银行员工职业心态和素养提升

一、新视角解读职业化

（一）从VUCA时代到BANI时代

（二）中央金融事务会议精神

（三）AI给我们的事务带来的变化

二、银行员工的职业探索

（一）个人和组织价值轮廓的匹配

1. 方略思路本领

2. 思索：个人方略十问，定位当下的自己

（二）银行职业本质

1. 生涯画布模型

2. 成长型思路

3. 职业的本质

4. 职业资本和心理资本

（三）队伍共创：银行岗位事务的点线面体

（四）银行员工的职业演进路径：从特种兵到政委

三，银行员工的职业心态

（一）商业银行的核心竞争力

（二）服务营销是一场和时间有关的“进化论”

（三）怎样对抗迷茫

1. 事务中常见的迷茫

实例：马未都谈辞职

1. 怎样对抗迷茫

（1）“三问”：问先贤、问导师、问抓手

（2）实例：一杯水能够拿多久

（四）职业心态的修炼

面对岗位，执行层面，想得清楚；

面对事业，干出结晶；

面对竞争，秀出实力；

面对未来，持续升级；

面对前途，勇于展望。

四、银行人交流赋能训练

（一）要害对话——怎样高效交流

1. 我们为何要研习交流招数？

2. 交流从聆听开始

3. 交流的三大要则

（1）开放性

（2）标的感

（3）建设性

（二）化解买方投诉处理招数

1. 主动带出，先破解情绪再破解难题

（1）柜内外联动，拉升服务效率

情景1.买方未携带身份证要求开户

情景2.电信诈骗致财产损失的投诉

（2）规范叫号管控，稳定服务秩序

情景3.买方投诉叫号规则

2. 交流到位，高效准确地办理业务

（1）杜绝操作失误，在实际应用里，是满意服务的起点

情景4.交流偏差，导致意外销户

（2）熟稔掌握货品，防止不必要的误解

情景5.货品未到期，买方提前来支取

3. 问题导向，擅用法律学识

情景6.买方未收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿

精进硬件服务，关注服务细节

情景7.机器装置故障影响正常服务

（三）这样交流，就一线经验说，让人如沐春风

1. 破冰：怎样让对方对你印象深刻

2. 赞美：怎样拉升你的友好度

3. 说服：怎样让买方愿意信任你

4. 道歉：将错误变成进步的机会

5. 完 美语言的特点：质感+温度

运用抓手：

1. 乔哈里的交流窗口

2. DISC

1. 五、你的样貌决定你的价值

（一）练出“外在的我”，比本我更要害

（二）磨练长相、素质、气质、资质的办法

（三）现代商业银行买方满意的仪容仪表

复盘

运用抓手：ORID

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