应急冲突处理技巧和沟通方法

首讲

突发危机经过产生和应急管控要求

一、习近平总书记关于应急处突隐患管控要求

1、国家治理架构和治理本领的要害组成部分

2、承担防范化解重大安全隐患的要害职责

3、及时化解处置各类灾害事故带来的社会影响

4，保护人民群众生命财产安全

5、维护社会稳定的要害使命。

二、突发危机经过分类

1、买方利益维权上访

2、发生意外经过

3、费用纠纷

4、服务冲突

5、自然灾害和社会安全经过

三、突发性危机经过特征

1、突然爆发

2、目的性强

3、难以预料

4，必有原因

5、后果严重

四、隐患管控四大本领要求

1、隐患识别

2、隐患预判

3、隐患将控

4、隐患处置

五、危机经过管控化解准则

1、监控

2、研判

3、预警

4、处置

六、危机经过预警要求

共分四级预警

实例拆解：

（

1）青岛某大市场租户和物业公司发生冲突拆解

（

2）这家国企开发商为何被告到法庭

次讲

买方投诉内容和化解准则

一、买方投诉三要素

提问：买方为何会投诉？

1. 买方投诉的原因有哪些

2. 买方投诉的种类

3. 买方投诉背后的期望

交流：遇到过哪些买方投诉

二、投诉管控三步法

1. 怎样有效预防投诉发生

2. 遇到买方投诉怎样处理

3. 买方投诉后怎样跟踪善后

三、投诉日常管控要求

1、投诉事项及时上报；

2、及时处理并有回复；

3

、买方投诉的分级管控

4、买方投诉的时限管控

5、用户情绪掌握并入档

四、投诉处理的步骤

1、聆听：收集资讯，判定情况

2、认同：安抚情绪，将控影响

3、响应:速度是态度，快字当头

4，反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：纵深交流，听取意见

五、投诉处理准则

1、处理越快，买方越满意；

2、先处理情绪，后处理事情。

3、由相对固定人员回复买方；

4、态度是信任的开始。

实例拆解：

（

1）郑州升龙买方三次群体性上访经过

（

2）碧桂园售楼处为何被砸？

三讲

买方投诉迎送和话术要求

一、有效处理投诉程序

1、接受投诉

2，平息怨气

3、澄清问题

4、解题打法

5、感谢买方

二、买方投诉迎送

1、聆听买方意见

2、记录投诉要点

3、判断买方投诉是否成立

4、提出可行的解题打法

三、投诉交流招数

1、用同理聆听鼓励买方

2、主动发问不要争论

3、澄清和确认的办法

4、给买方留面子

5、换个角度阐述和推介

6，查证并要求下一步行动。

四、交流话术内容

1、话术要求

（

1）直奔主题

（

2）简明扼要

（

3）谈吐亲切

（

4）推演合理

2、话术内容规划

（

1）情境问题

（

2）回答内容

（

3）买方疑惑

（

4）话术解答

五、电话迎送投诉招数

1、善用暂停和保留的招数

2、采用开放式问句

3、持续弄懂买方真正的想法。

4、顺着买方的话走

5、学会话题转换

6、不要强加他人意志

六、买方投诉台账要求

1、对买方投诉要构筑台账管将控度；

2、持续收集买方投诉资讯，完善投诉资讯档案。

3、及时弄懂买方对投诉处理情况的意见；

4、典型实例处理要纳入到《实例选编》。

实例拆解：

一组实地迎送买方实例分享

四讲

买方投诉处理和群体性经过化解

一、投诉内容界定和研判

1、投诉内容要有甄别

2、能破解的要尽快破解

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判。

5、对可能出现的负面报料要主动和媒体交流。

二、多人上访交流要求

1、派出反映代表；

2、代表人数不宜超过5人。

3、谈话要有备忘录；

4，听取情况反映注意事项。

三、群体性经过特征

1、游行上访

2、封门堵路

3、张贴标语

4，破坏财物

5、影响经营（办公）秩序

四、群体性经过爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府呈报

（

1）坦诚披露

（

2）统一口径

3、协助政府做好

实地将控事务

4、和群体性经过者交流

（

1）

弄懂经过的原因

（

2）和当事群体代表谈判

（

3）谈话要有备忘录

（

4）承诺破解难题的时间和善后的办法

五、爆发冲突时要求

1，

坚决做到

“骂不还口，打不还手”

2，防止闹事者拍照

3、尽可能协商破解

4、将控场面事态不升级

六，闹事带头大哥的识别

1、涉及自家利益

2、实地情绪最为激烈

3、上访群体中煽风点火

4、活动经过的策划者和组织者

5，人物画像

（

1）社会低层人士

（

2）性格偏激

（

3）有闲暇时间

七，冲突自我防护

1、危急时刻判断

2、怎样躲避袭击

3、怎样第一时间报警

4、负伤后的自我求助

5、怎样保留证据。

（

实例拆解：

（

1）河南豫发地产公司和买方冲突实例。

（

2）东原地产买方投诉销售的情境实例。

五讲

记者采访和媒体危机公关

一、记者采访迎送

1、请采访记者进入会议室或者贵宾室

2、告知交付实地不能拍摄要求

3、请记者出示记者证

（

1）记者证识别

（

2）记者证网上核验

4，第一时间上报

5、热情迎送

二、暗访记者特征

1、持续地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4，携带录音笔

5、所问问题专精性较强

6、实地拍照

7、诱导敏感话题聊天

三、记者暗访器材识别

1，针孔偷拍机

2、伪装后的公文包

3、公文包和采访者的距离

4、暗访公文包携带模式

四、实地将控媒体介入

1、划分媒体区域

2、冲突实地对记者要实行隔离

3、隔离实地要有明显标识

4、媒体迎送有专人负责

五、新闻发言人接受采访时要求

1，底线法则

2、注意专访中的陷阱

3、专访的四种方式

4、防止采访时的几种常见的谬误：

（

1）以偏概全

（

2）对事不对人

（

3）防止主观意识判断

5、没有放权的内容绝对不谈

6、绝不抨击同行竞争对手

7、慎重提以及营业额、利润等等经营资讯；

8、不得谈论银行未公布的资讯

9、对处于调查进程的经过不“泄密”

六、公司借助媒体回应

1、统一口径

2，一个声音

3、声明回应内容：

（

1）引见事情经过

（

2）阐明原因

（

3）拿出处理意见和态度

（

4）下一步措施和愿景

4、接受媒体访谈或者新闻通稿发布

实例拆解：

（

1）一组记者采访视频拆解

（

2）碧桂园化解突发危机模式拆解

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