课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练，到落地实战的服务服务迎送礼仪、交流招数、情景上手五大模块，培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
掌握对客服务交流招数，让买方关系更和谐，事务更高效
将服务礼仪规范运用到实际事务中，优质的服务体现公司品牌影响力
借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
学礼和公司、员工多赢的关系图解
礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
礼仪特性和精髓
一、公司品牌样貌维护意识
1. 我们是公司的金牌代言人
二、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
自然：女性妆容
大方：手部展示
得体：岗位着装
合规：其他配饰
实操：2人一组，开展样貌查验
本模块标的：
1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，就一线经验说，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害公司样貌，有时比规范更为紧迫要害。
3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。
迎客站姿训练
迎客动作训练
微笑训练
目光训练
洒脱笃定的走姿训练
明晰规范的动作训练
小指示：例如，请买方确认油表、请买方出示开票资讯、请买方扫二维码等等
前指示训练
左指示训练
右指示训练
大指示训练：例如为买方指引洗手间/洗车方位
递送动作训练：例如递送小票、递送物品
请客签字动作训练
鞠躬礼仪训练
仪态礼仪操全员训练：仪态+话术，讲师示范，参训者上手，讲师点评
一、加油员服务八步曲
带出停车（对应话术）
招呼问好（对应话术）
询问诉求（对应话术）
快准加油（对应话术）
会员服务（对应话术）
带出销售（对应话术）
收银结账（对应话术）
礼貌送客（对应话术）
实战上手：分组操练，完成加油服务
二，收银服务七步骤
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快准办（对应话术）
精细对（对应话术）
巧营销（对应话术）
双手递（对应话术）
目相送（对应话术）
实战上手：分组操练，完成收银服务
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
礼貌语金十字训练
实例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？
见到买方时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
倘若需要离开位置时，应向对方说：
回到位置时，应向对方说：
向买方致歉时，应当说……
感谢买方时，应当说……
买方感谢你时，应当说……
2、情商语
当买方提出不合理诉求，怎样和买方交流
当买方询问的事情不知道时，怎样和买方交流
当同时来了几波买方却只有1位加油员时，怎样和买方交流
需要买方配合时，怎样和买方交流
以上培训将开展实实在在的加油站事务实例开展解说，讲师提供四套高情商的话术并实地开展示范，各组根据事务实际情境开展上手，讲师点评
3、赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心
掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度
课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
实操上手场地准备
加油员实操全员上手
收银员实操全员上手
讲师点评，评选出色
颁奖典礼，合影留恋
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员、管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。