课程背景
在人口老龄化程度日益加深的当下，从实践看，养老院服务质量的优劣直接影响着老人的生活品质和机构的声誉。对于生活秘书，快乐秘书和健康秘书而言，他们的服务礼仪和交流本领是展现养老院专精度和人文关怀的要害所在。本次培训旨在助力服务人员树立 “以老人为本” 的服务理念，执行层面，掌握契合老年群体身心特点的服务礼仪规范，拉升和老人以及家属的交流招数，从而营造出温馨、舒适的养老环境，增强老人以及其家属的满意度，拉升养老院的品牌样貌。
课程收益
支援服务人员练出亲切、专精的职业样貌，增强老人对服务人员的信任感。
使服务人员熟练运用适老化交流招数，更好地和老人以及家属开展交流。
借助规范服务礼仪，拉升服务的准则化程度，降低服务进程中的隐患。
拉升队伍的协同本领，炼就一支高效、有凝聚力的服务队伍。
强化服务人员的细节服务意识，让老人切实感受到关怀和尊重。
人人成为效能点，拉升养老院整体服务效能管控水平
课程大纲
学礼和公司、员工多赢的关系图解
礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
礼仪特性和精髓
礼仪和养老服务的关系：借助图表展示礼仪在拉升老人生活质量、增强机构竞争力等等方面的要害作用。
2、老年服务礼仪的三大核心要素
尊重：从生理诉求到心理诉求的周全关注
耐心：化解认知衰退老人的交流打法
专精：医学护理和人文关怀的平衡艺术
服务礼仪对养老机构的价值模型
老人满意度拉升→家属信任度增强→机构口碑传播
老年群体的服务特点：拆解老人的生理和心理特点，探讨怎样根据这些特点提供个性化的服务。
养老服务礼仪禁忌拆解
语言禁忌："你怎么又忘记了" 等等否定句式的危害
行为禁忌：突然触碰老人身体的心理影响
样貌管控的六大要点
整洁发型：针对不同岗位的诉求，解说适合的发型准则，如短发易于打理，长发需束起等等。
干净面容：强调面部清洁的意义，女士可化淡妆，具体来看，男士需剃须。
手部护理：保持手部清洁，指甲修剪整齐，防止佩戴影响服务的饰品。
得体着装：根据不同岗位的事务性质，选项舒适、透气、便于活动的服装，如棉质制服。
合规配饰：防止佩戴过多或者过长的配饰，确保服务进程中的安全。
实操环节：将参训者分成两人一组，相互查验仪容仪表，找出不符合规范的地方并开展整改。
一、站姿和走姿
准则站姿：保持身体挺直，双肩放松，双手自然下垂，展现出稳重、笃定的样貌。
陪同走姿：在陪同老人行走时，要站在老人的侧后方，执行层面，保持适当的距离，步伐缓慢，从实践看，随时关注老人的身体状况。
上下楼梯带出：上楼梯时，让老人走在前面，运行层面，服务人员走在后面；下楼梯时，服务人员走在前面，从实践看，老人走在后面，同时要提醒老人注意安全。
动作和动作
搀扶招数：解说正确的搀扶老人的办法，如搀扶老人的手臂或者腰部，防止用力过猛。
递接物品：用双手递接物品，在实际应用里，往细里说，将物品平稳地放在老人手中，就一线经验说，确保老人能够安全接住。
禁忌动作：防止在老人面前做出一些不礼貌的动作，如指指点点、大声喧哗等等。
情景还原：还原支援失能老人移位、陪同老人散步等等情境，让参训者在实践中掌握正确的仪态和动作。
一、日常迎送流程
微笑问候：见到老人时，运行层面，要主动微笑问候，运行层面，如“张爷爷，早上好！”
协助入座：根据老人的身体状况，运行层面，选项合适的座位，实操中，如带有扶手的椅子，往细里说，并协助老人坐下。
递茶服务：为老人递茶时，执行层面，要注意茶水的温度，防止烫伤老人，同时采用防滑杯垫。
特殊情境化解
失智老人迎送：对待失智老人要更为耐心，采用简单、清晰的语言和他们交流，防止刺激他们的情绪。
家属探访迎送：热情迎送家属，主动引见老人的生活和健康情况，解答家属的疑问，让家属放心。
实操上手：分组还原迎送新入住老人、处理家属咨询等等情境，让参训者在实践中掌握迎送礼仪和招数。
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得对方信任；将话说出去，得到对方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
礼貌语金十字训练
实例1：
叫不动的老人
实例2：
坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，落地时，和买方交流进程中，具体来看，应当说什么，运行层面，怎么说？
见到对方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开位置时，运行层面，应向对方说：
回到位置时，应向对方说：
向对方致歉时，实操中，在实际应用里，应当说……
感谢对方时，从实践看，应当说……
对方感谢你时，应当说……
2，情商语
不跟老人说“不行、不知道，不能够”
——换成高情商语言，4步流程话术，就一线经验说，锁定结果，具体来看，让买方满意
不跟老人说“不归我管，不是我负责的”
——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务
不跟老人说“必须”等等命令用语
——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务
3、赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心
掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度
课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
聆听招数
认真聆听老人的诉求和想法，不要打断老人的讲话，适时给予回应。
5、表述招数
用简单、易懂的语言和老人交流，在实际应用里，防止采用专精术语或者复杂的句子。
6，非语言交流招数
目光接触：和老人交流时，要保持眼神的自然接触，从实践看，传达出关心和尊重。
肢体语言：借助微笑、点头、轻拍老人的手背等等肢体语言，增强和老人的情感交流。
空间距离：根据老人的信念来由和个人习惯，保持适当的空间距离，防止给老人造成压迫感。
情景还原
实例1：老人因身体不适情绪低落，怎样安慰老人并提供支援。
实例2：家属对服务质量不满意，怎样和家属交流并破解难题。
实例3：老人拒绝接受某项服务，怎样和老人交流并说服老人。
分组上手：将参训者分成若干小组，还原养老院中一天的服务流程，包括迎送老人、陪同老人活动、处理突发情况等等。
收束点评：每组上手结束后，由讲师开展收束点评，指出优点和不足之处，并提出改进建议。
课程收束：借助本次培训，参训者们不仅掌握了养老服务礼仪和交流招数的理论学识，还借助大量的实操和情景还原，拉升了实际运用本领。希望参训者们在今后的事务中，能够将所学学识运用到实际事务中，为老人提供更为优质、专精的服务，共同炼就一个温馨、和谐的养老家园。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
生活秘书、快乐秘书、健康秘书、养老院事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。