课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务迎送礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用迎送礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练、服务交流招数，到落地实战的会议服务、餐厅服务等等系统培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
支援员工有效构筑服务意识，真正重视买方、具备一定的服务本领；
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
有效拉升服务进程中买方的舒适感受、拉升满意度、品牌美誉度；
借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数；
针对性开展交流语言的研习、加强和服务对象的交流本领；
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
1、学礼和公司、员工多赢的关系图解
2、礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
3、礼仪特性和精髓
一、公司品牌样貌维护意识
1.我们是公司的金牌代言人
二、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
三、品牌样貌个人魅力拆解
展示气质的站姿训练
优雅得体的坐姿训练
自然端庄的蹲姿训练
洒脱笃定的走姿训练
规范明晰的动作训练
阅读指示动作训练
指引方向动作训练
递送物品动作训练
递送文件、资料
递送尖锐物品
请客签字动作训练
实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？
一、方位引领礼仪
方位带出准则动作
方位带出准则话术
实例解说：引领细节打动人心
二，行进引领礼仪
两人同行哪侧是尊位
居前带出距离多少合适
路遇尊者怎样处理
实操上手：平地引领进入会场、餐厅还原训练
三、楼梯引领礼仪
楼梯行走哪侧更安全
上下楼梯尊位识别
上下楼梯引领礼仪解说和示范
实操上手：引领买方上下楼梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，讲师点评）
四、电梯引领礼仪
出入电梯顺序
电梯尊位
电梯引领姿势
电梯引领注意事项
实操上手：引领买方进入电梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，讲师点评）
五、进出门引领礼仪
1、内开门怎样引领
2、外开门怎样引领
3、敲门有什么讲究
4、出入顺序的规范
5、实操上手：开门引领客人进入会议室
日常通话四要则
关注对象
注意情境
明晰目的
表述恰当
电话礼仪四禁忌
不文明用语
盛气凌人，语气强硬
通话时间过长
过分坚持己见
接电话五步曲
报名问候
确认对方
询问事项
破解建议
礼貌结束
接电话的注意事项
打电话六步骤
自我引见
确定问候
说明事项
破解建议
礼貌结束
挂断电话
打电话的注意事项以及礼貌用语
上手：各小组自定情景开展电话礼仪情境上手，讲师点评
一、语言的价值和力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？
三、高情商表述——物业品质服务四大语言训练
实例1：叫不动的买方
实例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、礼貌语
当和对方交流时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，落地时，获得好人脉——礼貌用语金十字
见到买方时，应当说……
需要买方等待时，应当说……
当买方等待完毕时，应当说……
向买方致歉时，应当说……
感谢买方时，应当说……
买方感谢你时，应当说……
2、解答语 ：
当买方询问的事情不知道时，该怎样巧妙解答？
3、效率语 ：
经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，让对方更满意你的办事效率
4，赞美语：
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方
掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
四、情境交流：上门催费五步曲
问候称呼自我引见
描述事实提供依据
认真聆听挖掘诉求
合领会释提供方案
适度赞美实地缴费
五、常见情境交流办法
1）当买方提出有违规定或者不合理要求时……
表示领会
表述难处
达成共识
感谢配合
当买方提出事务问题或者建议时……
承认问题
积极处理
表示感谢
预留余地
会议迎送准备事务
弄懂会议类型、目的、主题、人数等等相关资讯，做到心中有数
会议迎送准备事务黄金法则
会议座次安排
（一）会议排序五大要则
面门为上
以远为上
以景为上
以右为上
居中为上
（二）主席台座次
主席台领导为双数时，怎样排座
主席台领导为单数时，怎样排座
检验：根据职务画出主席台座次
会议室布置十大规范
椅子离桌面的距离规范
椅子和椅子之间的距离规范
席卡摆放规范
话筒摆放规范
资料摆放规范
纸笔摆放规范
茶杯摆放规范
纸巾摆放规范
矿泉水摆放规范
小香巾（买方有要求时放）
采光、通风、温度要求
实操上手：会议室布置实操，讲师点评
会议服务迎客礼仪
会议实地问候礼仪——怎样借助问候拉近距离
会议实地称呼礼仪——怎样正确称呼体现尊重
会议实地微笑礼仪——怎样借助微笑拉升亲和力
会议实地注目礼仪——怎样借助目光赢得买方心
请客签到礼仪（根据实际需要开展）
实操上手：会议迎客礼仪实操训练
五，会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
上茶顺序要则
主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
会议常用茶杯解说
会议茶具、水温准备
上茶时机选项
低位上茶怎样采用托盘
为客上茶应该从哪个方位开展
上茶礼仪实操八步曲解说和示范
低位上茶实操解说和示范
会议多久开始开展续水服务
实操上手：会议上茶
六、会议服务突发经过处理
不小心打翻茶水怎样处理
装置突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了，突然停电）
场外有人要找会场的和会人员
会场有人摔倒
实操上手：突发经过处理
七、会后服务主要事务
会议结束礼貌送客
实操上手：要害买方电梯送客礼仪实操
会场遗留物品查验
会场安全隐患查验（烟头等）
会场卫生清洁服务
会议迎送服务事务收束
八、会议签约礼仪实操训练
签约实地布置规范
签约仪式人员准备
签约仪式座次安排
签约仪式流程和规范
实操上手：还原双方签约
九、会议颁奖礼仪实操训练
颁奖礼仪舞台常识弄懂
颁奖实地位置礼仪
颁奖人员安排有序
颁奖礼仪流程规范
引领获奖人员上台礼仪实操
引领颁奖嘉宾上台礼仪实操
颁奖托盘员礼仪实操（证书，奖品、奖杯、奖牌）
颁奖鼓掌礼仪规范
和颁奖嘉宾合影礼仪规范
多人颁奖礼仪实操
实操上手：颁奖礼仪
服务迎送前准备
服务黄金法则：——自己扮买方来体验
凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置
凡是买方见到的，具体来看，必须是亲切礼貌的——人！
迎客礼仪
（一）迎宾岗迎客训练
1、准则迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、炼就亲和力的微笑
4，迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
5、上手：客人来到餐厅的迎客礼仪
三，待客训练
（一）引领礼仪实操训练
（二）请座礼仪实操训练
（三）上菜礼仪实操训练（包间）
上菜顺序
报菜品的规范
特色菜品引见
第一道菜和最后一道菜的规范和语言
餐间服务实操训练（包间）
更换骨碟
更换烟缸
斟酒服务
添米饭服务
送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
实操上手：小组上手＋PK
前台迎送服务
入住登记服务
行李寄存服务
结帐退房服务
二、客房VIP服务迎送前准备
弄懂客人情况
房间布置和装置查验
欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶
调好室温，水温
个性化的准备
电梯口迎宾
敲门开门礼仪
引见房间礼仪
端茶送巾：客到茶到香巾到
7，VIP送客礼仪
一，上门服务五要点
上门之前要联系
出发之前要查验
进门之前要整理
服务进程要准则
结束服务要道别
上手：各小组自定情景开展上门服务礼仪情境上手，讲师点评
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。