情商驱动—高情商沟通力实战训练

课前灵魂三问

请各位参训者在课前思索以下三个问题，带着答案走进课堂：

第 一问：你能清晰地说出自己在哪些情景下最容易情绪失控吗？找一个具体情境，描述你的【情绪按照钮】

追问：在那个情境里，情绪失控的前15秒，换个角度看，你身体上有什么变化？心跳加速？手心出汗？嘴巴发干？

第二问：请回忆你最近一次【没听懂对方】的经历——你以为对方是这个意思，实操中，但实际上人家根本不是。你为何时候发现自己【听岔了】的？

追问：倘若重来一次，落地时，你会多问哪一句话来确认你真的听懂了？

第三问：你身边有没有这样一个人——他【不管说什么】都让人觉得舒服，你愿意和他携手、愿意听他建议。他做对了什么？你和他之间差距在哪？

追问：请从他身上提炼一个你能够立即复制的具体行为，不是【人家性格好】，在实际应用里，是人家【做了什么】

前言：情商——被低估的职场核心竞争力

课程破冰：请各位回忆一个你身边【专精本领很强但没人愿意携手】的人，他差在哪？

1、为何情商是职场【加速器】

（1）资料：考内基·戈尔曼研究——在同等等专精本领条件下，高情商者表现优于低情商者的幅度远超专精本领差异

（2）职场真实情境：同样被质疑，运行层面，一个人反击——关系碰碎，实操中，一个人先接住情绪再回应——反而赢得尊重

（3）情商和【软本领】的区别：软本领是【学会的】，从实践看，情商是【长出来的】

2、戈尔曼情商五维模型——本课的理论骨架

（1）自我认知：我知道自己现在为何情绪

（2）自我管控：我能调节自己的情绪

（3）内驱力：我为何要这样做——内在动机

（4）同理心：我能感受到你的情绪

（5）社交本领：我能带着你一起往前走

本课结构预览：前半程——自我认知 + 自我管控（【管好自己】）。后半程——同理心 + 社交智慧（【连接他人】）；终点——高情商交流情境实战

【自评测验】请各位参训者填写《804c场情商自评量表》（15题版），落地时，得出个人情商五维雷达图，实操中，找出自己的强项和短板（5分钟）

第 一讲：自我认知——觉察是情商的第 一块基石

1，情绪识别——你真的知道自己现在为何状态吗？

（1）情绪粒度：从【不爽】到【失望/焦虑/委屈/愤怒/无力】——情绪分辨力决定你的化解质量

（2）情绪触发器地图：找到你个人的【情绪按照钮】－—什么人/什么情境/什么话最容易点燃你

（3）情绪生理信号：【弹性】——你以为你没情绪，执行层面，就一线经验说，其实情绪已经在驱动你了

（4）三个信号通道：身体感受，行为变化、语言模式

【实例拆解】播放一段真实会议录音——主讲人被质疑后的回应。参训者识别其中的情绪信号：他说的话和他真实情绪之间的差距。

2、情绪日志——资料化追踪你的情绪模式

（1）情绪日志格式：时间/情境/触发经过/情绪名称/强度分/化解方式/结果

（2）持续记录一周，往细里说，找到个人【情绪重复模式】

（3）常见模式：特定人触发，特定情境触发，累积型爆发、迁怒型转移

3，自我认知的三大障碇

（1）情绪盲区：【我没生气】——你只是没意识到自己生气了

（2）情绪误判：将焦虑当成怯场，将失望当成愤怒

（3）情绪否认：【我不在乎】——越否认情绪，情绪越将控你

【实战上手】每人挑选最近一次【情绪上头】的经历，就一线经验说，落地时，填写一份情绪日志。两人一组互相分享，往细里说，帮对方找到自己没意识到的情绪信号。（8分钟）

【抓手】《情绪日志模板》——七栏准则格式，可直接复制采用

【抓手】《情绪词汇表》——据普拉奇克情绪轮理论整理的常见情绪分类，支援参训者拉升情绪识别粒度

次讲：自我管控——从情绪失控到情绪驾驭

1，从实践看，执行层面，情绪失控的代价——职场里你输不起一次爆发

（1）关系代价：一次失控→信任重建需要十次正向交流

（2）职业代价：【本领很强，从实践看，但情绪不稳定】——这是最常见的晋升拒绝依据

（3）身体代价：长期情绪压抑→职业考油、健康亮红灯

2，换个角度看，情绪调节四步法：停—识别—选项—行动

（1）第 一步——停：感受到情绪上头的瞬间，实操中，先【空白6秒】。不回复、不做决定，不发微信

（2）第二步——识别：我现在为何情绪？强度几分？触发点为何？

（3）第三步——选项：我要的结果为何？发火能帮我达成这个结果吗？

（4）第四步——行动：用最 符 合标的的方式回应。不是压抑情绪，是整合情绪

【实战上手】每组抽取一个职场情绪挑战情境卡片（例如【被买方当众质疑专精本领】/【领导在众人面前批评你】），在实际应用里，运行层面，用四步法实地上手【停—识别—选项—行动】全流程。观察员记录其中的【停顿】是否真的停住了。（15分钟）

3、三种迅速情绪调节技艺

（1）生理调节：深呼吸法，4-7-8法，身体姿势改变法

（2）认知重框：将【他在针对我】改写为【他在针对这件事】

（3）情景转移：想象自己是第三方观察者在看这个情境

4、情绪表述——不是不发火，是发完火还能将事办成

（1）【我语句】替代【你语句】：将指责变成说出感受

（2）情绪表述公式：【当____的时候，我感到____，由于我____】

（3）【发火】和【发声】的区别：能将不满说清楚的人更值得信任

【定位担当】两人一组，还原一个【你让我很生气】的情境，往细里说，操练用【我语句】替代【你语句】。对照两种方式的差异。（8分钟）

【抓手】《情绪调节四步法卡片》——可随身携带的提醒抓手，执行层面，每步一个要害问句

【抓手】《我语句替换表》——常见职场【你语句】——【我语句】转换模板

三讲：同理心——真正读懂他人的本领

1、为何多数人的【领会】只停在表层

（1）【我懂你】陷阱：我们以为自己懂了，从实践看，运行层面，换个角度看，其实只是将对方的话用自己的轮廓重新解释了一遍

（2）情绪×事实分离：愿意听你说事的人很多，执行层面，愿意接住你情绪的人很少

2，从实践看，深度同理心三阶操练法

（1）第 一阶：情感共振——感受到对方的情绪并表述出来：【听起来你很____】

（2）第二阶：视角采择——站在对方的立场领会他的行为：【倘若我是你，往细里说，在实际应用里，我也会____】

（3）第三阶：共情行动——不仅领会，在实际应用里，还做出回应：【我能做什么来帮你？】

3，读懂对方没说出口的三个层次

（1）第 一层：他说了什么——字面资讯（很多人停在这里）

（2）第二层：他没说什么——情绪资讯（语气、停顿、用词选项中的线索）

（3）第三层：他为何不说——深层诉求或者担忧（关系不够近、怕被评判、觉得说了也没用）

【实战上手】播放一段职场对话录音（如【部属找你谈离职】），参训者用【他说了什么/他没说什么/他为何不说】三层轮廓拆解，对比拆解结果。（10分钟）

4、同理心在职场交流中的运用

（1）向下管控中：部属说【做不到】时，先领会困难再找办法，而不是【你怎么这都做不好】

（2）向上呈报中：先领会领导的担忧再提方案，而不是【您不懂这个业务】

（3）买方情境中：买方抱怨时，先接住情绪再破解难题

【抓手】《同理心三阶操练卡》——感情共振/视角采择/共情行动各自的要害话术模板

【抓手】《读懂对方三层拆解表》——用于要害聊天前的准备和聊天后的复盘

四讲：社交智慧——高情商的关系构筑和影响力

1、高情商表述四打法——将同一件事说得让人舒服

（1）打法一：先同再异——找到共识点再说分歧

（2）打法二：先感受再事实——情绪没接住之前，事实传递不进去

（3）打法三：先提问再给建议——不弄懂就建议 = 冒犯

（4）打法四：先【为何】再【做什么】——让对方领会动机再要求行动

2、高难度对话四步法

（1）情境一：绩效反馈——怎样将【你做得不好】说成【我们一起找办法】

（2）情境二：拒绝请求——怎样让对方被拒绝后还愿意和你携手

（3）情境三：指出问题——怎样让对方听到【问题】而不是【批评】

（4）情境四：跨部门协调——怎样对没有呈报关系的人提要求

3，实操中，执行层面，高难度对话四步法公式

（1）第 一步：安全开场——让对方知道这次聊天的目的和【不会有什么后果】

（2）第二步：事实共识——双方先确认【发生了什么】，执行层面，实操中，不争谁对谁错

（3）第三步：共同破解——【我们一起想想怎么办】，具体来看，而不是【你应该怎么办】

（4）第四步：清晰约定——谁在什么时间做什么，往细里说，执行层面，运行层面，下次什么时候确认

【定位担当】三人一组——管人者/部属/观察员。还原一次【部属连续两个月绩效未达标】的反馈对话。用四步法完成，落地时，观察员记录【安全感】和【共同破解】两个维度的得分。（15分钟）

4，换个角度看，执行层面，影响力的情商基础

（1）信任公式：信任 = （专精度 + 可靠度 + 亲近度）÷自我导向

（2）亲近度的三个来源：让对方感受到你【真的在听】，【真的关心】、【真的想帮他】

（3）高情商影响本质：不是让对方【听你的】，往细里说，是让对方【觉得你懂他】

【抓手】《高难度对话四步法模板》——四种情境各自的开场话术/事实确认法/共同破解话术

【抓手】《信任公式自评表》——用于评核你和要害对象的信任度，从实践看，具体来看，就一线经验说，找出短板维度

五讲：高情商交流实战——情境化运用和落地

1、情境一：向上呈报和资源争取

（1）典型困境：领导说【说重点】，执行层面，你做了十页PPT被打回

（2）情商解法：先领会领导关心的为何（隐患？成本？时间？），再给出和之对应的方案

（3）同理心向上呈报三步：确认领导担心—给出对应方案—主动约定下一步

【实战上手】每组抽取一个真实情境卡片（如【向CFO申请额外培训预算】【向总经理建议延迟货品上线】），换个角度看，执行层面，用同理心三步完成呈报还原。（10分钟）

2、情境二：买方情绪化情境处理

（1）典型困境：买方急躁，抱怨，质疑——你一解释就像推卸责任

（2）情商解法：LSCP四步——聆听→共情→确认→破解

（3）【防御模式】的破解：买方的抱怨往往不是针对你，运行层面，在实际应用里，而是针对他感觉到的【无力感】

3，情境三：部属带练和激励

（1）典型困境：你给了办法，执行层面，具体来看，部属不做。你给了肯定，实操中，落地时，部属觉得你敷衍

（2）情商解法：先问三个问题——【你觉得问题在哪？】【你试过什么办法？】【你需要我做什么？】

（3）高情商激励四层次：肯定努力，肯定进步、肯定特质、赋予意义

【定位担当】三人一组，换个角度看，落地时，一人担当【部属事务状态低迷】，在实际应用里，一人用【高情商激励四层次】开展带练，观察员记录【哪一句话让部属真的感受到了肯定】。（10分钟）

4，个人行动规划和情商训练路径

（1）定位你的情商短板维度：回顾课前自评报告，往细里说，确认优先级

（2）拟定三个月情商拉升规划：每周一个微操练、每月一次反思、每季度一次评核

（3）构筑【情绪信号监控】习惯：每天一次情绪扫描、每周一次情绪复盘

【抓手】《LSCP四步恢复流程卡》——买方情绪化情境化解指南

【抓手】《三个月情商拉升规划模板》——包含每周微操练、每月反思、每季评核的完整行动轮廓

—— 情商不是天赋，是一项能够训练的本领。从今天开始，做一个【情绪在线】的职场人。 ——

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