课程背景
酒店业界的竞争，早已从“硬件比拼”升级为“服务较量”。同样的星级、同样的设施，为何有的酒店门庭若市、好评如潮，有的却门可罗雀、差评持续？答案藏在每一个服务细节里：
“前台办理入住，员工面无神情，像在走流程，没有任何温度。”
“客房服务员敲门像砸门，运行层面，进了房间不问候，在实际应用里，打扫完转身就走。”
“餐厅服务员上菜”咣“一声放下，落地时，洒了汤汁也不擦，问一句没好气。”
“客人打电话要个枕头，等等了半小时没人来，往细里说，再打电话说”在忙“。”
“VIP客人到店没人迎接，就一线经验说，大堂里东张西望找方向，体验极差。”
“客人投诉房间有问题，在实际应用里，前台互相推诿，”这不归我管“挂了电话。”
这些情境暴露的是酒店服务礼仪的系统性缺失。五星级的准则不只是大堂的吊灯有多华丽，而是员工的一个微笑、一个动作，往细里说，一句话语能否让客人感受到“宾至如归”。服务礼仪是酒店的核心竞争力，在实际应用里，是品牌溢价的根基，更是买方复购和口碑传播的要害。
本课结合讲师多年奢华五星级酒店管控心得，从前厅、客房、餐饮、康乐等等核心部门的服务情境出发，系统讲授酒店服务礼仪规范和情境化实战招数，支援酒店炼就一支“准则化+个性化”的服务铁军，落地时，具体来看，让每一位客人从踏入大堂到离店全程，运行层面，都能感受到超越期待的星级服务体验。
课程收益
● 构筑星级酒店服务礼仪的统一准则，达成从前厅到客房到餐饮的全流程礼仪规范化。
● 掌握前厅，客房、餐饮、康乐四大核心部门20+高频服务情境的礼仪规范和话术。
● 学会“准则化+个性化”服务规划办法，在规范基础上创造惊喜体验。
● 掌握VIP迎送礼仪全流程，拉升高端买方满意度和忠诚度。
● 掌握跨部门协同礼仪，消除服务断点，达成“无缝服务”。
● 构筑酒店服务礼仪考核和督导制度，确保准则落地不变形。
课程大纲
一、星级服务的“魂”在哪里？——酒店服务礼仪的认知升级
1. 从“完成差事”到“创造体验”
○ 酒店服务的本质：卖的不是房间，执行层面，是体验
○ 客人体验的“峰终定律”：要害时刻决定整体评价
○ 星级服务礼仪的四大支柱：样貌、行为、语言，态度
○ 服务礼仪的“三度”：温度、速度、精度
实例：
某国际奢华品牌酒店的“15-5”服务法则
碰头：
你住过最好的酒店，往细里说，哪个细节让你印象深刻？
2. 酒店服务礼仪的黄金准则
○ “客人永远是对的”——领会和误读
○ 主动服务意识：在客人开口之前
○ 预见性服务：从“满足诉求”到“创造诉求”
○ 个性化服务：记住客人的名字和偏好
模型：
酒店服务“4R”准则（Right方式，Right时间、Right地点、Right人）
二、你的样貌配得上酒店吗？——酒店员工职业样貌管控
1. 仪容仪表的星级准则
○ 制服穿着规范：整洁、合体、完整
○ 工牌、丝巾、领结等等配饰的佩戴准则
○ 发型，妆容、手部、口腔的细节要求
○ 不同部门、不同岗位的样貌差异化
抓手：
酒店员工样貌准则图示指引
上手：
仪容仪表互检和纠偏
2. 体态语言的星级规范
○ 站姿：前厅“迎客松”，餐饮“服务式”、客房“谦恭式”
○ 走姿：轻盈、稳健、靠右行
○ 动作：指引、请坐，递物的规范动作
○ 鞠躬礼：15度、30度、45度的运用情境
○ 眼神和微笑：3米微笑，1米问候的“距离美学”
模型：
酒店服务体态“五要素”
上手：
鞠躬礼和动作指引准则化训练
三、前厅怎样留下“第一好印象”？——前厅服务礼仪和情境实战
1. 迎宾和入住服务礼仪
○ 门童迎宾：开车门，撑雨伞、搬行李的规范
○ 前台迎送：问候、确认、办理、引见的四步法
○ 大堂副理：巡视，问候、协助的主动服务
○ 行李服务：送房，寄存、转交的礼仪规范
抓手：
前厅服务准则话术指引
上手：
VIP客人入住迎送全流程还原
2. 前厅高频问题处理礼仪
○ 排房不满的交流和安抚
○ 等待时间过长的致歉和补偿
○ 客人要求升级房间的得体回应
○ 离店结账的礼仪和送别
实例：
一次“差点离职”的VIP买方怎样被挽回
上手：
前厅投诉处理情景还原
四、客房怎样成为客人的“第二客厅”？——客房服务礼仪和情境实战
1. 客房服务礼仪规范
○ 敲门礼节：三声敲门，自报身份、等待回应
○ 进房礼仪：开门角度、视线管控，物品摆放
○ 打扫礼仪：不打扰，不翻动、不窥视
○ 夜床服务：氛围营造和个性化细节
2. 客房情境化服务实战
○ 客人借用物品的送房礼仪
○ 客人挂“请勿打扰”的处理规范
○ 客房装置故障的致歉和跟进
○ 发现客人身体不适的关怀和协助
实例：
客房服务员的一张手写卡片带来的复购
上手：
夜床服务和个性化惊喜规划
五、餐饮怎样成就“味蕾之旅”？——餐饮服务礼仪和情境实战
1. 餐饮服务礼仪规范
○ 迎客入座：带出、拉椅、递菜单的规范
○ 点菜服务：推荐、记录、确认的招数
○ 上菜服务：上菜位置，报菜名、分餐礼仪
○ 斟酒服务：酒水温度、斟酒顺序、杯量将控
○ 结账送客：账单递送、致谢、送别
2. 餐饮情境化服务实战
○ 宴会服务：座次安排、上菜节奏、特殊诉求
○ 自助餐服务：带出、补充，清理的规范
○ 客人食物过敏的应急处理
○ 客人对菜品不满的交流和补救
实例：
一场高端宴会的服务细节复盘
上手：
宴会服务全流程还原
六、服务怎样“无缝衔接”？——跨部门协同和VIP迎送礼仪
1. 跨部门协同礼仪
○ 服务交接礼仪：资讯传递、责任明晰、跟进闭环
○ 内部交流礼仪：对讲机采用、电话转接、工单传递
○ “首问负责制”：客人找到你，运行层面，就是你的责任
○ 消除“服务断点”：从“各管一段”到“全程守护”
2. VIP迎送礼仪全流程
○ VIP迎送准备：资讯收集，房间布置、专属安排
○ VIP到店迎接：规格匹配、专人陪同、迅速入住
○ VIP住店服务：专属管家，个性化关怀、隐私保护
○ VIP离店送别：提前准备，专人送行、后续跟进
模型：
VIP迎送“四专”准则（专人、专车、专房、专餐）
课堂产出：
本酒店VIP迎送SOP精进方案（小组共创）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|杨燕老师
适合谁听
酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部一线员工以及主管、大堂副理、部门经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。