谈判与礼仪 — 商务谈判策略与商务礼仪

开篇：谈判的价值——为何必须掌握谈判本领？

核心问题：

•

为何销售人员常常在谈判中陷入被动？

•

谈判本领对销售业绩和利润的影响有多大？

•

本课的研习路径为何？

核心内容：

1.

谈判是销售价值兑现的“最后一公里”

1)

实例：同一项目，不同谈判结果导致的利润差异可达30%

2.

销售谈判的三大痛点

1)

准备不足：资讯缺失、标的模糊

2)

招数缺失：只会让步、不会交换

3)

心态失衡：怕丢单，不敢坚持

3.

华 为营销人员谈判素养启示

1)

华 为营销人员任职资格中的谈判本领要求

2)

华 为“以买方为中心”的谈判哲学

4.

本课研习地图

1)

Why：为何要学谈判？

2)

What：谈判的本质和核心要素

3)

How：怎样准备、执行、收尾、巩固

4)

Action：怎样持续拉升

实战上手：

•

研讨主题

：分享一次印象深刻的谈判经历（成功或者失败）

•

形式

：每组5-6人，具体来看，20分钟分享 + 10分钟代表发言

•

差事

：

1.

每人分享一个自己经历的谈判实例

2.

小组选出最具代表性的1个实例（成功/失败各一）

3.

碰头：导致结果的要害因素为何？

•

输出

：《谈判经历复盘记录表》

第 一讲：认知基石——商务谈判的核心原理和销售谈判观

核心标的：构筑对谈判的科学认知，领会成功谈判的准则和底层推演，识别自身风格

核心问题：

•

谈判的本质为何？零和博弈还是双赢携手？

•

成功谈判的准则为何？

•

怎样识别自身谈判风格并适配对手？

核心内容：

一、谈判的内涵和销售情境特点

1. 商务谈判的定义和核心价值，销售谈判vs普通交流的本质区别

2. 实例辨析：软件销售谈判成功 vs 技艺争论失败，根源何在

二、核心谈判理念：从对抗到协同

3. 零和博弈 vs 双赢思路；要则谈判法四要素（人事分离、锁住利益、创造选项、客观准则）

4.

实例：买方要求降价，深层利益可能是“证明谈判本领”、“为后续携手铺路”

三、谈判风格拆解和自我定位

5. 五种谈判风格（竞争、携手、妥协、回避、迁就）以及适用情境。

6.

测评抓手：识别自身风格盲区

四、对手类型拆解和化解打法

7. 权力型、拆解型、亲切型、倡导型对手的交流打法

8. 专题表：针对不同对手的活术和行动指南

五、谈判心理学基础

9. 锚定效应、轮廓效应等等认知偏差的化解；情绪管控要害作用

10.

实例：怎样利用“最后期限”施加压力，防止被“最后通牒”逼入死角

六、经典实例深度剖析

11.

华 为要则谈判法在保险理赔中的综合运用

实战上手：

•

上手主题：谈判风格测评和对手适配打法规划

•

形式：个人完成测评 + 小组碰头（25分钟）

•

差事：

1.

完成《谈判风格自测表》，落地时，确定自己的主导风格

2.

小组内分享各自的风格，碰头优缺点

3.

给定一个对手描述（如“强势权力型”），规划化解话术

•

输出：《个人谈判风格报告》《对手化解打法卡》

次讲：谋定后动——销售谈判的周密准备系统

核心标的： 提供完整准备流程和抓手，参训者带着清晰打法和充足“弹药”进入谈判

核心问题：

•

谈判前需要收集哪些资讯？怎样拆解？

•

怎样设定三级标的？怎样确定底线？

•

怎样识别和运用谈判筹码？怎样规划让步路径？

核心内容：

一、谈判资讯搜集和态势拆解

1.

谈判议题周全识别

1)

价格、交付周期、付款条件、验收准则、服务承诺、违约责任等等核心议题拆解

2)

双方诉求矩阵绘制：显性诉求（合同条款）和隐性诉求（关系、安全、绩效）深度挖掘

3)

实例实战：年度轮廓协议谈判中的诉求矩阵绘制和优先级排序

1.

竞争态势和外部环境扫描

1)

竞争对手报价、方案差异、买方倾向性评核

2)

时间压力拆解（买方紧急度、我方交付周期约束）

二、谈判打法和筹码管控

1.

谈判形势系统拆解

1)

双方优势劣势评核轮廓（SWOT在谈判中的运用）

2)

谈判力量对比拆解模型（资源、资讯、方案、时间、权威）

3)

BATNA（最 佳替代方案）确定和运用办法：怎样寻找、强化并善用BATNA

1.

谈判标的三级设定

1)

理想标的：最 优期望结晶（实例：200万项目合同额）

2)

可接受标的：务实成交区间（实例：180万）

3)

底线标的：不可逾越的红线（实例：160万，低于此值放弃）

4)

实例：项目销售标的设定和队伍共识达成办法

1.

筹码识别和动态管控

1)

有形筹码识别办法（价格折扣、交付优先权、免费服务期）

2)

无形筹码价值评核（品牌背书、成功实例、技艺专利、方略携手意义）

3)

筹码运用打法规划：何时亮牌、怎样组合、怎样创造新筹码

4)

增强我方筹码的办法：引入第三方见证、高层互访、联合测试、标杆实例参观

5)

实例研讨：对手报价更低时，我们的核心筹码为何？（品牌信任、服务响应速度、同业界成功实践）

1.

让步打法精细化规划

1)

让步三维度规划：维度（价格，付款、交付、服务）、幅度（大小阶梯）、时机（节点将控）

2)

核心要则：每次让步必须索取回报，防止无条件退让

3)

抓手上手：采用《让步规划模板》规划还原谈判的让步路径和交换条件

三、要则式谈判和双赢思路

1.

利益挖掘和整合办法

1)

利益诉求探查招数：追问“为何”、情境还原、定位换位

2)

利益整合打法规划：将对立立场转化为共同问题

3)

价值创造机会识别：扩大“饼图”（如延长合同期换取价格空间）

1.

僵局破解和冲突处理

1)

僵局识别预警制度：情绪信号、重复诉求、沉默对抗

2)

多方案生成招数：从单一方案到“一揽子选项”

3)

第三方介入打法：何时引入、怎样选项中立定位

四、合同要害条款规划和隐患管控

1.

商务条款规划要点

1)

价格条款规划要则：固定价、浮动价、阶梯价适用情境

2)

付款条件设置办法：预付款、进度款、质保金的安全平衡

3)

交付要求明晰准则：交付物定义、验收周期、迟延罚则

1.

合规隐患防控架构

1)

法律法规符合性审查（招投标法，反不正当竞争、出口管制等等）

2)

业界规范遵循要求（如制造业安全准则、资料隐私）

3)

内部制度执行督导：放权审批流程、印章管控、合同归档

五、长期携手制度规划

1.

绩效评核架构构筑

1)

要害绩效指标（KPI）规划：交付准时率、故障率、服务满意度

2)

评核周期和办法确定：季度回顾、年度评审

3)

改进制度构筑流程：问题反馈→拆解对策→验证闭环

1.

关系演进路径规划

1)

携手深度升级路径：从单项目→轮廓协议→方略联盟

2)

携手广度扩展打法：跨区域、跨货品线延伸

3)

方略协同深化办法：联合研发、共建实验室、业界准则共创

六、谈判队伍定位分工和放权管控

1.

谈判队伍定位精准定位

1)

主谈：带出节奏和方向，决策要害点，对外统一口径

2)

辅谈：记录细节、观察非语言信号、补充资讯、缓和气氛

3)

技艺顾问：解答专精问题，未经放权不得承诺功能性修改

4)

观察员：监控整体氛围，执行层面，识别情绪变化，适时提议休会

1.

放权边界管控架构

1)

价格放权：如销售经理有权降5%，超出需请示

2)

条款放权：付款周期、交付日期、违约责任上限

3)

“熄火”制度：触及底线时，由主谈启动暂停程序，内部紧急磋商

1.

实例复盘和抓手运用

1)

反面实例：技艺顾问越权承诺定制化功能，导致公司承担巨额研发成本

2)

抓手：《谈判队伍定位和放权确认书》模板以及填写规范

实战上手：

•

上手主题：还原一次谈判准备会

•

形式：每组5-6人，换个角度看，30分钟准备 + 10分钟呈报

•

差事：

1.

给定一个还原谈判来由（买方要求降价10%，我方底线5%）

2.

完成：三级标的设定、筹码清单、让步路径规划、队伍分工

3.

小组代表呈报准备方案

•

输出：《谈判准备方案》《让步规划表》

三讲：开局制胜——营造氛围、定位关系

核心标的：掌握专精开局招数，构筑有利态势，有效运用锚定效应

核心问题：

•

怎样在谈判开局构筑有利态势？

•

怎样运用锚定效应影响对方预期？

•

怎样防止开局即陷入被动？

核心内容：

一、开局系统准备

1. 查验清单（资料、装置、心态）；场地选项和座位心理影响

二、专精开局三步骤

2. 构筑融洽关系→议程设定→立场交换和资讯收集

3. 实例对比：两组不同开局对话导致的氛围差异

三，开出高于预期的条件

4. 高开打法心理学依据；永不接受第 一次报价

5.

实例：采购商首次还价被接受，就一线经验说，反而疑心“买贵了”

四、锚定效应实践运用

6. 设置有利锚点（如先引见高端方案）；破解对方锚定打法

7.

实例：房产中介先带看性价比差的房子

五、学会感到意外

8. 用神情和语气传递惊讶，施加心理压力

9.

话术上手：回应离谱低价时的“意外”招数

六、防止对抗性谈判

10. “感受-曾经感受-发现”话术：先认同再带出

实战上手：

•

上手主题：还原谈判开局对抗

•

形式：两人一组，10分钟还原 + 10分钟复盘

•

差事：

1.

甲方（买方）提出“你们价格太高了，在实际应用里，比对手高15%”

2.

乙方运用“意外+锚定+防止对抗”招数回应

3.

观察员记录双方话术，执行层面，点评得失

•

输出：《开局话术记录卡》《锚点设置查验表》

四讲：中场博弈——讨价还价、破解僵局

核心标的：掌握讨价还价核心招数，学会有效让步，识别化解战术和僵局核心问题：

•

怎样化解“没有决定权”的对手？

•

怎样处理价格异议？怎样“价值重构”？

•

怎样识别和破解对方战术？怎样打破僵局？

核心内容：

一，执行层面，谈判磋商系统流程

1. 五步骤（驳斥-建议-包装-论证-激发）；议题管控（先易后难）

二，就一线经验说，化解“没有决定权”的对手

2. 礼貌询问：“是否需要请决策权同事确认以高效推进？”

三，处理价格异议的“价值重构”法

3. 带出买方关注隐性成本节约、全生命周期价值

4.

实例实操：为贵20%的软件规划“价值重构”说辞

四、让步艺术和服务价值递减法则

5. 让步要则（价值对等等、阶梯递进）；让步前索要回报

五、常用战术识别和化解

6. 黑白脸、虚张声势、最后通牒的破解办法

六、打破僵局招数

7. 休会打法、改变环境、引入第三方、寻找附加价值

8.

实例：代理权谈判因“联合推广”新方案重获生机

实战上手：

•

上手主题：还原价格谈判中的僵局破解

•

形式：两人一组，运行层面，15分钟谈判 + 10分钟复盘

•

差事：

1.

乙方标的：守住100万，底线90万；甲方标的：压到80万

2.

谈判中甲方采用“黑白脸”战术，乙方需识别并破解

3.

若陷入僵局，乙方需采用至少一种破局招数

•

输出：《僵局破解记录表》《让步交换拆解报告》

五讲：终局锁定——达成协议、达成双赢

核心标的：把握成交信号，熟练运用收官招数，巩固长期关系核心问题：

•

怎样识别成交信号？

•

怎样运用蚕食打法和反蚕食打法？

•

怎样巩固长期关系？

核心内容：

一，换个角度看，成交信号识别系统

1. 语言信号（询问操作细节）

2. 行为信号（身体前倾）

3. 进程信号（引见高层）

二、蚕食打法运用和化解

1. 主要协议后提出小请求；识别反蚕食打法

2.

实例：“价格谈妥后，能否赠一次培训？”

三、成功收官招数

1. 假设性语言带出签约（“周一还是周三开始？”）；协议条款明晰化

四，白脸-黑脸打法识别和化解

1. 直接戳破，不予理会、反制

五，签订协议后关系巩固

1. 热烈祝贺双赢；明晰后续步骤

2.

实例：签约感谢邮件怎样为未来铺路

六、谈判收束和心得沉淀

采用《谈判复盘表》结构化收束

实战上手：

•

上手主题：还原谈判收官和关系巩固

•

形式：两人一组，10分钟还原 + 10分钟复盘

•

差事：

1.

还原已达成初步协议，乙方采用“蚕食打法”提出一个小请求

2.

甲方识别并决定是否接受

3.

乙方规划一封“签约感谢邮件”轮廓

•

输出：《谈判复盘表》《签约后关系维护规划》

第六讲：销售本领拉升——销售交流招数和商务礼仪

核心标的：在买方心中练出“值得信赖的顾问”样貌

核心问题：

•

怎样借助专精样貌和得体礼仪迅速构筑买方信任？

•

怎样精准提问、深度聆听、有效说服？

•

怎样运用SPIN和FABE技艺挖掘诉求、呈现价值？

【核心内容】

一、职业样貌和商务礼仪——练出专精第 一印象

1.

礼仪的内涵和方略价值

1）

礼仪的定义：尊重他人，尊重自己的行为规范

2）

首因效应：前7秒决定买方对你的第 一印象，并且难以逆转

3）

商务礼仪三要素：尊重为本、善于表述、形式规范

1.

职业样貌准则化

1)

个人着装规范：符合业界特征和公司信念，干净、平整、合体

2)

职业着装“六不要”：防止过于休闲，暴露、陈旧、杂乱、夸张、不洁

3)

男士正装礼仪：西装，就一线经验说，衬衫、领带、皮带、鞋袜，配饰的搭配禁忌

4)

女士正装礼仪：套裙/裤装，妆容、发型、首饰、丝袜，皮鞋的规范

5)

仪态举止和商务样貌：

▪

站姿规范：挺拔，笃定、不晃动

▪

坐姿规范：三分之二椅面，上身挺直、不翘腿

▪

蹲姿规范：优雅，防止走光（女士尤其注意）

1.

商务礼仪的本质

1）

不是束缚，而是降低交流成本、传递尊重和专精

2）

礼仪是“无声的销售话术”

二、商务交往全情境礼仪——从约访到迎送的实战规范

1.

商务约访和访前准备

1)

对拜访对象的弄懂：职位、权限、偏好、近期动态

2)

拜访资料和抓手准备：方案、样品、笔记本、名片、公司画册

3)

拜访目的和规划：设定标的、预设问题、预判异议

4)

约访注意事项和电话礼仪：自报家门，说明来意、确认时长、感谢致意

1.

商务拜访和交往礼仪

1)

自我引见：清晰、简洁，笃定，执行层面，15秒内传递核心资讯

2)

交换名片：递接规范、阅读确认，妥善存放

3)

握手礼仪：顺序、力度、时间、目光接触

4)

情景上手：商务拜访全流程还原（敲门-问候-引见-落座-开场）

1.

商务迎送和礼仪

1)

商务引荐：尊者优先知情权，引见顺序规范

2)

电梯礼仪：先进后出，按照键将控，防止背对客人

3)

乘车礼仪：座位尊卑（司机驾驶/主人驾驶），上下车顺序

4)

同行礼仪：引领位置，楼梯/走廊指引、开门规范

5)

还原操练：商务迎送全流程（迎客-引路-入座-奉茶-送客）

三、销售交流和价值呈现——诉求挖掘和方案说服

1.

交流的本质和障碍破解

1)

交流漏斗模型：你知道的→你想说的→你说出的→对方听到的→对方领会的→对方记住的

2)

交流视窗（乔哈里窗）：扩大公开区，执行层面，减少盲区和未知区

3)

交流的5W2H：Why，What、Where、When、Who，How、How much

1.

高效交流办法和招数

1)

资讯编码（怎么说）：结构清晰（金字塔）、语言简练、推演递进

2)

资讯编码（怎么问）：开放式提问控场，封闭式提问确认

3)

资讯接收（怎么听）：3F聆听（事实、感受、意图）、适时反馈

4)

非语言资讯和赫拉别恩法则：文字7%、语调38%、肢体语言55%

1.

买方诉求深度挖掘——SPIN技艺实战

1)

何为买方诉求：现况和期望的差距

2)

买方诉求的本质：破解难题、达成利益，规避隐患

3)

四类诉求拆解维度：显性/隐性，长期/短期，组织/个人

4)

SPIN提问四步法：

▪

状况性问题（S）：弄懂现况来由

▪

难点问题（P）：挖掘痛点和不满

▪

暗示问题（I）：放大问题后果和影响

▪

诉求确认问题（N）：带出解题打法价值

1)

SPIN交流注意事项：防止连续盘问、保持自然节奏、灵活穿插

2)

操练：基于真实销售情境规划SPIN提问清单

1.

价值呈现和说服——FABE法则

1)

F（特征）：货品/方案的事实、资料、属性

2)

A（优势）：和竞争对手相比的独特点

3)

B（利益）：这些优势能为买方带来什么具体价值

4)

E（证据）：成功实例、权威认证、买方见证

操练：将一款数控机床的技艺参数转化为FABE价值话术

1.

买方交流氛围和情商管控

1)

得体的问候：尊称，寒暄、适度的赞美

2)

恰当的赞美：真诚，具体、借第三者之口

3)

情绪识别和管控：从语气、神情、坐姿判断买方状态，调整交流打法

4)

操练：识别图片/视频中的买方情绪，并规划化解话术

【核心实例】

1)

正面实例：某高端装备公司技艺顾问借助专精着装，准时拜访、SPIN提问精准挖出买方对“加工效率”的隐性诉求，并运用FABE呈现方案，具体来看，成功击败价格更低的竞品。

2)

反面实例：销售代表拜访时着装随意、交换名片单手递出、交谈中频繁打断买方，导致买方对品牌专精性产生严重质疑，即便货品技艺领 先仍被淘汰。

实战上手：

•

上手主题：还原一次买方技艺交流中的诉求挖掘和价值呈现

•

形式：两人一组，15分钟还原 + 10分钟点评

•

差事：

1.

甲方担当买方，提出一个业务痛点

2.

乙方运用SPIN提问挖掘深层诉求

3.

乙方运用FABE呈现解题打法价值

4.

观察员记录提问质量和话术

•

输出：《SPIN提问记录表》《FABE话术卡》

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