形象制胜—卓越商务礼仪与形象塑造

课前灵魂三问

请各位参训者在课前思索以下三个问题，带着答案走进课堂：

第 一问：你觉得自己的商务礼仪【过得去】，但倘若让你当场演示一次完整的买方迎送流程，你能完整走完吗？

⾛你认为的【懂】，和【做得到】之间，执行层面，有多大差距？

第二问：过去一年，你是否由于某个礼仪细节的疏忽，让买方或者携手伙伴对你产生过负面印象？

那个【翻车实地】为何？倘若重来一次，你知道怎么做吗？

第三问：倘若明天要见一个要害买方，从着装、谈吐、握手到座次、饭局、送别，实操中，你能做到每一步都规范吗？

是【差不多】还是【毫厘不差】？买方看得出来这个差别。

前言：礼仪的底层推演和认知重塑

1、职业样貌的【7秒定律】

（1）第 一印象在见面前7秒内形成，并且极难修改

（2）第 一印象的三大维度：视觉（55%），听觉（38%）、内容（7%）

（3）职业样貌 = 专精本领 × 礼仪表述力

2、商务礼仪的三大要则

（1）【尊重为先】要则：所有规范的核心是体现对对方的尊重

（2）【主随客便】要则：根据买方的习惯和来由调整自己的行为

（3）【一致性】要则：从第 一次见面到携手结束，始终保持统一的礼仪水准

3、【学识点密集】研习办法

（1）每个模块都是【操作清单】，在实际应用里，不是【理论课】

（2）看示范→练操作→纠错→再练，换个角度看，四步形成肌肉记忆

【实战上手】 两人一组，还原第 一次见买方情境，从走进会议室开始，完成自我引见+握手+递名片，讲师实地纠错

第 一讲：职业样貌管控——仪容仪表

1，男士职业着装规范

（1）西装三件套：外套、衬衫，裤子的颜色、面料，版型搭配规则

（2）衬衫的三大死穴：领口松紧度、袖口露出长度、纹理和颜色禁忌

（3）领带的正确打法（四种领结+两种领带系法）

（4）靴子的规范：皮鞋正装鞋三种款式，袜子的颜色和长度规则

（5）手表，皮带、公文包的搭配规则（三件金属颜色统一）

2，女士职业着装规范

（1）套装/连衣裙的选项准则：裙长、领口，袖长、合身度、颜色范围

（2）高跟鞋的【三要三不要】：跟高，鞋型、颜色、露指/露跟规则

（3）丝袜的规范：颜色、厚度、情境分类（商务/休闲）

（4）饰品的【三不超过】要则：数量、体积，亮度

（5）包包的规范：大小，颜色、品牌标识显示规则

3、仪容和个人卫生准则

（1）面部清洁和肤色管控：男士胡须，女士妆容（日常妆 vs 商务妆）

（2）发型规范：男士不超过耳，不遮眉、不掩颈的三不要则；女士发型和脸型搭配

（3）手部和指甲的细节管控

（4）口腔卫生和气味管控（香水采用的【半米规则】）

（5）个人物品的【隶属感】：笔、本子、文件夹都是样貌细节

【实战上手】 【五分钟起床扮】——每人用5分钟组合身上服饰，具体来看，组内互评并纠正，讲师点评典型问题

【抓手】 《职业着装【出门前三秒检】清单》——男士版/女士版，每天出门前迅速自检

次讲：身体语言和仪态训练

1、站姿和行走规范

（1）男士准则站姿：双脚分开和肩同宽，手部放置三种方案

（2）女士准则站姿：丁字步/小V步站法，运行层面，手部放置两种方案

（3）站姿常见错误：插腰，抱臂、靠墙斜立、抖腿、玩手机

（4）行走规范：步幅，步速、背部挺直、目光前视（不看手机走路）

2，座姿规范

（1）入座流程：从左侧入座，具体来看，坐椅子的2/3，背部挺直不靠椅背

（2）男士座姿：双膝分开和肩同宽，实操中，手自然放置膝上或者桌面

（3）女士座姿：双膝并拢，往细里说，双腿倾斜（不二郎腿/不蹬腿），在实际应用里，换个角度看，手放置膝上或者桌面

（4）座姿常见错误：二郎腿，全靠椅背、敒脚、抖腿、玩笔

3，握手的规范和【雷区】

（1）握手的正确动作：距离，手掌角度，力度、时长（2-3秒），眼神

（2）握手【谁先伸手】的规则：尊长者先伸，上级先伸，女士先伸、主人先伸

（3）握手的七大禁忌：戴手套握手，一只手握、过用力/过软励、不看对方、挨手指、湿手，就一线经验说，双手包握（特定情境例外）

4，名片礼仪

（1）递名片：双手递出，名片正面朝向对方，往细里说，在实际应用里，配合自我引见

（2）接名片：双手接，看一看，落地时，收起来的正确动作（不直接塞口袋/不随手放桌上）

（3）引见的顺序规则：将年轻者引见给年长者、将本公司引见给买方、将低阶引见给高阶

5、眼神和微神情管控

（1）【三角区】目光规则：聊天时看对方哪里才自然（眉心和口鼻之间的三角区域）

（2）微笑的三种情境用法：礼貌笑、真诚笑、化解笑

（3）神情管控的底线：不皱眉、不撇嘴、不翻白眼、不ししる

【实战上手】 【握手和名片全流程】——三人一组，轮流担当引见人/被引见人/买方，完成握手+递名片+座下，讲师实地纠错并示范

【实战上手】 【站姿和座姿】集体操练——全体起立，讲师口令指挥，统一操练站姿、座姿，换个角度看，起立、入座，反复操练至动作统一

【抓手】 《体态礼仪【七大红线】自查表》——包含站姿、座姿、握手、眼神、动作、走路、微神情七大维度的自查清单

三讲：商务交流和表述本领

1、【黄金三十秒】自我引见

（1）三种情境模板：呈报型、社交型、主持型自我引见的结构差异

（2）自我引见的【三要素】：我是谁+我能带来什么+和当前情境的关联

（3）自我引见的禁忌：过长、过快，自谦过度，口头禅、踩同行

2、商务情境中的称呼规范

（1）称呼的优先级：职务 > 职称 > 学术头衔 > 【老师】 > 【先生/女士】

（2）职务称呼的三种正确方式：姓名+职务，执行层面，姓+职务、职务单称

（3）称呼【雷区】：不要用【副】字，不要单称名字、不要用晦称/外号

（4）【主随客变】要则：当买方让你改口时，顺势而为

3、微信和公司IM礼仪（【数字礼仪】）

（1）加微信的规范流程：谁扫谁，验证资讯发什么，备注怎么写

（2）微信聊天规范：第 一句怎么发，【在吗？】的替代方案，语音消息的规范

（3）群聊礼仪：进群后的第 一句话，@的用法、退群的方式

（4）神情包的商务情境用法：什么情境用什么神情包不失礼

（5）朋友圈的职业样貌管控：发什么、不发什么、发的频率

4，换个角度看，电子邮件礼仪

（1）邮件主题的规范格式：【事由】+要害词，换个角度看，＜10字

（2）邮件正文结构：称呼→问候→正文→结尾祝福→署名档

（3）邮件【回复全员】的采用情境判断

（4）附件的命名规范和多附件的处理方式

5，就一线经验说，电话交流礼仪

（1）打电话前的准备：确认时间是否合适，换个角度看，先发微信确认方便

（2）电话开场白：自报家门+确认对方是否方便说话

（3）挂电话的规矩：【让对方先挂】要则

【实战上手】 【三句话自我引见】——每人在组内用30秒完成自我引见，组内互评，选出【最想加微信】的那位

【定位担当】 【这条微信怎么回？】——给出3个典型微信交流情境，每人写下回复，讲师点评并给出模板

【抓手】 《商务微信【十句不能发】清单》——包含微信、公司IM、邮件等等数字交流情境中的10个常见【失礼】行为

四讲：高端社交礼仪——迎送拜访全流程

1、商务迎送的【七步准则流程】

（1）迎送前准备：弄懂买方来由，确认行程、准备资料，安排会议室

（2）门口迎接：提前到达、站位选项、主动上前、第 一句问候话术

（3）带出行走：带出人的位置（前方左前方）、步速配合、指示方向的动作

（4）电梯礼仪：谁先进、谁先出，按照电梯按照钮的规矩

（5）会议室就座：带出买方入座的动作和口令，落地时，茶水摆放位置

（6）送别流程：起身时机，送到哪里、【送客三不】（不急于转身、不急于关门，不忘说下次见）

（7）迎送后跟进：当天发感谢资讯，会议纪要整理发送，对方关注的事项主动反馈

2，商务拜访的规范（做客人方）

（1）拜访前的准备：预约时间，往细里说，提前确认，带什么资料

（2）到达时间的【黄金三分钟】规则：不提前超过3分钟，就一线经验说，往细里说，不迟到

（3）等待时的行为规范：坐哪、不做什么，手机放哪

（4）会谈中的【不反客为主】：让主人先开口，不抢话、不反驳主人

（5）拜访时长的自我管控：看主人暗示、主动将控时间

3、商务礼品的规范

（1）礼品选项的【三适】要则：适人，适情境、适价值

（2）送礼的时机和方式：什么时候送，从实践看，当面送还是事后快递，说什么

（3）收礼的规范：双手接，当面打开还是不打开，感谢的方式

（4）商务礼品的【红线】：什么不能送（现金，购物卡、过于昂贵的个人物品、对方公司禁止的品类）

【定位担当】 【完整迎送全流程】——五人一组，换个角度看，分别担当迎送方/拜访方/观察员，从门口迎接到送别全流程完整走一遍，具体来看，观察员记录失误点

【分组碰头】 【给XX买方送什么礼物？】——给出三种不同买方画像，每组碰头送礼方案，讲师点评【得体】和【失礼】的边界

【抓手】 《商务迎送【七步】查验清单》——包含迎送前、迎接、带出、会议、茶水、送别，跟进七步骤的最 佳实践清单

五讲：商务用餐和酒桌信念

1，中餐座次规则

（1）圆桌座次规则：【面门为尊】，落地时，具体来看，主宾/主陪位置图解

（2）方桌座次规则：长桌两端和中间的尊卑关系

（3）作为主人怎么安排座次：确认主宾→安排主陪→其他宾客按照职级/年龄排序

（4）作为宾客怎么入座：不急于入座，从实践看，等等主人带出、不争主位

2、中餐点菜和用餐规范

（1）点菜的规范顺序：先让宾客点，主人补充，确认忌口

（2）点菜数量规则：人数+2，就一线经验说，寒热素汤搭配比例（凉菜:热菜:素菜:汤=1:3:2:1）

（3）筷箸采用禁忌：不插碗中，往细里说，不敲碗、不指人、不翻菜、不吮筷子

（4）夹菜规范：用公筷，夹面前的菜、不在盘中翻找

（5）转盘规则：顺时针缓转，新菜上来转向主宾、有人夹菜时不转盘

3、中餐敬酒和酒桌礼仪

（1）倒酒的规范：谁先给谁倒，酒杯放置位置、酒量将控（白酒七满/红酒三分之一）

（2）敬酒的顺序：主人开场→按照职级从高到低→不越级敬酒

（3）敬酒的动作规范：起身，执行层面，双手持杯、杯口低于对方，一口饮尽

（4）敬酒话术三种模板：感谢型，期待型、祝福型（每种不超过3句）

（5）不能喝酒怎么办：三种得体的拒酒方式（提前说+当场说+以茶代酒的话术）

4，西餐用餐规范

（1）西餐桌布认知：刀叉勺的采用顺序和摆放位置含义

（2）刀叉持法：欧式和美式的区别以及情境选项

（3）西餐座次规则：女士优先、主人座次，在实际应用里，宾客座次

（4）西餐用餐流程：前菜→汤→主菜→甜点→咖啡/茶的顺序和等待规则

（5）西餐用餐常见失误：刀叉放置错误，擦嘴方式、穿过桌面拿盐

5，自助餐和酒会礼仪

（1）自助餐取餐规则：不插队，不多拿、不返回，不用自己的餐具取公用菜

（2）酒会/自助酒会的社交规则：右手持杯、站立交谈，运行层面，不一直吃

【实战上手】 【座次排布】——给出一个典型商务宴请情境（人数、职务、关系），就一线经验说，每组在白板上画出座次布置图，讲师点评

【定位担当】 【敬酒全流程】——三人一组还原敬酒情境，分别担当主人、主宾、其他宾客，运行层面，就一线经验说，完成倒酒+敬酒+敬酒话术，讲师纠错

【抓手】 《商务用餐【座次迅速查】卡》——中餐圆桌/方桌座次图解+西餐座次图解，运行层面，即查即用

【抓手】 《商务敬酒【三句话】模板》——感谢型/期待型/祝福型敬酒话术模板，从实践看，拿来就能用

第六讲：会议、差旅和位次礼仪

1，会议室位次规则

（1）长条桌会议室位次：【面门为尊】，具体来看，【中间为尊】两种情境图解

（2）圆桌会议室位次：主席位置，副主席位置，落地时，其他人员排序

（3）【主宾双方】会议室位次：双方分坐两侧，实操中，主方面门，客方背门

2，轿车位次规则

（1）五座轿车位次图解：司机开车/主人开车两种情境

（2）七座商务车位次图解

（3）上下车顺序和开关车门的规矩

（4）多辆车出行时的【领路车】规则

3、合影位次与其他位次情境

（1）合影位次规则：中间为尊、前排为尊，左右顺序

（2）签约仪式位次：签约方和见证方的站位

（3）【前为尊、左为尊、中为尊】三种情境的区别运用

4，商务出差礼仪

（1）行李收拾规范：商务出差【必带】和【不带】清单

（2）机场/火车站礼仪：安检，候机、登机先后顺序

（3）酒店入住礼仪：前台交流，就一线经验说，落地时，房间采用规范、早餐礼仪

（4）外出期间的【随时报告】规则

5，具体来看，具体来看，会议中的行为规范

（1）笔记本电脑的摆放规则：不遮挡他人视线

（2）手机的处理方式：静音，反扣，不在桌面亮屏

（3）会议中接电话的规范：轻声告假，离席、速回

（4）会议中【不应该】：不玩手机，不打瞌睡、不窃窃私语、不随意离席

【实战上手】 【位次排布大比拼】——给出5个不同情境（会议室、轿车、合影、签约、宴请），每组抽签一个情境，在白板上画出位次图并说明

【抓手】 《商务位次【一图速查】指引》——涵盖会议室、轿车、合影，座次、签约、电梯六大位次情境图解

第七讲：综合情景上手和个人行动规划

1，【一天商务情境】全流程上手

（1）情境设定：从早上接到买方到晚上宴请结束，完整的商务一天

（2）流程包含：迎接→会议→事务餐→参观→晚宴→送别

（3）每组完整走一遍，换个角度看，其他组举牌纠错，讲师收束点评

2，【职业样貌】个人诊断

（1）对照【七大维度】自查表打分（仪容/着装/体态/交流/迎送/用餐/位次）

（2）找出自己的【失分重灾区】和【最容易改进】的点

（3）拟定三个【立刻行动】和三个【一个月内改进】标的

3、【商务礼仪迅速检索】指引采用指南

（1）指引包含内容概览：座次图、着装checklist、敬酒话术模板、迎送流程清单、禁忌清单

（2）【出门前三秒】查看习惯的构筑办法

【综合上手】 【商务一天】全流程——每组5-6人，完整上手【接机-会议-事务餐-晚宴-送机】全流程，其他组举牌找错

【抓手】 《个人职业样貌拉升行动规划》——包含七大维度自诊表+立即行动+一个月改进标的，带回岗位直接落地

【抓手】 《商务礼仪迅速检索指引》——全课程所有学识点的汇总查询抓手，包含座次图、checklist、话术模板、禁忌清单

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