课程背景
随着中国银业界国际化和市场化程度的持续拉升，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，实操中，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等等都使得银业界竞争愈发激烈。“危”和“机”并存。国内银行要把握演进机遇，就要积极施行变革和转型，从而拉升核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务业界的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为要害。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌，更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数，能让服务人员在和买方交往中赢得领会、好感和信任。
在服务事务中，洞悉并满足买方的诉求，给公司带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给公司带来的损失可能无法衡量。故而，对于银行一线服务人员来说，研习和运用银行服务礼仪，更是拉升银行效益、拉升银行竞争力的必备需要。
课程收益
借助银行礼仪培训，使得参训者弄懂银行服务礼仪的意义，有效拉升服务意识，改进服务行为。
周全掌握银行事务人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，拉升个人样貌。
使参训者统一银行服务准则，展现银行良好样貌，周全拉升银行软性竞争力。
使参训者掌握要害的服务交流招数，从而更有效的和买方交流，让买方关系更和谐，事务更高效，练就忠实买方。
增加买方的满意和忠诚度从而给银业界带来更大的收益。
人人成为效能点，拉升银行整体服务效能管控水平，拉升银行效能。
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、视频鉴赏
视频：大买方为何丢失？
二、礼仪的概念、意义
礼仪的定义
礼仪的特性
课堂交流：学礼用礼和个人、银行多赢关系拆解
一、关于职业样貌的认知
看图识人：谁更受人欢迎？
交流分享：
样貌为我们传递的为何？
职业样貌对个人、公司的意义
职业样貌六指标拆解
二、银行精英精致发型
男士发型规范
女士30秒盘发速成详解和实操（讲师示范+参训者实操）
老师实地实操指导，参训者小组实操操练
三、银行精英女士职业淡妆炼就步骤：5步曲
粉底采用招数：粉底液or bb霜
画眉招数办法：眉毛颜色和画法
画眼招数办法：眼影、眼线、睫毛
画腮红招数办法：腮红的位置
画口红招数办法：口红色彩选项
四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等等
五、银行男士、女士着装样貌规范
1.着装的“TPO”要则
2. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）领带的规范
4）职业装的色彩要求：三一定律、三色要则
5）皮鞋、袜子的选项和搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士着装规范
1）干净整洁，整齐规范
2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠办法（讲师示范+参训者实操）
3）丝袜和皮鞋，你选对了吗？
4）行徽的佩戴
5）女士事务制服穿着禁忌
实例：某银行事务人员仪表
实战上手：请参训者上台做模特，由参训者点评，以人为例，正醒自我
礼仪操展示：老师将讲过的学识点，编入一套样貌礼仪操中，实地示范并请全体参训者操练。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，练就银行职员礼仪习惯，践行礼仪。
站姿的规范：站姿要领，五点训练法
坐姿的规范：入座要领、常用坐姿，起座要领
走姿的规范：行走要领，顶书训练法
蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物上手
实战上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
礼仪操展示：老师将仪态编入一套仪态礼仪操中，实地示范并请全体参训者操练。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，练就银行职员礼仪习惯，践行礼仪。
温情服务共赢力
实地交流：服务真正的内涵为何？实地情景上手
何为服务？——实地交流解说！
温情服务理念1：买方是衣食父母——实地交流解说
温情服务理念2：10-1=0；全员全程全方位做好服务
二，客到六到的迎客礼仪
客到六到要求
迎客礼仪实操
三、和买方交谈时怎样借助目光关注赢得对方的心？
视频观看：被买方投诉的眼神
公务凝视区
社交凝视区
亲密凝视区
实战上手
：
我和买方交谈时，目光到底看哪里？
四，微笑的细节训练
1. 经常微笑的人心理学基础
2. 实例：微笑改变职场命运
3. 微笑的训练办法
实战上手：两人一组微笑操练
五、引领、分流的动作和方位
1. 引领买方，我应该站在哪一边？
2. 分流的动作，你还在用一指禅吗？
3. 三个方向，执行层面，我该怎样伸手才看起来那么专精？
实战上手：两人一组，还原引领
引领买方到休息区等候
引领买方到自助区办理业务；
引领买方到柜面办理业务
六、递送物品的动作和禁忌
1. 递送身份证、银行卡等等
2. 递送文件、凭证、单据、理财货品单等等
3. 递送笔类尖锐物品
实战上手
：
两人一组，情境上手
七、签字或者阅读指示的动作
请输入密码、请看计数器
请核对、请签名、请填写单据
实战上手：两人一组，情境上手
八、尊客奉茶礼
1. 水杯的选项
2．合适的水温
3. 水位——水倒多满合适
4. 手位——怎样奉茶
实战上手：两人一组，情境上手
一、大堂经理服务七步曲
站相迎（对应话术）
快分流（对应话术）
勤陪同（对应话术）
简营销（对应话术）
缓情绪（对应话术）
助办理（对应话术）
礼相送（对应话术）
二、大堂经理服务事务情景剧展示 （分小组开展PK）
一，银行柜面服务七部曲
举手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
礼貌接（对应话术）
快准办（对应话术）
巧营销（对应话术）
提醒递（对应话术）
目相送（对应话术）
二、银行柜员服务事务情景剧展示 （分小组开展PK）
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
一、交流测试交流体验
1. 语言测试1：直白式语言和软垫式语言成效体验
二、低情商表现——语言暴力
常见语言暴力：你怎么回事啊，落地时，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行本领太差了；你问我我问谁啊？…………老是，总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能，当然不是……
语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，换个角度看，让别人活得痛苦。
拒绝语言暴力
1）将“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”
2）将“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解题打法”
例如“你怎么回事啊，实操中，这个都不会”，运行层面，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”
三，高情商语言修炼
（一）礼貌语金十字训练
实例1：叫不动的买方
实例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
实战上手：
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
资料齐全时应说：
资料不全时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开座位，具体来看，应向对方说：
回到座位后，在实际应用里，应向对方说：
（二）效率语训练
经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，就一线经验说，怎样换个话术，往细里说，让对方更满意你的办事效率
（三）情商语训练
1、不跟买方说“不行、不知道、不能够”
换成高情商语言，4步流程话术，换个角度看，锁定结果，让买方满意
2、不跟买方说“不归我管，不是我负责的”
换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务
3、不跟买方说“必须”等等命令用语
换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务
实战上手：
买方未带身份证，要求办理业务
买方需重新填单但不愿离开柜台
买方要求兑换外币银行暂无小币种
买方没有预约要求大额取款
已过号买方要求办理业务
劝阻买方在银行网点吸烟
劝阻买方在银行网点拍照
可由银行提供其他事务中常遇到的交流实例
（四）赞美语训练
分享：最近被赞美或者赞美他人的情景，感受或者结果怎样？
思索：赞美的五大好处
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方
掌握赞美的四大招数，就一线经验说，让你的赞美能迅速让对方满意，就一线经验说，获得好人缘
1）真诚法
2）最字法
3）背后法
4）加减法
经典赞美话术，全员准则化操练
课堂上手：赞美身边人，讲师点评
一、和上司交流的招数
实例拆解：不懂呈报事务，怎能提拔加薪？
呈报事务时的交流招数
洞察诉求，领会领导意图
寻找同频，跟上领导节奏
有声反馈，聆听领导表述
重复重点，支持领导看法
课堂上手：自定情景向上司呈报事务，讲师点评
二、常见职场交流问题打法
当领导问你，最近事务怎么样啊？
当领导问你，落地时，事务上有什么困难吗？
当领导问你，运行层面，对公司有什么意见或者建议吗？
当领导问你对某件事情的看法时
当领导表扬你时
当领导问到你不弄懂/不清楚的事情时
当出现事务差错，领导问你怎么办时？
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
银行事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。