象，有助于会务事务的顺利开展。会议迎送成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务迎送招数，会在无形中拉升公司样貌，拉升公司口碑，拉升服务质量，获得更多买方满意度。
课程收益
为公司练就会议迎送英才，拉升公司会议迎送水平。
炼就会议迎送人员专精样貌，拉升公司整体样貌和精神面貌。
拉升会议迎送人员仪态气质，规范行为举止，增强事务中的笃定。
运用会议迎送中的礼貌用语，礼貌待客，拉升参会人员良好体验。
掌握会议座次礼仪，茶水服务礼仪、签约礼仪、颁奖礼仪等等，拉升会议迎送本领。
掌握视频会议流程，拉升视频会议效率和质量。
掌握会议买方投诉处理流程和招数，降低隐患减少损失
树立优质会议服务意识，队伍共创个性化服务，拉升满意度
改进会前、会中、会后迎送流程，拉升会议迎送流程中的服务规范和服务招数。
完善会后的差事组织，以顺利达成会议标的，周全拉升会议效率。
【课程特色】
专精性——从会议迎送人员样貌修炼、行为举止两大必备修炼，拉升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程开展实操训练，针对性强，并借助情境考核支援参训者形成良好的礼仪习惯，拉升会议迎送本领。
系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪架构内容前后贯穿，相互辉映。
有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的心得和事务办法，具备很强的实用性。
运用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，具体来看，立竿见影"；每项内容都透过实际的实例和操作抓手，带出参训者找到准则，并研习到最实用的操作抓手，直接拿来采用。
趣味性——整个培训进程，采用参训者交流，实地还原情境训练等等多种方式，使气氛热烈，参训者在开心之中掌握实战本领。
课程大纲
一、会议服务事务人员的定位认知
1. 我们是谁？
实地交流：
我们是公司的“品牌样貌代言人”
我们的买方是谁
实例解说：
被投诉的会议
我们为谁事务
二、会议礼仪的内涵
学礼和公司、员工多赢的关系图解
礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
会议礼仪特性和精髓
一、职业样貌管控的意义
1、你的样貌岂止百万？
思索：
好的职业样貌需要具备哪些条件？
实例：
样貌所带来的影响和结果（图片对比）
2、 职业样貌的背后意义
1）买方希望的样貌
2）买方看到的样貌
3）样貌能够勾住买方
4）样貌获得买方满意
实例：
看图谁更专精（图片）
3、样貌练出专精和高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象和底气
4）更好的携手机遇
二、专精会务人员发型炼就
1. 女士发型炼就抓手
1）皮筋
2）发卡
3）发网
4）定型水
2. 30秒盘发实操
3，分组盘发PK赛
2. 男士发型解说
三、专精会务人员面部规范
女士淡妆规范
男士面容规范
四、专精会务人员服装搭配
职场着装TPO要则
着装规范
干净整洁，整齐规范
工服着装注意事项
鞋袜、配饰的搭配和选项
鞋袜穿着规范
鞋袜穿着禁忌
五、饰物搭配招数
饰品佩戴四要则
丝巾的佩戴办法
丝巾的折叠办法实操
系丝巾PK赛
六、第1套落地礼仪操训练
本模块标的：
1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查、细化和强化，从实践看，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闯红灯，有时比规范更为紧迫要害。
3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。
一，站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
会议迎送买方站姿解说和示范
和买方交流站姿解说和示范
不同情境运用不同站姿
女士4种站姿训练
男士3种站姿训练
轻松1招拉升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定
女士走姿训练
男士走姿训练
三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
入座要领
起座要领
女士4种坐姿训练
男士4种坐姿训练
四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
女士蹲姿训练
男士蹲姿训练
拾物蹲姿训练
会客室低位上茶蹲姿训练
五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方
阅读指示动作训练
指引方向动作训练
递送物品动作训练
递送普通物品
递送文件、资料
递送尖锐物品
实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？
六，第2——6套落地礼仪操训练
一、礼貌用语金十字训练
实例1：
叫不动的买方
实例2：
坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
向买方致歉时，应当说……
感谢买方时，应当说……
买方感谢你时，应当说……
礼貌用语金十字全体准则化训练
客到三声全体准则化训练
第7套落地礼仪操训练
二、效率语
经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，让对方更满意你的办事效率
效率语话术全员准则化训练
实例解说：
一句话显高情商，让买方更满意
解答语
当买方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道，应该怎么回答……
低情商语言：不知道，从实践看，不归我管，不是我负责的
高情商话术：2个回答话术，让会议买方满意你的服务
情景上手：
会议买方提问对答
会议迎送准备事务
弄懂会议类型、目的、主题、人数等等相关资讯，做到心中有数
会议迎送准备事务黄金法则
迎宾
宾客迎送的规格
迎宾队形以及环节
情景上手：
《领头羊式和南飞雁式》
会议座次安排
（一）会议排序五大要则
面门为上
以远为上
以景为上
以右为上
居中为上
（二）主席台座次
主席台领导为双数时，怎样排座
主席台领导为单数时，怎样排座
检验：根据职务画出主席台座次
（三）双边会谈座次
会谈桌横对门座次，运行层面，主方应坐哪边
会谈桌竖对门座次，就一线经验说，主方应坐哪边
有翻译人员，座次怎样安排
（四）会客室座次
主客双方会谈，从实践看，会客室座次，换个角度看，主方坐哪边
上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边
实例拆解：
省委书记迎送中国前国民党主席马英九的会见座次
会场布置十规范
椅子离桌面的距离规范
椅子和椅子之间的距离规范
席卡摆放规范
话筒摆放规范
资料摆放规范
纸笔摆放规范
茶杯摆放规范
纸巾摆放规范
矿泉水摆放规范
采光，通风、温度要求
11.本模块可在会议室开展实操解说，借助讲师解说、讲师示范、参训者上手、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范和准则
会议服务迎客礼仪
会议实地问候礼仪——怎样借助问候拉近距离
会议实地称呼礼仪——怎样正确称呼体现尊重
会议实地微笑礼仪——怎样借助微笑拉升亲和力
会议实地注目礼仪——怎样借助目光赢得买方心
情景上手：
我和买方交谈时，目光到底看哪里？
请客签到礼仪（根据实际需要开展）
实操上手：
会议迎客礼仪客到六到实操训练
五，会议服务引领礼仪
（一）方位引领礼仪
方位带出准则动作
方位带出准则话术
实例解说：
引领细节打动人心
实操上手：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范
（二）行进引领礼仪
两人同行哪侧是尊位
居前带出距离多少合适
路遇尊者怎样处理
实操上手：
平地引领和会者进入会场还原训练
（三）楼梯引领礼仪
楼梯行走哪侧更安全
上下楼梯尊位识别
上下楼梯引领礼仪解说和示范
实操上手：
引领参会人员上下楼梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，运行层面，换个角度看，讲师点评）
（四）电梯引领礼仪
出入电梯顺序
电梯尊位
电梯引领姿势
电梯引领注意事项
实操上手：
引领参会人员进出电梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，讲师点评）
（五）进出门引领礼仪
1、内开门怎样引领
2、外开门怎样引领
3、敲门有什么讲究
4、出入顺序的规范
5，运行层面，
实操上手：
开门引领客人进入会议室
六，会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
上茶顺序要则
主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
会议常用茶杯解说
会议茶具、水温准备
上茶时机选项
低位上茶怎样采用托盘
为客上茶应该从哪个方位开展
上茶礼仪实操八步曲解说和示范
低位上茶实操解说和示范
会议多久开始开展续水服务
实操上手：
会议上茶
七、会议服务突发经过处理
不小心打翻茶水怎样处理
装置突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了，突然停电）
场外有人要找会场的和会人员
会场有人摔倒等等安全经过发生
实操上手：
突发经过处理
八、会后服务主要事务
会议结束礼貌送客
实操上手：
要害买方电梯送客礼仪实操
会场遗留物品查验
会场安全隐患查验（烟头等）
会场卫生清洁服务
会议迎送服务事务收束
一，从实践看，视频会议会前准备
1. 确定参会人员
清晰界定会议的目的和议题
根据议题邀请必要的参会人员，换个角度看，并发送会议邀请
2. 选项合适的抓手
选项稳定可靠的视频会议软件（如钉钉、腾讯会议等等）
确保所有参会人员都能访问并熟稔采用该抓手
3. 测试技艺装置、会议环境
测试网络连接、摄像头、麦克风、扬声器等等硬件装置
确保软件安装正确，执行层面，往细里说，功能正常
测试视频会议光线，关闭噪音干扰
4. 发送会议通知
提前向参会人员发送会议时间，链接，密码等等资讯
附上会议议程和相关资料
5. 准备会议资料
准备好会议所需的PPT、文档等等材料，并提前上传至共享平台
确定是否有需要提前阅读或者准备的内容
二、视频会议中礼仪
确认所有参会人员都已到齐后，从实践看，在实际应用里，主持人开场致词，引见会议主题，议程和参会人员
说明会议的基本规则，如静音状态、视频开启和否等等
提醒参会人员注意来由环境，防止干扰
按照事先准备好的议程逐项开展会议
每个议题结束后简单收束要点
指定专人负责记录会议纪要，包括主要碰头点、决策结果等等
能够录制会议以备查阅（需提前告知参会人员并获得同意）
主持人收束会议结晶，实操中，就一线经验说，确认下一步行动规划
感谢大家的参与，宣布会议结束
三，视频会议后处理
将会议记录整理成文档，往细里说，包括会议摘要、决定事项、待办事项等等
确认责任分配和截止日期
将整理好的会议纪要发送给所有参会人员以及相关干系人
确认收到并领会会议纪要
定期查验会议决议的执行情况
必要时召开跟进会议
一，具体来看，签约仪式前的准备
签约仪式人员准备
签约协议文本准备
签约场地布置规范
二，签约仪式流程
签约双方入场
签约坐次和站位
双方签字，助签人员协助
双方握手合影
实操上手：
还原双方签约
颁奖礼仪舞台常识弄懂
颁奖实地位置礼仪
颁奖人员安排有序
颁奖礼仪流程规范
引领获奖人员上台礼仪实操
引领颁奖嘉宾上台礼仪实操
颁奖托盘员礼仪实操（证书，奖品、奖杯、奖牌）
颁奖鼓掌礼仪规范
和颁奖嘉宾合影礼仪规范
实操上手：
多人颁奖礼仪实操
合影场地选项
合影来由布置
合影位次礼仪
政务情境
商务情境
国内情境
国际情境
合影登场和离场顺序
实操上手：
还原合影
一、正确领会服务的内涵
正确认知服务
会议服务的价值
服务好外部买方，赢得市场、赢得口碑、赢得利润
服务好内部买方，拉升素养、拉升携手、拉升绩效
拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一
二，实操中，树立优质会议迎送服务意识
实例解说：
优质会议服务实例解说
树立“四要”优质服务意识
树立100-1=0的服务质量意识
优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评
一、会议个性化服务规划四步骤
服务机会
服务项目
服务流程
服务准则
实例拆解：
政协会议中的个性化服务
课堂操练：
各小组创造个性化服务，讲师点评
二，实操中，积极破解难题营造精彩瞬间
客人需要一站式服务
积极负责为客人破解难题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果
三、构筑公司个性化服务实例库
个性化服务实例收集
个性化服务评选
个性化服务入库
四、队伍共创：队伍共创个性化服务
以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，创造个性化服务
小组结晶展示
讲师点评
一、何为投诉
实例解说：
买方投诉背后的诉求
领会投诉的3个公式
提问交流：为何要格外重视买方投诉？
二、投诉产生的三大原因
头脑风暴：
哪些原因造成买方投诉
投诉三大原因解说
课堂操练：投诉归类
三、买方投诉的四大心理拆解和化解打法
求尊重心理拆解和化解打法、话术训练
求发泄心理拆解和化解打法、话术训练
求破解心理拆解和化解打法、话术训练
求补偿心理拆解和化解打法、话术训练
实例拆解：
200人会议的设诉
课堂操练：迅速识别买方投诉的心理
四、投诉买方的三种类型拆解以及化解打法
定位担当：
会议等待的买方
投诉买方的三种类型以及识别
蓝色买方特性以及识别
橙色买方特性以及识别
红色买方特性以及识别
因人而异的投诉处理对策
蓝色买方应诉打法
橙色买方应诉打法
红色买方应诉打法
不同类型买方投诉打法实操
课堂操练：小组自定情景开展买方投诉以及处理打法，讲师点评
五、投诉处理流程和招数拉升
（一）投诉管控标的和要则
1. 总要则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
（二）投诉处理七步曲
1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本
5. 给出方案：解题打法贵在少而精
6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
（三）会议常见投诉实例拆解
买方在会场受伤投诉实例拆解
买方投诉事务人员态度差实例拆解
硬件问题导致买方投诉实例拆解
六、实战上手投诉处理PK赛
1.
各组自定投诉情境开展处理，讲师点评
一、收束3天所学学识
二、小组分组上手考核
各组开展会议迎送情景上手
小组抽签，按照顺序开展展示
小组互评、讲师总评
三、颁奖典礼
评选出色参训者，开展颁奖（建议每组1个出色奖、1个进步奖）
评选冠 军队伍颁奖（建议小组得分第一名，获得冠 军队伍荣誉称号并给予奖励）
邀请公司领导颁奖
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
会议迎送事务人员、行政办公人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。