课程背景
脚本规划师队伍兼具客服一线心得和话术规划职责，是支撑客服服务质量的核心力量。可是，当前队伍在情感共振、买方心理洞察、语言组织三大本领上存在明显短板，规划的话术难以有效共情买方、挖掘隐性诉求、化解异议，影响了客服交流效率和买方体验。为系统拉升脚本规划师的专精本领，现引入《非暴力交流》、《要害对话》以及金字塔原理等等经典理论，构筑“三位一体”脚本规划模型，锁住实战实例和准则化流程，促成话术规划从“感性直觉”向“理性抓手”转型。借助本次赋能培训，助力队伍规划出更有温度、更精准、更高效的话术脚本，周全拉升客服队伍服务质量和买方满意度。
课程收益
核心规划理念：三位一体的脚本架构法
基于《非暴力交流》、《要害对话》和《买方服务救生包》三大经典理论，我们构筑了一个完整的脚本规划本领模型：
出色脚本=情感共振(NVC)×诉求洞察(要害对话)×语言组织(结构化表述)
核心洞察： 携程的脚本规划师不缺客服心得，缺的是将"感性直觉"转化为"理性抓手"的系统办法论。
培训总体架构
培训对象： 携程脚本规划师队伍（客服出身，兼职话术规划）
培训时长： 1天（推荐方案一：半天线下+半天线上）
核心标的： 构筑准则化脚本规划流程，输出可复用的话术规划抓手箱
交付结晶： 每位参训者完成至少2套完整情境话术脚本精进
方案一：半天线下 + 半天线上
掌握NVC情感共振四步法，能够规划出有温度、有同理心的话术，拉升买方情感连接本领；
构筑买方心理画像和适配话术本领，精准识别急躁、犹豫、挑剔等等买方类型，挖掘隐性诉求；
运用PREP和ACE模型，精进话术推演和异议处理本领，拉升交流效率和说服力；
输出准则化脚本规划抓手（九宫格画布），形成可复用的脚本流程和模板，拉升规划质量和效率；
完成至少2套完整情境话术精进，可直接投入客服采用，达成培训结晶迅速转化。
方案二：全天线上
系统掌握三大核心本领（情感、洞察、表述），借助线上交流抓手达成高参与度、高实操性的研习体验；
获得完整的话术规划抓手箱，包括情感话术库、买方类型识别卡、异议处理脚本集等等，即学即用；
借助线上分组实战和讲师实时点评，完成多情境话术规划和精进，确保本领落地；
构筑准则化脚本规划流程，拉升队伍整体话术规划的一致性和专精性；
灵活高效的研习方式，无需集中场地，适合异地或者远程队伍参与，兼顾交流性和实操性。
课程大纲
模块一：情感共振本领——用NVC给话术注入温度
时长： 上午09:00-10:30（线下90分钟）
理论锚点：《非暴力交流》四要素模型
携程客服面对的往往是高压情境（航班延误、酒店问题等等），情绪化买方是常态。这个模块要破解的核心问题是：怎样将Marshall Rosenberg的NVC理论转化为可操作的脚本规划模板。
NVC脚本规划四步法：
携程情境实战实例：
原脚本（冷漠版）： “您的航班因天气原因延误，往细里说，请耐心等待通知。”
NVC精进版： “我看到您预订的MU5678航班由于目的地雷暴天气影响出现了延误（观察），就一线经验说，这确实会打乱您的行程安排，让人着急（感受）。我领会您最关心的是能否按照时到达以及后续安排（需要），就一线经验说，我现在为您查询最新的起飞时间和免费改签选项（请求）。”
实操训练：
· 给出3个携程高频投诉情境的"生硬脚本"
· 参训者分组用NVC四步法实地改写
· 讲师逐句点评，形成《情感共振话术模板库》
模块二：诉求洞察本领——用要害对话招数挖掘隐性诉求
时长： 上午10:45-12:15（线下90分钟）
理论锚点：《要害对话》核心轮廓
旅游服务的特殊性在于高沉没成本和强时效性，买方的表面诉求往往掩盖着深层的恐惧和焦虑。这个模块基于《要害对话》的核心理念：在高压情境下维持安全感，就一线经验说，探索对方真实动机。
携程买方心理画像和话术适配：
买方类型
心理特征
脚本规划打法
话术示例
急躁型
时间敏感，从实践看，要求效率
结论先行，步骤后置
“我直接为您安排改签，运行层面，预计3分钟完成…”
犹豫型
担心损失，需要安全感
隐患承诺，选项收窄
“这个方案零手续费，您完全没有损失…”
挑剔型
追求将控感，运行层面，注重细节
专精背书，运行层面，详细说明
“根据民航局规定，我为您详细解释…”
理性型
推演导向，资料说话
事实陈述，推演清晰
“对比三个方案的时间和费用…”
实操训练：
· 拆解携程真实买方对话，识别买方类型
· 规划针对性的诉求挖掘话术
· 实地定位担当，验证话术成效
模块三：语言组织本领——用金字塔原理构筑清晰表述
时长： 下午13:30-15:00（线上90分钟）
这个模块破解脚本的"骨架问题"——怎样让话术推演清晰、重点突出、具备说服力。结合Eddy你的金字塔原理专长，执行层面，往细里说，我们构筑准则化的话术结构。
PREP话术结构模型
异议处理ACE三步法：
携程异议处理实战实例：
买方异议： “你们就是想多收费，往细里说，什么都要加钱！”
ACE处理脚本：
· “我领会您觉得费用比预期高，执行层面，这确实让人不舒服。”
· “我帮您核实一下具体是哪项费用，落地时，看看是否有误解。”
· “倘若确实有不合理收费，往细里说，我们会立即调整；倘若是必要费用，实操中，我为您详细说明并寻找优惠方案。”
模块四：系统化脚本规划流程——《话术脚本规划画布》
时长： 下午15:15-17:00（线上105分钟）
这是全天培训的核心交付物，将前三个模块的本领整合为一套准则化的脚本规划抓手。
《话术脚本规划画布》九宫格：
情境定义
买方画像
情绪预判
NVC情感模块
核心对话流程
异议预案
话术模板库
质量检核
迭代精进
综合实战差事：
· 每组抽取1个携程真实复杂情境
· 45分钟内完成完整脚本规划
· 5分钟路演展示，就一线经验说，讲师实地点评精进
· 形成可直接采用的脚本成品
培训形式和时间安排
方案一：半天线下+半天线上（推荐）
时段
形式
内容
核心产出
09:00-10:30
线下
模块一：NVC情感共振
情感话术模板库
10:45-12:15
线下
模块二：诉求洞察招数
买方类型话术卡
13:30-15:00
线上
模块三：语言组织本领
异议处理脚本
15:15-17:00
线上
模块四：综合实战规划
完整脚本规划画布
方案二：全天线上
采用相同模块结构，增加线上交流抓手（白板共创、分组碰头、实时投票等等）确保参与度。
核心交付物和后续跟进
即时交付：
· 《话术脚本规划画布》电子模板
· 《NVC情感共振话术库》
· 《买方类型识别和化解指南》
· 《异议处理准则脚本集》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|姜垣浩老师
适合谁听
脚本规划师。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。