酒店服务礼仪-培育礼仪素养，打造优质服务

开场破冰

主题导入

一、何为服务和礼仪

1、怎样领会“服务”

2、怎样领会“礼仪”

3、拆解“服务礼仪”

二、酒店服务礼仪的内涵要求

1，不同类型的酒店特点

2、酒店服务的期望拉升

3、酒店服务礼仪、服务质量和买方满意度之间的关联

三、酒店服务礼仪的必备素质

1，必备素质之一：职业荣誉感和职业成就感

2、必备要素之二：业界学识和服务本领

3、必备要素之三：不间断的成长力

四，酒店服务礼仪的阳光心态

1，突破自我，改变心智模式

2、阳光人生，积极心态的人生能量输出（情绪ABC）

3，阳光心态之“责”- -承担责任

4，阳光心态之“恒”- -坚持付出

5，阳光心态之“合”- -队伍携手意识和队伍携手

6、阳光心态之“核”- -感恩的心

7，正确认知情绪压力

8、有效管控压力，激发生命潜能

1、视觉营销中的首因效应：服务样貌的意义

2、视觉营销的准则、规范以及有效呈现（业界、层级、标的）

3、样貌之“颜”- -服务人员的妆、发样貌管控

4、样貌之“服”- -服务人员的着装规范（业界、层级、制度）

5、样貌之“卫”- -体表细节（鼻子、指甲、体毛、个人卫生等等）

6、样貌之“微”- -鞋袜、饰品、徽章等等

一、融刻在触点中的高品质服务

1、要害时刻营造服务惊喜

2、缔造有温度、有情感的服务“神情”

3、服务“站”位法则- -站姿，站位、站距

4、“走”出来品质感和专精化- -走姿、走位、借位、换位、待位

5，“坐”出服务新体现- -坐姿的体势语表述

6、低体势服务进程中的“平等和尊重”

7、“手”当其冲的服务动态呈现- -示位和引领

8、鞠躬在服务中的正确展示- -角度和风采

9、握出来的- -主动、热情，真诚、有序、有度

10、让礼貌和尊重在物品递送中流转

11、服务中的用心细节（开、关门等等）

二、优质服务动线细节

1、服务第一步- -迎（神情、语言、动作、情绪表述）

2、服务第二步- -引（动作、位势、平层、上下楼、电梯）

3、服务第三步- -待（行为，感觉、尊重）

4、称呼拉近彼此距离- -称呼（身份，诉求、声调、语气）

5、优质服务进程中的位次和位序（位序准确、引领有序）

6、优质服务的完美收官- -送（神情、语言、动作、动作、位势、情绪表述）

三、高效服务动线规划

1、卓越服务流程的规划和精进

2、流程革新的打法和实践

3、精细化服务的纳米级别处理

4，服务流程中突发状况的应急处理

5、服务动线实操上手和纠偏升级

四、不同层级/岗位员工的服务关注要点

1，前厅服务人员：酒店代表、门厅迎送、行李服务等等

2、管人人员：大堂经理等等。

一、 服务全景域中的高效交流法则

1、突破服务的界线：内部交流高效法则

尊重先行 正面反馈

携手优先 大局意识

将话听完 用心聆听

2、和被服对象的交流

尊重和礼貌 多换位思索

聆听和领会 差异化打法

表述清晰 积极回应

情绪管控 构筑信任

真诚支援协调 提供解题打法

3、和自我的交流

个人演进 情绪管控 心理健康

二、高效交流的招数修炼

1、聆听的神奇力量

聆听5层次

从“听到”到“听懂”

从“有效领会”到“积极反馈”

2、共情和同理心

升维思索、降维表述；

认同情绪而非看法；

3、交流中的正向带出法：教练式交流

4、批评是权利、赞美是本领

善意的指正（方式；招数） 真诚的赞美（打法；招数）

5、化解矛盾的交流法：非暴力交流法则

6、有效激励

7、高情商提问法则

8、让被服对象信赖的交流招数：多情景下的交流公式和交流打法

三、传递温情的高情商表述

1、表述之“礼”

2、表述之“物”

3、表述之“情”

4、表述之“术”

5、表述的黄金法则

1、认识投诉的本质：为何会投诉？

影响 分类 目的 心理

2，投诉意味着什么：

品牌危机 市场商机 管控机遇

3、投诉迎送的礼仪规范：

积极的心态 勇于承担 利他思路 尊重得体的行为举止

4、投诉内容领会三层次：听见、听到、听懂、真实反馈

5、投诉处理的注意事项

领会接受，首问负责制

设身处地，常换位思索

承担压力，要用心去做

有理谦让，补偿要得当

继续携手，双赢是目的

6、投诉处理的要则办法

预防要则：加强管控，防微杜渐

及时要则：迅速反应，及时答复

处理要则：责任到人，亡羊补牢

管控要则：有效回访，制度完善

7、投诉处理后的跟进和反馈

1、课程复盘

理论学识+专精样貌+服务行为+交流话术

2、实操考核

实景还原+实地问答

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|李丹老师