课程背景
随着中国银业界国际化和市场化程度的持续拉升，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，具体来看，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等等都使得银业界竞争愈发激烈。“危”和“机”并存。国内银行要把握演进机遇，就要积极施行变革和转型，从而拉升核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务业界的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为要害。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅能够树立服务人员和公司良好的样貌，更能够练出受买方欢迎的服务规范和服务招数，能让服务人员在和买方交往中赢得领会、好感和信任。
在服务事务中，洞悉并满足买方的诉求，给公司带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给公司带来的损失可能无法衡量。故而，对于银行一线服务人员来说，研习和运用银行服务礼仪，更是拉升银行效益、拉升银行竞争力的必备需要。
课程收益
借助银行礼仪培训，使得参训者弄懂银行服务礼仪的意义，有效拉升服务意识，改进服务行为。
周全掌握银行事务人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，拉升个人样貌。
使参训者统一银行服务准则，展现银行良好样貌，周全拉升银行软性竞争力。
使参训者掌握要害的服务交流招数，从而更有效的和买方交流，拉升事务效率，练就忠实买方。
掌握和买方电话交流时的礼仪和语言艺术。
明晰投诉处理流程，掌握投诉处理招数。
增加买方的满意和忠诚度从而给银业界带来更大的收益。
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、视频鉴赏
视频：大买方为何丢失？
二、礼仪的概念、意义
礼仪的定义
礼仪的特性
课堂交流：学礼用礼和个人、公司多赢关系拆解
一、关于职业样貌的认知
看图识人：谁更受人欢迎？
交流分享：
样貌为我们传递的为何？
职业样貌对个人、公司的意义
职业样貌六指标拆解
二、银行精英精致发型
男士发型规范
女士30秒盘发速成详解和实操（讲师示范+参训者实操）
老师实地实操指导，参训者小组实操操练
三、银行精英女士职业淡妆炼就步骤：5步曲
粉底采用招数：粉底液or bb霜
画眉招数办法：眉毛颜色和画法
画眼招数办法：眼影、眼线、睫毛
画腮红招数办法：腮红的位置
画口红招数办法：口红色彩选项
成效展示
四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等等
五、银行男士、女士着装样貌规范
1. 着装的“TPO”要则
2. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）领带的规范
4）职业装的色彩要求：三一定律、三色要则
5）皮鞋、袜子的选项和搭配
6）行徽的佩戴
3. 女士着装规范
1）干净整洁，整齐规范
2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠办法（讲师示范+参训者实操）
3）丝袜和皮鞋，你选对了吗？
4）行徽的佩戴
5）女士事务制服穿着禁忌
实例：某银行事务人员仪表
实战上手：请参训者上台做模特，由参训者点评，以人为例，正醒自我
礼仪操展示：老师将讲过的学识点，编入一套样貌礼仪操中，实地示范并请全体参训者操练。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，练就银行职员礼仪习惯，践行礼仪。
站姿的规范：站姿要领，五点训练法
坐姿的规范：入座要领、常用坐姿，起座要领
走姿的规范：行走要领，顶书训练法
蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物上手
实战上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
一、迎接买方的细节
点头礼
欠身礼
鞠躬礼
二、和买方交谈时怎样借助目光关注赢得对方的心？
视频观看：被买方投诉的眼神
公务凝视区
社交凝视区
亲密凝视区
实战上手：我和买方交谈时，目光到底看哪里？
三，微笑的细节训练
经常微笑的人心理学基础
实例：微笑改变职场命运
微笑的训练办法
实战上手：两人一组微笑操练
四、引领、分流的动作和方位
引领买方，我应该站在哪一边？
分流的动作，你还在用一指禅吗？
三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专精？
实战上手：两人一组，还原引领
引领买方到休息区等候
引领买方到自助区办理业务；
引领买方到柜面办理业务
五、递送物品的动作和禁忌
递送身份证、银行卡等等
递送文件、凭证、单据、理财货品单等等
递送笔类尖锐物品
实战上手：两人一组，情境上手
六、签字或者阅读指示的动作
请输入密码、请看计数器
请核对、请签名、请填写单据
实战上手：两人一组，情境上手
七、尊客奉茶礼
水杯的选项
合适的水温
水位——水倒多满合适
手位——怎样奉茶
实战上手：两人一组，情境上手
银行服务迎送礼仪十项注意
一、大堂经理服务七步曲
站相迎（对应话术）
快分流（对应话术）
勤陪同（对应话术）
简营销（对应话术）
缓情绪（对应话术）
助办理（对应话术）
礼相送（对应话术）
二、大堂经理服务事务情景剧展示 （分小组开展PK）
一、银行柜面服务七部曲
举手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
礼貌接（对应话术）
快准办（对应话术）
巧营销（对应话术）
提醒递（对应话术）
目相送（对应话术）
二、银行柜员服务事务情景剧展示 （分小组开展PK）
一、超级实用交流打法
1. 语言测试1：直白式语言和软垫式语言成效体验
二、礼貌用语金十字训练
实战上手：
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
资料齐全时应说：
资料不全时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开座位，应向对方说：
回到座位后，应向对方说：
三，服务情商语训练
1. 语言测试2：首因效应
2. 当买方询问不知道时，怎样回答赢得买方心
3. 当需要买方配合时，怎样交流迅速有效情商高
实战上手：
疫情期间买方未带口罩一定要进入银行
买方未带身份证，要求办理业务
买方需重新填单但不愿离开柜台
四、非言语交流招数——“55387定律”
1. 面部神情
2. 语音语调
3. 身体语言
4. 人际距离
公众距离
社交距离
亲近距离
亲密距离
实战上手：你离我越近，我会越……
还原训练：参训者交流，头脑风暴，还原真实的事务情境
一、拨打、接听电话四大准备
1. 意识准备
2. 样貌准备
3. 心情准备
4. 抓手准备
二、电话接听要领
1. 三声四句接听训练
2. 接听电话怎样应答
3. 电话突然中断怎样处理
4. 需要对方等候怎样处理
5. 怎样挂电话
实战上手：买方打来的电话
三、打出电话的注意事项和禁忌
1. 适宜的时间
2. 询问方便即刻转入主题
3. 注意时长
实战上手：给买方打电话
一、买方抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1. 货品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 买方期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 买方诉求未能真正被领会
6. 买方周围人员的评价
7. 买方本人自身修养或者性格
二、常见四大投诉心理拆解
三、处理投诉的六个要则（实例拆解）
1. 以诚相待
2. 换位思索
3. 迅速处理
4. 积极面对
5. 不和争吵
6. 不损害公司利益、减少公司损失
四、处理投诉三步曲（视频教学）
领会认同
合领会释
带出达成一致
五、主动带出，做好业务办理前的准备事务
1. 规范叫号管控，稳定服务秩序
1）买方被插队后情绪激动
2）买方不取号排队，强行办理业务
3）买方未听到叫号，过号引起纠纷
2. 交流到位，高效准确地办理业务
1）杜绝操作失误，运行层面，是一切服务的起点
柜员和买方交流偏差，导致意外销户
柜员录入错误，换个角度看，导致汇款被退回
柜员不当言辞，导致优质买方离职
买方经理上门开卡时告知买方免收工本费，但买方被扣费
2）准确解释业务规程，减少交流的摩擦
买方投诉银行不予兑换零币
买方不接受银行自动预约转存业务
买方无存折是否能冲账
买方定存提前支取，签字前又要求取消
大额取款未预约，买方要求取款
买方投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3）熟稔货品引见，防止不必要的误解
货品未到期，买方提前来支取
买方投诉柜面的迅速营销
3. 面对买方不合理要求，多元化化解处理
1）从破解难题角度出发，不直接拒绝买方
买方提出特殊要求，影响了其他买方
买方回单丢失，要求银行赔偿
2）在不违反规定的情况下，尽可能为买方多做一点
买方投诉银行处理问题不及时
买方在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律学识来化解
买方未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
买方理财亏损，和买方经理发生纠纷
4. 精进硬件服务，关注服务细节
1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚买方情绪
机器装置故障，影响正常服务
运钞车未按照时到达，打乱正常营业秩序
2）维护公共环境，保障大多数买方的利益
禁止买方在网点内吸烟，引起纠纷
六、上手考核
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
银行网点负责人、买方经理、大堂经理、柜面人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。