魅力言商-高效沟通技巧

（讲师可根据实地情况开展适当调整）

一、职场经典实例拆解，领会何为真正的交流

1、 交流的两大定位：发送者和接收者

2、

有效交流的两个动作：编码和解码

3、

交流的三大要素：资讯、思想、情感

4、

交流三步曲：事实、感受、诉求

课堂上手：

交流情境话术

一、体验项目《数字接力》

小组碰头：

我的话为何他听不懂

1. 事务差事难于交流的原因

2. 什么原因阻碍资讯的传达

3. 交流双方怎样配合成效最 佳

交流游戏：

《最 佳拍档》

二、交流四大基本功——看的修练

实例：

采访钟院士的记者为何被质疑？

思索：

你从对方的外在能揣测对方的内心吗？

非语言表述看的招数：神情、神态、举止、着装、距离

三、交流四大基本功——听的修练

1.

聆听本领测试

2.

聆听的五个层次

• 心不在焉地听

• 被动消极地听

• 有选项性地听

• 认真专注地听

• 设身处地地听

课堂上手：

设身处地地聆听对方表述。

1.

3.3F聆听法

• Fact事实

• Feeling感受

• Focus诉求

1.

4. 聆听的3个招数

• 听说出来的

• 听没说出来的

• 听反着说的

课堂上手：

同一句话不同的表述方式，你听出了真正的意思吗？

四、交流四大基本功——问的修练

1. 开放式提问

2. 封闭式提问

3. SPIN提问法

• 情境

• 问题

• 影响

• 诉求

1.

课堂上手：

根据事务中的某个情境，开展提问操练

五、交流四大基本功——反馈的修炼

1. 语言反馈

2. 动作反馈

3. BEST反馈法

• Behavior行为

• Effect影响

• Sugestion建议

• Target标的

1.

课堂上手：

对上级的反馈、对下级的反馈

六、

视频研习

交流进程中看、问、听、反馈的招数

课堂操练：

交流基本功情景上手，讲师点评

2. 说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，管人人员怎样将话说出去，将心收回来；将话说出去，将人聚起来；将话说出去，将事干起来？掌握管控中要害的情商交流招数，迅速拉近人和人之间的距离，融洽人际关系，拉升管控成效和管人者魅力。

一、低情商表现——语言暴力

1. 常见语言暴力：你怎么回事啊，就一线经验说，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你怎么这样。你问我我问谁啊、这根本不行…………老是、总是，永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能，当然不是……

2. 语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。导致队伍士气低落、协同意愿下降、英才离职

3. 拒绝语言暴力

1）将“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”

2）将“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解题打法”

例如“你怎么回事啊，这个都不会”，往细里说，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”

1. 4、四种常见低情商语言和高情商交流打法和话术

1） 拒绝语的高情商交流打法和话术

2） 命令语的高情商交流打法和话术

3） 指责语的高情商交流打法和话术

4） 贬低语的高情商交流打法和话术

二、高情商交流招数训练——学会赞美

1、分享：

最近被赞美或者赞美他人的情景，感受或者结果怎样？

2、思索：

赞美的五大好处

3、高情商的赞美招数

1）真诚法

2）最字法

3）背后法

4）加减法

5）抑扬法

1.

课堂上手：

赞美身边人，营造快乐事务氛围

三、高情商交流招数训练——学会故事带出

1、

实例拆解：

《道理和故事哪个更能影响你》

2、故事带出3步曲：

1） 将态度变成询问

1） 将说教变成故事（看法藏在故事里）

2） 促开展为改变的趋利避害法

1.

课堂上手：

自定情景开展故事带出，讲师点评

2. 弄懂人的类型、掌握不同性格的交流打法，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的交流方式，解除管控中的交流潜在的人际冲突，助推人格成长和成熟，为有效交流本领带来由内而外的拉升，同时带来管控拉升。

一、ＰＤＰ职业性格测试

1，老虎型

2、猫头鹰型

3、孔雀型

4、考拉型

5、变色龙型

实地测试：

你属于哪种类型？

二、老虎型特质风格交流模型

视频资料：

老虎型人交流电影视频研习

1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，标的明晰

2、老虎型代表人物

3、老虎型自我认知

4、老虎型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

老虎型人交流话术模型

三、孔雀型特质风格交流模型

视频资料：

孔雀

型人交流电影视频

1、孔雀型特质的显著特征：热情，爽朗、友善、热爱交际

2，孔雀型特质的代表人物

3、

孔雀

型交流自我认知

4、孔雀型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

孔雀

型特质风格交流话术模型

四、考拉型特质风格交流模型

视频资料：

考拉型人交流电影视频研习

1、考拉型特质的显著特征：谨慎，稳定、耐心、迁就他人

2、考拉型特质的代表人物

3、考拉型交流自我认知

4、考拉型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

考拉型特质风格交流话术模型

五、猫头鹰型特质风格交流模型

视频资料：

猫头鹰型人交流电影视频研习

1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、推演、追求卓越

2.、猫头鹰型特质的代表人物

3、猫头鹰型交流自我认知

4、猫头鹰型拆解以及交流要点

1）相处特点拆解、交流氛围营造

2）交流要点以及交流方式

小组研讨：

猫头鹰型特质风格交流话术模型

一、和上司交流的招数

3.

实例拆解：

不懂呈报事务，怎能提拔加薪？

4.

让上司满意的呈报模型——黄金圈

1、

运用1：

向上司报喜

1） 收束归纳成绩

2） 要害行为描述

3） 诉求支撑诉求

1.

课堂上手：

自定情景向上司呈报事务成绩，讲师点评

2，运用2：

向上司报忧

1）报忧3大前提：

• 没有验证事实不报

• 没有调查原因不报

• 没有解题打法不报

2）报忧注意事项：

• 上司会客时不报

• 上司情绪不好时不报

• 上司想休息时不报

1.

实战上手：

自定情景向上司呈报事务中出现的问题，讲师点评

3、运用3：

怎样接受上司布置的差事

1）边听边记：5W2H拆解法

2）领会透彻

3）及时发问

课堂上手：

接受上司的差事布置，讲师点评

二、和部属交流的招数

1、和部属交流的4个招数

1) 真诚关心部属

2) 有效布置事务

3) 激励部属成功

4) 巧妙批评部属

课堂上手：

向部属布置差事，讲师点评

1.

2、部属因事务争吵，和事佬好不好？

1) 和事佬只是暂时妥协，并非真正破解难题

2) 和事佬不利于队伍演进

1.

3、部属争议处理六步法

1) 认可：构筑信任

2) 安抚：先处理心情再处理事情

3) 标的：带出共同标的认知

4) 反思：找内因而非外因，反思自我，领会对方

5) 建议：为双方提供破解建议

6) 共识：达成共识并和解

1.

课堂上手：

自定情景处理部属间的事务争议，讲师点评

三、跨部门交流的招数

跨部门交流怎样运用依据充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服招数，这对于拉升部门携手具备要害作用。

1、跨部门交流的障碍

1) 跨部门携手的根本问题

2) 跨部门携手配合不佳的原因

2、标的导向的影响力交流

1) 基于标的的交流

2) 基于影响的交流

3) 基于氛围的交流

3、跨部门交流说服三步曲

1) 以退为进

2) 构筑共鸣

3) 共同标的

4、跨部门交流说服模型运用

1、ＡＧＣ模型

课堂上手：

根据事务情境开展操练，讲师点评

一、冲突的特性

二、事务中冲突实例拆解，管人者怎样借助交流巧妙化解冲突

三、冲突拆解抓手：敌意曲线拆解

1. 情绪激昂

2. 情绪缓和

3. 支持性行为

4. 情绪平静

5. 问题破解

四、冲突化解交流CLEAR招数

1. Control

2. Listen

3. Establish

4. Apologize

5. Resolve

1.

课堂上手：

运用CLEAR招数化解事务中的冲突开展上手，讲师点评

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