课程背景
电话客服是公司和用户之间的“声音纽带”。每一次接听，客服人员的声音就是公司的名片。可是，在这座纽带上，不少客服人员正面临着语音、发声、情绪等等多重挑战。
• 普通话不准则，用户反复追问“您说什么”，交流效率大打折扣？
• 声音平淡无起伏，用户越听越烦躁，落地时，投诉率居高不下？
• 长时间接听电话，具体来看，嗓子越来越沙哑，却不知道怎样科学用嗓？
• 面对情绪激动的用户，自己的声音也跟着怯场失控？
• 朗读工单内容磕磕巴巴，专精样貌在用户心中大打折扣？
• 方言口音重，在实际应用里，“n/l不分”-“平翘舌混读”，用户听不懂要害资讯？
• 交流用语不规范，同一件事不同客服说法不一，执行层面，用户体验差？
优质的声音不是天赋，而是训练的结果。本课从语音、发声、招数、朗诵、情绪五个维度系统训练，让每一位客服人员都能用准则、清晰、温暖的声音，传递公司的专精和温度。
课程收益
• 拉升普通话水平，清晰准确表述，减少交流误解
• 改进语音语调，增强声音亲和力，拉升用户满意度
• 掌握科学发声办法，保护嗓子，延长职业寿命
• 拉升有声语言表述招数，让交流更有打动人
• 学会情绪认知和管控办法，从容化解各类买方
• 借助多体裁朗诵训练，强化声音的充实性和多变性
• 拉升职业素养和竞争力，展现公司专精样貌
课程大纲
一、语音篇——普通话准则发音怎样系统训练？
1.认知普通话
• 普通话的定义和准则
• 普通话音节的组成
• 声母在发音中的作用
• 发好声母的三个要害要点
实例：因普通话不准则造成严重后果的真实经过（视频播放）
交流：日常事务中遇到的电话困惑交流分享
2.声母系统训练
• 声母字，词、成语的专项训练
• 平翘舌音的区分和纠正
• 鼻边音的区分和纠正
上手：针对性绕口令训练
3.韵母系统训练
• 韵母在发音中的作用
• 韵母的分类架构
• 韵母发音办法以及注意事项
上手：韵母字词专项训练
4.声调训练
• 声调的意义和作用
• 声调的调值准则
• 方言和声调的关系
上手：声调四音训练
二、发声篇——怎样科学发声、保护嗓子？
1.呼吸将控训练
• 正确的呼吸办法以及自我检测
• 胸腹联合呼吸法
• 气息弱将控训练
• 气息强将控训练
2.语音发声
• 正确的发声办法
• 寻找合适的发音位置
• 改变声音的办法
• 不同音色带来不同的交流成效
• 面对不同买方的声音切换招数
上手：不同买方类型的声音切换还原
3.口腔将控训练
• 口部操训练
• 声音集中训练
• 吐字归音训练
上手：字词口腔将控综合训练
4.科学护嗓
• 朗诵用声要求
• 嗓音和情、声、气的关系
• 几种嗓音病理现象识别
• 嗓子的保护办法
• 练声的要则
抓手：客服人员日常护嗓指南
三、招数篇——有声语言表述的内外招数有哪些？
1.内部招数
• 情景再现的四步法
• 内在语的六种基本类型
• 寻找对象感的办法
上手：客服情境情景再现操练
2.外部招数
• 停顿的作用以及训练
• 连接的作用以及训练
• 重音的作用以及训练
• 节奏的作用以及训练
上手：客服话术的停连重音规划
四、朗诵篇——多体裁作品怎样实战训练？
1.作品训练
• 新闻稿朗诵训练
• 寓言故事朗诵训练
• 抒情诗朗诵训练
• 相声曲艺训练
• 演说稿朗诵训练
• 主持词朗诵训练
上手：六种体裁作品分组朗诵展示
2.情绪认知和管控
• 情绪的认知和觉察
• 情绪的九大类型
• 情绪管控ABC理论
• 调节情绪的三步法
模型：情绪管控ABC模型
上手：高压客服情境情绪调节三步法
五、综合展示——比赛考核怎样检验研习结晶？
1.比赛前带练
• 参训者每人一份比赛试题，提前熟稔阅读和朗诵
• 针对每人不同问题开展一对一指导
• 以小组为单位抽取表演主题，开展定位分配以及排练
• 各小组主题表演指导
上手：一对一赛前带练
2.比赛展示
• 个人展示：3分钟普通话字词成语绕口令以及朗诵作品展示，从实践看，老师1分钟点评打分
• 小组展示：以小组为单位上台表演抽到的主题，就一线经验说，5分钟完成，老师1分钟点评打分
上手：主题涵盖电话投诉，业务办理、紧急事宜、求救电话、方言处理、脾气暴躁买方处理等等情境
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|贾丽敏老师
适合谁听
电力客服专员、电话客服人员、呼叫中心坐席人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。