课程背景
随着经济和技艺的持续演进，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车进程的体验，享受购买和服务的进程，这就要求4S店持续拉升样貌和服务规范、拉升顾客满意度。4S店作为服务业界，一直都在探寻何为有价值的服务？何为规范化服务？何为令买方满意的服务？何为惊喜又感动的服务？
本课以两大方面六套招数来开展：一方面强化买方售前售后的服务要点的，研习各触点的服务礼仪规范，拉升买方满意度；另一方面拉升展厅员工的软实力，以众多4S店为基础开展更强有力的实例拆解和深耕，做到让买方体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。
课程收益
刻画样貌
：练出员工的职业化样貌，加强第一印象的建设拉升4s店的整体形像，进而强化公司的品牌样貌，在同质化竞争中脱颖而出，拉升公司效益。
拉升本领：
拉升展厅员工的软件实力，研习不同类别买方的不同惊喜服务，拉升买方到店迎送各流程的细节掌控，拉升事务效率。
植入品牌：
借助整体培训内容拉升公司在买方眼中的公众样貌，构筑买方忠诚度，创造效益，规范情境化服务要点，学会运用感官营销的办法触动买方内心，拉升买方满意度，让买方体会到愉悦式的服务体验进而拉升销量。
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
实例拆解：准买方为何去了其他4S店
一、运用心理学练出品牌样貌
1. 晕轮效应
2. 首因效应
3. 锚定效应
4. 从众效应
二， 站在客人角度考虑全流程服务
实例：
由于一顿饭没卖掉的保时捷
交流：
相处中的换位思索——服务的真谛
一，4S店的“感官营销”服务
1. 味觉营销服务——具备KPI的茶水客服
2. 嗅觉营销服务——我们的卫生间
3. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
4. 触觉营销服务——人和物
5. 视觉营销服务——门店和个人的形像
二、4S店的买方旅程体验图
1. 售前买方旅程
2. 售后买方旅程
3. 借助买方旅程增加效益
头脑风暴：
针对我们的4S店规划买方旅程体验图
一、门店的第一印象——员工的专精样貌练出
1. 穿出工装高级感
2. 女性大方专精之感——优雅的妆容和发型
3. 男性精干专精之感——整洁的面容和发型
4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道
5. 精英样貌的搭配
1）工牌的佩戴办法
2）丝巾和领带的系法
3）男女的饰品
落地实操：
品牌样貌自检
二、展厅的内的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理学
实例：
首岗迎送为何一定要微笑欠身
三、炼就的“目光礼服务”
1. 目光礼仪的意义
2. 不同交流距离眼睛的不同“落点”
3. 时刻关注的目光
落地实操：
看一看“表”感情。笑一笑“显”亲切
1. 情境一：首次接触
2. 情境二：进门门店
3. 情境三：展厅服务
4. 情境四：销售流程
5. 情境五：离开门店
6. 情境六：后续服务
一、迎送买方的电话礼仪
1. 常用文明用语
2. 接听电话的准备事务
3. 售前售后的电话话术
4. 邀约招数的逐层铺垫
5. 邀约时增加买方满意度的招数
落地实操：
电话还原
二、借助握手礼展示对买方的真诚欢迎
实例呈现：
握手中的潜在语言
1. 商务迎送情境的握手礼准则
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男，女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学
落地实操：
不同的握手
三、迎送时名片礼
实例：
不同人的不同名片
1. 名片礼仪的三部曲——递，接、存
2. 互联网时代来临是否还用名片
落地实操：
名片礼仪
四、4S店的展厅迎送
1. 首岗迎送人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到
2. 迎送人员的准则话术
五、迎送进程中的引领礼仪
1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯带出
4. 开关门的带出
理论解说+落地实操
六、迎送中的茶水服务
1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP买方的茶水服务
理论解说、落地实操
七、引领买方入座的服务招数
1. 买方的落座位置
2. 拉椅服务
理论解说、落地实操
八、销售进程中“六方位绕车”中的服务
1. 给买方拉开车门的细节——车辆保护
2. 高端的尊享引见——主驾蹲姿解说
3. 发动机盖的操作提醒
4. 轮胎等等低位的解说引见
5. 后备箱开启的安全提示
6. 转引见售后服务顾问的基本话术
落地实操：
各情境的接到礼仪操练
实例：
售前售后的销售话术
九、试乘试驾的服务礼仪
理论解说、落地实操
十、售前和售后的客休区
1. 茶水客服的话术
2. 不同位置的奉茶礼仪
理论解说、落地实操
十一、收银人员的形像管控
1. 收银柜台起到的形像管控作用
2. 收银人员的话术
3. 收银人员的动作礼仪
4. 收银人员的服务意识
十二，“迎三送七”送别礼
理论解说、落地实操
十三、 后续服务和交车仪式
理论解说、落地实操
复盘收束课程收尾：
1. 回顾课程，小组PK收束
2. 做出行动规划
4. 分享、颁奖和合影
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
4S店全体员工、汽车销售业界从业者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。