课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练，到落地实战的服务服务迎送礼仪、交流招数、情景上手五大模块，培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
掌握对客服务交流招数，让买方关系更和谐，事务更高效
将服务礼仪规范运用到实际事务中，优质的服务体现公司品牌影响力
借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
学礼和公司、员工多赢的关系图解
礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
礼仪特性和精髓
一、公司品牌样貌维护意识
1. 我们是公司的金牌代言人
二、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
自然：女性妆容
大方：手部展示
得体：岗位着装
合规：其他配饰
实操：2人一组，开展样貌查验
本模块标的：
1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，运行层面，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害公司样貌，有时比规范更为紧迫要害。
3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
迎送买方站姿规范
解说站姿规范
和买方交流站姿规范
女士站姿训练
男士站姿训练
轻松1招拉升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定
解说走姿训练
解说行进中怎样转身
女士走姿训练
男士走姿训练
三、动作礼仪——优雅明晰笃定大方
请买方扫码、签字、用茶等等动作训练
指人指物、陪同引领动作训练
指引方向动作训练
递接物品动作训练
动作禁忌
全员准则化操练
一、迎客礼仪
首岗迎送人员的迎送礼仪——微笑到、目光到、站姿到，语言到
1）微笑礼仪
微笑的力量
笑容中的心理学
实例：
首岗迎送为何一定要微笑欠身
2）注目礼仪
目光礼仪的意义
不同交流距离眼睛的不同“落点”
3）站姿礼仪
迎送买方的站姿礼仪
和买方交谈时的站姿礼仪
4） 迎送人员的准则话术
二、迎送进程中的引领礼仪
1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯带出
4. 开关门的带出
理论解说+落地实操
三、迎送中的茶水服务
1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP买方的茶水服务
理论解说、落地实操
四、引领买方入座的服务招数
1. 买方的落座位置
2. 拉椅服务
理论解说、落地实操
五，收银服务七步曲
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快准办（对应话术）
精细对（对应话术）
巧营销（对应话术）
双手递（对应话术）
目相送（对应话术）
实战上手：分组操练，完成收银服务
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
礼貌语金十字训练
实例1：
被打掉牙的买方
实例2：
叫不动的买方
实例3：
坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开位置时，应向对方说：
回到位置时，应向对方说：
向买方致歉时，应当说……
感谢买方时，应当说……
买方感谢你时，应当说……
2、情商语
不跟买方说“不行、不知道、不能够”
换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意
不跟买方说“不归我管，不是我负责的”
换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务
不跟买方说“必须”等等命令用语
换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务
3、赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心
掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度
课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员、管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。