客户沟通与客诉处理

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

一、职场经典实例拆解，领会何为真正的交流

1、 交流的两大定位：发送者和接收者

2、

有效交流的两个动作：编码和解码

3、

交流的三大要素：资讯、思想、情感

4、

交流三步曲：事实、感受、诉求

课堂上手：

交流情境话术

一、体验项目《数字接力》

小组碰头：

我的话为何他听不懂

1. 事务差事难于交流的原因

2. 什么原因阻碍资讯的传达

3. 交流双方怎样配合成效最 佳

交流游戏：

《最 佳拍档》

二、交流四大基本功——看的修练

实例：

记者为何被质疑？

思索：

你从对方的外在能揣测对方的内心吗？

非语言表述看的招数：神情、神态、举止、着装、距离

三、交流四大基本功——听的修练

1.

聆听本领测试

2.

聆听的五个层次

• 心不在焉地听

• 被动消极地听

• 有选项性地听

• 认真专注地听

• 设身处地地听

课堂上手：

设身处地地聆听对方表述。

1.

聆听的3个招数

• 听说出来的

• 听没说出来的

• 听反着说的

课堂上手：

同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？

四、交流四大基本功——问的修练

1. 开放式提问

2. 封闭式提问

1.

课堂上手：

根据事务中的某个情境，开展提问操练

五、交流四大基本功——反馈的修炼

1. 语言反馈

2. 动作反馈

1.

课堂上手：

对上级的反馈、对下级的反馈

六、视频研习交流进程中看、问、听、反馈的招数

课堂操练：

交流基本功情景上手，讲师点评

2. 说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，将心收回来；将话说出去，将人聚起来；将话说出去，将事干起来？掌握要害的情商交流招数，迅速拉近人和人之间的距离，融洽人际关系，拉升事务成效和职场魅力。

一、低情商表现——语言暴力

1， 常见语言暴力：你怎么回事啊，具体来看，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行本领太差了；你问我我问谁啊？…………老是，总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能，当然不是……

2、 语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，运行层面，让别人活得痛苦。

3、 拒绝语言暴力

1）将“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”

2）将“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解题打法”

例如“你怎么回事啊，这个都不会”，具体来看，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”

二，高情商语言修炼

（一）礼貌语金十字训练

1.

实例1：

被打掉牙的买方

2.

实例2：

叫不动的买方

3.

实例3：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

4.

思索：

哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

• 见到买方时说：

• 准备提供服务时说：

• 尊称对方时应说：

• 需要对方等候时说：

• 当对方等候完毕时说：

• 向买方致歉时，应当说……

• 感谢买方时，应当说……

• 买方感谢你时，应当说……

（二）情商语

• 不跟买方说“不行、不知道、不能够”

1. ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意

• 不跟买方说“不归我管，不是我负责的”

1. ——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务

• 不跟买方说“必须”等等命令用语

1. ——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务

2. 3、赞美语

（三）赞美语

1. 分享：最近被赞美或者赞美他人的情景，感受或者结果怎样？

2. 思索：赞美的五大好处

3. 学会赞美你就成功了一半

4. 初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

5. 掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

6. 掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，从实践看，获得好人缘

1）真诚法

2）最字法

3）背后法

4）加减法

7. 经典赞美话术，全员准则化操练

1.

课堂上手：

赞美身边人，讲师点评

1. 买方投诉的本质：不是“找麻烦”，而是“未被满足的诉求+情绪宣泄”；

2. 投诉的“隐性成本”：买方离职成本、品牌口碑成本，营运处理成本（用“投诉成本核算模型”量化）。

3. 投诉的“显性机会”：弄懂买方真实诉求、修复买方关系、精进货品/服务、练出品牌信任；

4.

交流提问：

公司为何必须重视客诉？

一、投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

二，投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

实例：

该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？

一，

积极乐观心态修炼

1. 积极乐观心态对身心健康有积极的影响，具体来看，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上，员工绩效改进上的成功。

2. 作为个体差异的积极乐观心态：悲观的人在自责逃避。乐观的人认为挫折是暂时的

3. 事务场所中的积极乐观心态：广泛运用于买方服务、投诉处理、销售公关、货品规划等等领域

4. 说积极的话，执行层面，做积极的事，和积极的人在一起，具体来看，远离负面50米

5. 从抱怨外因转移到寻找内因

6. 凡事发生必定有助于我

7. 消极心态变积极心态三步曲

8.

课堂操练：

怎样让自己三秒变积极

二、管控情绪——我的情绪我做主

视频欣赏：

今天你踢猫了吗?

办法1：艾利斯“情绪ABC法则”

实例研习：

老太太的烦恼

办法2：费斯汀格法则

情景还原：

自定情境上手

一、还原训练细则：

1. 以小组为单位，每组开展投诉交流上手展示

2. 参训者需结合公司实际情境以及准则话术

3. 根据不同的情境分定位、拟定台词，由参训者实地自编自演

4. 培训师实地给于督导，换个角度看，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，就一线经验说，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

二，分组PK战果揭幕 培训颁奖

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|曹爱子老师