课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练，到落地实战的服务服务迎送礼仪、交流招数、情景上手五大模块，培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
掌握对客服务交流招数，让买方关系更和谐，事务更高效
将服务礼仪规范运用到实际事务中，优质的服务体现景区品牌影响力
借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升景区效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
学礼和公司、员工多赢的关系图解
礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
礼仪特性和精髓
一、景区品牌样貌维护意识
1、你的样貌岂止百万？
思索：
好的职业样貌需要具备哪些条件？
实例：
样貌所带来的影响和结果（图片对比）
2、 我们就是景区的“金牌样貌代言人”
1）首轮效应的作用
2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用
3、 职业样貌的背后意义
1）买方希望的样貌
2）买方看到的样貌
3）样貌能够勾住买方
4）样貌获得买方满意
实例：
看图谁更专精（图片）
二、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
自然：女性妆容
大方：手部展示
得体：岗位着装
合规：其他配饰
男士整体样貌解说
女士整体样貌解说
三、实操：2人一组，开展样貌查验
本模块标的：
1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查、细化和强化，往细里说，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区样貌，有时比规范更为紧迫要害。
3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。
说明：本节课练出景区人员仪态气质，借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正
一，站姿礼仪
女士3种站姿规范
男士3种站姿规范
轻松1招拉升站姿气质
情境训练：迎客服务站姿训练
情境训练：和游客交谈服务站姿训练
二，走姿礼仪
女士走姿训练
男士走姿训练
景区行走规范
靠右行走
两人成行
三人成列
情境训练：景区员工行走规范
坐姿礼仪
实例解说：
坐姿不当被游客拍照引热议
入座要领
起座要领
女士坐姿训练
男士坐姿训练
情境训练：游客中心、售票窗口坐姿
四，蹲姿礼仪
女士蹲姿训练
男士蹲姿训练
拾物蹲姿训练
低位上茶蹲姿训练
服务老人，小孩、特殊人群蹲姿训练
课堂上手：2人一组上手拾物蹲姿，讲师点评
五、动作礼仪
实例解说：
单手指游客被投诉
（一）动作禁忌
（二）动作规范训练
指示动作训练：请游客扫码、核对、出示门票等等
指引动作训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等等
递送动作训练
递送普通物品
递送文件、资料
递送尖锐物品
情境训练：向游客递送商品，小票、门票
六、鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范训练
情境训练
向游客致意鞠躬礼
迎送游客鞠躬礼
向游客致谢/致歉鞠躬礼
一、服务迎送前准备
服务黄金法则：——自己扮游客来体验
凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置
凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！
实地交流：
大家来找碴
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321要则
2、迎客礼仪眼神训练
1）面客服务——眼神的正确运用
公务凝视
社交凝视
亲密凝视
2）眼神的训练——会说话的眼睛
实例拆解：
我和游客交谈时，目光到底看哪里？
3，迎客礼仪微笑训练
人们喜欢看到一张笑脸
什么才是真正的微笑
微笑的训练办法
三、待客礼仪
（一）问候礼仪
问候顺序规范
问候内容规范
问候习惯养成
情境训练：3波游客同时来到，该怎样问候
称呼礼仪
实例拆解：
检票口无礼称呼惹客怒
五种规范称呼
采用敬语称呼，换个角度看，拉近游客距离
称呼的禁忌
（三）行路礼仪
行进中的位次礼仪
路遇游客/领导，怎样处理
有急事需超越对方，怎样处理
和游客/领导同时进出，怎样处理
情境训练：和同事在景区行走遇到游客
（四）引领礼仪
引领礼仪中的三到
引领中的距离规范
平地引领实操训练
上下楼梯引领实操训练
电梯引领实操训练（倘若景区内没有电梯，则不需讲）
开关门引领实操训练
情境训练：引领中的主动服务
四，送客礼仪——“迎三送七”送别礼
送客三送
送客礼仪实操
实战上手：结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评
五、服务迎送礼仪十项注意事项
问询服务
交流体验：游客要的安全感
问询服务四大优质意识
热情意识
友善意识
效率意识
结果意识
景区内的百问百答指引
熟练为游客开展指引、解说，充当游客的向导。
二、拍照服务
招呼问好
正确地接受照相装置：手机/相机
为游客拍照交流实操
请游客确认拍照成效
归还游客拍照装置
祝游客游玩愉快
三、餐饮服务——景区餐饮服务迎送
（一）点餐服务
招呼问好
递送菜单
点菜回应
菜品推销
酒水推荐
重复确认
（二）上菜服务
上餐方位
报菜品的规范
特色菜品引见
第一道菜和最后一道菜的规范和语言
（三）茶水服务
1. 倒茶水的站位
2. 持杯的正确方式
3. 为游客倒茶水实操
实战上手：分组操练，还原游客到餐厅用餐服务迎送，讲师点评
四，导购服务——景区商店导购销售六步
招呼问好（对应话术）
询问诉求（对应话术）
商品推荐（对应话术）
疑义处理（对应话术）
带出成交（对应话术）
礼貌送客（对应话术）
实战上手：分组操练，任选一款景区的商品，开展导购服务上手，讲师点评
五，收银服务——景区收银服务七步曲
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快准办（对应话术）
精细对（对应话术）
双手递（对应话术）
目相送（对应话术）
实战上手：分组操练，完成收银服务
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
礼貌语金十字训练
实例1：
被打掉牙的游客
实例2：
叫不动的游客
实例3：
坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开位置时，应向对方说：
回到位置时，应向对方说：
向买方致歉时，应当说……
感谢买方时，应当说……
买方感谢你时，应当说……
2、情商语
不跟买方说“不行、不知道、不能够”
换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意
不跟买方说“不归我管，不是我负责的”
换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务
不跟买方说“必须”等等命令用语
换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务
3、赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心
掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度
课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
服务五声训练
欢迎声
称呼声
应答声
致谢声
致歉声
课堂操练：全员开展五声训练
各组实操上手情景确定
PK赛抽签
评分表拆解
实操上手场地准备
服务迎送上手PK赛
讲师点评
评选出色
颁奖典礼，合影留念
老师简介
Introduction to lecturers
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交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。