课程背景
当前信访事务法治化纵深推进，但接访环节仍存在诉求识别不清、资讯过滤等等问题，缠访闹访化解乏力；办信环节中不予受理、不再受理界定模糊，积案化解准则不明晰。本课锁住公司信访实务，支援事务人员掌握接访招数、规范办信流程、科学分类带出，拉升信访事务法治化水平。
课程收益
• - 掌握接访“四步法”和“溯源式”提问招数，精准挖掘核心诉求
• - 学会缠访闹访的分级处置打法
• - 清晰界定不予受理和不再受理法定情形
• - 掌握积案化解“三个硬准则”和“四个一批”打法
• - 弄懂公司信访分类带出“三路径”
【课程特色】
• - 锁住接访薄弱环节，直击痛点
• - 政策+实战双驱动，真实实例贯穿
课程大纲
一、接访篇——挖掘核心诉求和缠访闹访化解
1. 接访“四步法”
- 1.情绪疏导：先安抚情绪再处理诉求
- 2.溯源提问：用“五步溯源法”追问到底
- 3.精准甄别：区分合理诉求，情绪宣泄、无理取闹
- 4.诚恳反馈：构筑“每周反馈”制度，主动交流进度
2. 缠访闹访分级处置
- 缠访无错型：政策教育+帮扶措施
- 缠访无理型：依法告知+证据固定
- 闹访施压型：联合公安依法处理
3. 实例：公司信访中职工薪酬诉求——溯源追问发现真正诉求是“绩效系数不透明”
二、办信篇——规范办理和不予受理界定
1. 办信“三步法”
- 精准登记和分流→规范办理和答复→归档和复盘（“一事一档”）
2. 不予受理/不再受理法定情形（速查）
- 不予受理6种：属人大/法院职权，越级走访、正在办理中、未申请复查复核、信访终结等等
- 不再受理5种：复查复核阶段经审查无误，超期、已达成调解协议、已复核终结等等
3. 实例：职工同一事项越级走访——因已复核终结，运行层面，上级机关依法不再受理
三、积案化解和分类带出
1. 积案化解“三个硬准则”
- 事实硬、政策硬、成效硬（息访或者司法终结、当事人认可）
2. “四个一批”化解打法
- 快办一批（合理诉求）→疏导一批（情绪矛盾）→包案一批（疑难骨头案）→帮扶一批（困难群体）
3. 公司信访分类带出“三路径”
- 政策咨询类→直接答复
- 劳动争议类→公司调解委员会先行调解
- 权益诉求类→导入有权处理部门调查答复
4. “三到位一处理”要则
- 诉求合理破解到位、诉求无领会释到位、生活困难帮扶到位、违法信访依法处理
5. 实例：某钢铁公司改制职工安置积案——领导包案+政策解读+困难帮扶三轨联动化解
四、实例复盘和实战上手
1. 实例复盘：某公司工人薪酬信访案——怎样借助溯源追问防止资讯过滤，促成建章立制
2. 分组碰头
- 情境一：来访者情绪激动投诉“处罚不公”，怎样迅速识别背后真实诉求？
- 情境二：同一诉求已书面答复，职工仍持续走访，落地时，是否可作“不再受理”处理？
- 情境三：职工要求拉升福利但无政策依据，怎样解释带出？
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|孙涛老师
适合谁听
• - 办公室信访事务人员• - 公司党办、工会、纪检、人力资本等等信访相关岗位。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。