课程大纲
一、失传的买方交流秘笈
1、
何为交流？
1.
（1） 交流的定义：是人和人之间、人和群体之间资讯、思想和感情的传递和反馈的进程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）交流的意义
实例拆解：不会交流，从同事到冤家
（1）
交流招数测试
（2）
交流形式的表现力：
•
体态：55%
•
类语言 38%
•
语言（即说出或者写出的话语）7%
2、失传的交流秘笈：同频同率，先跟后带
（1）怎样同频同率
•
外在样貌特点赞美
•
语音、语调，语速
•
肢体语言
•
共同爱好/共同经历
（2）迅速同频同率
（3）怎样先跟后带
（4）高效交流六式
聆听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）交流中注意声音
实战训练：交流问题呈现
3、买方心理诉求拆解
（1）买方的三种诉求
•
业务咨询办理
•
倾诉发泄
•
尊重认同
定位担当：你喜欢什么样的服务？
（2）买方抱怨的三种心理拆解
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
实例拆解：马斯洛的需要层次理论
（3）超越买方满意的三大打法
•
拉升服务品质
•
降低买方期望值
•
精神情感层面满足
实战训练：超越买方满意的办法
4、处理买方投诉宗旨：买方满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，运行层面，再处理事情
情景还原：买方为何不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心聆听
B、表示同情领会并真情致歉
C、拆解原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进施行
定位担当：怎样处理买方不满情绪？
（3） 安抚买方情绪招数
•
面带微笑/面带难过的神情、声音
•
关怀买方、领会买方
•
让买方发泄（聆听、提问）
实战训练：怎样表述我们的立场，和买方达成共识（共赢）
二、高效交流艺术
1、交流的招数-听
实例分享： 聆听的故事
（1）交流的要害——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）聆听的招数
•
理清资讯： 鼓励，重复字句—说出感受
•
适时反馈： 重整内容--用自己的话收束大意
•
表述感受--纵深弄懂,捕捉对方的感受，情感支持
•
巧妙地表述自己的意见—适时带出
•
注意身体语言
实战上手：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：聆听的四个层次
第一层：我听懂对方
第二层：让对方知道我听懂了
第三层：让对方听懂我
第四层：确认对方听懂了
2、交流的招数-说
（1）“说”的5W2H法则
为何说 （Why to say）
什么时候说 （When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说 (Whom to say)
说什么 (What to say)
怎么说 (How to say)
说多少 (How much to say)
实战上手：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技艺
•
登门槛效应
•
留面子效应
•
过度依据效应
•
禁果逆反
•
妙用“群体动力”
实地操练：怎样劝说小李?
（3）高效交流的六大要点
（4）怎样和上司交流
实用分享：让领导喜欢你的7个招数
（5）怎样和部属交流
实例拆解：销售冠 军的烦恼
（6）怎样跨部门和同事交流
实战上手：怎样寻求同事协助？
（7）怎样和买方交流
定位担当：怎样从买方那获得更多资讯
（8）人际交流的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，运行层面，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，就一线经验说，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、交流的招数-问
（1）发问的六大好处
挖掘资讯
带出对方
将控交谈
鼓励参与
弄懂对方领会程度
构筑良好样貌
（2）提问的技艺
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
AB角操练：提问招数
（5）提问的五大打法
礼节性提问掌控气氛
好奇性提问激发兴趣
渗透性提问弄懂更多的资讯
影响性提问能够构筑信任
提问后沉默将压力抛给对方
（6） 交流游戏：提问猜动物
4、交流的招数-看
（1）非言语性交流招数
l 语气语调
l 目光接触
l 面部神情
l 身体姿势和动作
l 身体距离
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（4）留心消极的信号
远离你 /迅速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（5）怎样情绪察觉
情景还原：因误解同事疏远你怎么办？
三、收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张光禄老师
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