课程背景
在自动化将控和高端装备制造领域，买方满意已从“货品合格”演变为“全流程体验”。买方的真实体验不仅取决于装置本身，更取决于销售、技艺、服务、供给链、生产等等多岗位和买方接触的每一个细节。传统“各自为战”的岗位思路，往往导致资讯断点、响应滞后、买方感受割裂。
本课旨在系统性赋能跨岗位队伍达成要害跨越：从“破解难题”到“创造体验”，从“部门思路”到“协同共创”。课程围绕服务意识、体验规划、高效交流三大维度，借助情境化、抓手化的训练，支援销售、技艺、服务、内勤等等岗位构筑以买方为中心的思路轮廓，掌握洞察诉求、规划服务旅程、协同内外部资源以及传递专精价值的核心本领，最终成为驱动买方满意和业务增长的要害力量。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：2
天 6小时/天
授课对象：
营销人员、销售队伍、技艺服务人员、售后支持、供给链以及生产规划等等跨岗位人
授课办法：
融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：开启服务意识----从岗位意识到买方意识
一、重新定义“买方意识”
1．内部“买方意识”——销售、技艺、服务、供给链互为买方
2．外部“买方意识”——终端用户和装置集成商的双重买方
二、中国经济演进6时代和服务启示
1．为何买方的要求越来越高？
2．为何买方的满意度越来越低？
3．来到服务体验为王的时代
实例启发：
1．服务体验时代的服务细节启发
2．从服务到用心服务的启发
三、公司给买方提供的三种价值
1．货品价值
2．专精价值
3．情绪价值
四，从流程到意识层次
1．只关注流程不关注感受
2．从买方体验出发的服务意识
实例启示：
一次成功的预防性提醒，怎样带来续费和转引见？
五、服务行为影响力
1．主动服务细节
2．个性化服务细节
3．超越准则的服务细节
六、买方满意决定五因素
信赖度
反应度
安全度
同理度
有形度
七，服务精神核心
1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2．为何他的服务受人尊敬
本节结束，队伍PK
次讲：服务体验规划：绘制让买方“安心”的服务旅程
一、体验经济时代：我们卖的不是装置，是安心
1．货品有形
2．服务无形
3．体验主观，个性化、有记忆
4．体验是可规划、可收费的资产
二，体验模型：逃离4费 享受4感
1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2．享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感
小组复盘：
核查我们的买方服务
三、定位重点客群，拆解买方诉求
1．买方分类
2．买方画像：弄懂买方的来由、诉求和痛点
3．买方的诉求差异：个性化服务的意义
队伍共创：
定客群
四、买方服务诉求分级----KANO模型
1．基本诉求
2．期望诉求
3．兴奋诉求
4．反向诉求
实例分享：
要害触点和服务体验
队伍共创：
买方服务中的要害诉求拆解
五、怎样找到拉升服务体验的核心点
1．小问题中藏着大机会
2．以体验为要素的服务规划
头脑风暴:
寻找我们的“小问题”
六、买方旅程绘制
1．买方服务旅程图共创
2．买方服务体验中的要害时刻
队伍共创：
买方旅程绘制
七、识别痛点、痒点、爽点
1．痛点，痒点、爽点认知
2．针对痛点规划解题打法
3．为爽点规划强化制度
结晶产出：
标注出旅程图中的要害体验点
八、买方体验旅程中的峰终定律
1．买方对服务的记忆 ≈峰值体验+终值体验
2．选定5类要害的触点
3．锁住“正向峰值”规划
4．防止“负向峰值”
5．终值规划：怎样强化“最后一刻”的记忆
6．终值规划的3类型
交流规划：
创意大赛——小组头脑风暴规划“惊喜时刻”
结晶产出：
个人/小组的《服务体验精开展动规划》（初版）
本节结束，队伍PK
三讲：对内高效交流----成为值得信赖的协同者
一、破除部门墙：从“他们”到“我们”
1．内部“买方意识”——销售是技艺的内部买方，技艺是服务的内部买方
2．领会销售、技艺、服务、供给链各岗位的压力和诉求
交流体验：
情景剧：典型冲突对话
二、人的五种情绪诉求拆解
1．渴望被认同以及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的定位被尊重
三、交流障碍诊断
1．识别技艺语言
2．领会思路差异
3．管控优先级冲突
交流体验
：我最近一次和内部交流不畅哪里出了问题？
四、听懂真实诉求：行销语言
1．解码行销语言背后的技艺诉求：不是参数，是卖点和买方安心
2．“诉求转译表”轮廓
交流规划：
翻译操练
有效表述：结构化简报表述技艺
结构化呈报模型
结构化交流模型
实战上手：
项目3分钟跨部门简报
六、怎样在坚持要则的同时，合理地认可对方
1．从对方已发生的行为中
2．从对方的想法或者看法中
3．从对方的情绪中
七、冲突交流“三步走”
澄清共同标的
挖掘深层诉求
锁住解题打法
八、交流中的同理心运用
1．拆解立场和利益
2．客观表述
3．积极配合的态度
九、怎样拒绝 对方不影响“买方关系”
1．确认复述
2．给予建议
3．提供选项
十、构筑个人信用账户
1．个人信任资产积累意识
2．协同中的“势利眼”
3．个人协同信用拉升轮廓
本节结束，队伍PK
四讲：对外高效交流----成为买方信赖的专精顾问
一、定位升级：从应答者到顾问
1．应答者思路：“解答疑问”
2．顾问思路：“构筑信任、提供建议”
二、对外交流8意识
标的意识
对象意识
结构化意识
责任意识
时间颗粒度意识
复述意识
共情意识
闭环意识
三、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．听出事实
2．感受情绪
3．听懂期待
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式
四、高效表述：将复杂技艺讲简单
打比方
讲故事
可视化抓手
五、主动交流：管控买方期望
变被动为主动
定期呈报
预警隐患
提供选项
抓手分享：
期望值管控交流规划表
六、化解挑战：化解买方质疑
1．心态管控：保持专精笃定
2．用资料和事实回应
3．探讨替代方案而非辩论对错
抓手分享：
三明治回应法
七、价值交流：让你的事务价值被感知
将技艺事务转化为买方感知的商业价值
怎样让买方感受“省钱、省心、赚钱”
交流规划：
为一次预防性维护服务撰写“价值说明书”
八、综合实战上手：顾问式交流
接触买方
诊断问题
提供方案
达成共识
结晶产出：
获得针对性反馈和改进建议
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。