课程背景
为 了 更 好 地 体 现 “ 以 人 为 本 ，执 政 为 民 ” 的 服 务 宗 旨 ，落地时，打 造 阳 光 政 府 、服务型政府 ，拉升人民群众的满意度 、 美誉度和获得感 ，在实际应用里，各级部 门对政务大厅文明礼仪建设都高度重视 。 政务服务大厅 ，在实际应用里，运行层面， 又称行政 服 务 中 心（包 括 综 合 行 政 服 务 中 心 和 相 关 部 门 单 独 服 务 大 厅 ）主 要 负 责为人民群众和投资者提供各类行政审批以及有关政策咨询服务 ，是各 级政府施行政务公开 、加强政务服务的要害平台 ，换个角度看，是践行为人民服务 宗旨的前沿阵地 ，也是创建文明城市的要害载体 。每一名窗口事务人 员都是政府服务样貌的代言 ，城市营商环境的缩影 ，社会文明建设的 名片 。拉升事务人员自身素养和服务水准成为当下各级各类政务大厅 要害诉求和必然趋势 。
课程收益
• 深化政务服务理念领会、树立“以人为本、为民服务”的服务意识。
• 掌握政务礼仪准则架构，练出和展现政府的良好样貌。
• 掌握政务交流招数，有效拉升服务效率和民众满意度。
• 拉升政务迎送事务本领，切实维护政府的公信力和权威性。
• 科学精进政务服务流程，炼就高效便捷的政务服务架构。
• 激发服务革新思路，促成政务服务革新实践。
课程大纲
1 、政务大厅的定义和职责
2 ，新时代政务服务的内涵和特性
3 ，政务大厅服务对象的范围和特点
4 ，政务大厅服务的特有属性
5 ，服务型政府的外在呈现
1 ，政务服务的“三重境界 ”
2 、政务服务的角度和身份定位
3 、民众对政务服务的期待和诉求
4 、政务服务的“ 四大作用 ”
1 、政务服务样貌的“首因效应”
2 、政务服务样貌“三要素 ”
3 ，政务服务“ 四项职业修炼 ”
4 、政务大厅仪容礼仪准则和运用
5 、政务大厅仪表礼仪准则和运用
1 、最能打动群众的政务服务
2 ，找到微笑的源动力
3 ，微笑的意义和价值
4 、最具亲和力的微笑训练
5 ，透过窗口你能看到什么——“ 目光礼仪三要素 ”
1 ，政务服务中的“ 同频理论 ”
2 ，政务大厅“举止有度”
3 ，符合政务服务需要的“站和坐 ”
4 、政务服务中的动作礼仪
5 、政务服务中的握手和递接
6 、政务服务分岗位仪态礼仪综合上手
1 、聆听的意义和价值
2 、聆听的层次和内涵
3 、SOFTEN 的聆听要则
4 、政务交流中的聆听招数
5 、聆听的“三大禁忌 ”
6 、政务窗口服务中的聆听操练
1 、提问的作用和价值
2 、四类提问的潜在资讯
3 、提问过多的消极影响
4 、政务交流中提问的类型和招数
5 、
政务交流中提问的实际上手
1 、资讯传递中的“交流漏斗 ”
2 、和群众交流中的“3A 理论”
3 、交流中的“换位思索”
4 、政务服务中的“五声训练 ”
5 ，有态度的声音服务
6 ，什么决定你的语言品质
7 ，政务公开电话中的礼仪规范
8 、政务交流综合情境上手
1 、政务事务压力化解
2 、
政务服务情商管控
3 、情商之大脑密码
4 ，高情商政务服务的“ 四大特征 ”
5 ，政务服务中的“ABC ”法则
6 、怎样成为政务服务中的情商高手
1 、怎样面对群众的抱怨
2 ，投诉产生的基本流程
3 、处理投诉的“三大要则 ”
4 、处理投诉的基本程序
5 、赢得携手的“ 四大步骤 ”
6 、
投诉处理实例拆解以及情境还原
1 、带出服务岗位礼仪综合上手
2 、咨询服务岗位礼仪综合上手
3 、窗口服务岗位礼仪综合上手
4 、自助以及线上服务岗位礼仪综合上手
6 、政务大厅服务全景综合岗位上手
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李丹老师
适合谁听
• 政务服务窗口事务人员、• 政府迎送部门事务人员、• 政府会议服务相关人员。• 新入职公务人员、• 政府中层以及以上管人人员、• 其他和政务事务相关的人员。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。