课程背景
群众至上、服务至上是当今政务机关对外服务的精髓，往细里说，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成群众办事的低效。故而，优质的政务礼仪和服务意识成为政府公共事业服务走向卓越的根本。
可是服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。政务事务中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是政府样貌的名信片。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住办事群众的核心诉求，拉升服务意识和本领。
本课借助政府事务人员政务礼仪素养
四大修炼：修样貌、修行为、修语言、修流程
开展系统训练以及
八套落地礼仪操
，系统而周全地拉升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，炼就一线人员之专精对外样貌，使政务人员能和办事群众零障碍交流。同时支援参训者养成礼仪习惯，外树样貌，内提素质，达成政府人员自我管控的价值和成就感，拉升群众的满意度，练出政府部门的美誉度。
课程收益
● 深刻领悟政务礼仪的内涵
● 拉升政府以及个人整体样貌
● 掌握政务窗口迎送服务流程
● 规范政务礼仪行为举止，拉升事务人员修养和气质，拉升笃定
● 构筑积极主动的服务意识
● 传递温度服务的礼节礼貌
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、何为服务的三重境界
1. 被动服务
2. 主动服务
3. 感动服务
实例拆解：
发生在政务大厅的一幕
二、优质服务意识和心态
100-1=0的服务意识
全员全程服务意识
热情的服务心态
主动的服务心态
感恩的服务心态
一、穿出政府样貌——着装TPO要则
二、男士套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤怎样穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 怎样让配饰为你增值
——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三，女士套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜能够不穿吗？
5. 皮鞋的款式怎样选项？
6. 着装禁忌
四，职业妆容礼仪
1. 发型：30秒空姐盘发PK赛
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
五，男士仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
六，女士岗位优雅职业淡妆
1. 日常护肤步骤
2. 职业淡雅妆容步骤解说
3. 淡雅妆容实地实操
七、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
八、政务样貌个人魅力拆解
九、第1套、第2套礼仪操解说示范、全员展示操练
一、举止会说话——仪态礼仪
实例：
政务大厅事务人员举止不雅被投诉
1. 仪态美的准则
2. 谦恭姿态服务-站姿
3. 端庄大方服务-坐姿
4. 步履轻盈服务-走姿
5. 大方得体服务-蹲姿
二、第3——6套礼仪操解说示范、全员展示操练
一、政务服务迎送前准备
1、服务迎送前的自检
二、迎客礼仪
1、迎客礼仪321要则
2、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）称呼礼仪
3）征询礼仪
3、上手：群众到窗口办理业务的迎客礼仪
三、待客礼仪
1. 请座表述的热情之意
2. 规范动作温情待客
1）请签名动作规范
2）接递物品动作规范
3）指引方向动作规范
3.业务办理——准确、快捷、高效
四、服务准则化语言以及敬语采用
礼貌语金十字
解答语
效率语
五、服务进程中常见问题交流实战训练
见到群众时，应怎样交流？
群众提的问题不知道，该怎样交流？
需要请群众配合时，怎样交流？
需要群众等待时，怎样交流？
制止群众不当的行为，该怎样交流？
六、送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪、交流礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评
七、第7——8套礼仪操解说示范、全员展示操练
一、对方为何选项投诉
二、无法妥善处理投诉的后果
问题升级，执行层面，不良后果加倍
自媒体时代，买方口碑是格外需要的重视的
三、怎样使投诉群众转变为满意群众
四，处理投诉时的心态准备
五，完善处理投诉的“四步圆舞曲”
1.倾心静听
2.积极 致歉
3.迅速响应
4.积极反馈
一，邀请领导、培训导师做评委
二、各组上台展示8套礼仪操
三，评奖并颁奖、结训典礼
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老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
公务人员、政府、企事业单位窗口事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。