课程背景
中国移动被谣言的查流量送话费经过、西安奔驰女经过、滴滴空姐遇害案、中兴的芯片经过、长城化解黑公关、海底捞的老鼠门、北大校长经过、郭美美经过、富士康跳楼经过
……在互联网透明时代，公司危机突发、舆情管控、媒体化解已经不是偶然，而是一种必然和常态。
自媒体崛起的时代，无论对公司还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前要害，处理进程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。故而，构筑危机管控意识，做好危机预警和管控，当危机发生时，在正确的时间开展正确的处理和化解新媒体、舆论、网民，往细里说，及时止损甚至
“转危为机”应当成为所有组织管人者的必修课。
课程收益
1.
构筑预警和化解制度，构筑
“三保”架构，掌握化解危机的流程和办法
2. 掌握十分实用的媒体化解和舆情管控的要则、心法、步骤、常犯错误等等
3. 弄懂媒体内部运行流程，掌握怎样处理新闻经过，以及网民、大众的心理
4. 危机公关的准则，陷进、具体路径，以及和媒体交流的要点
5. 新媒体时代怎样开展舆论的疏导、带出、和管控的具体办法
6. 不是任何一个负面都值得大动干戈，支援公司构筑舆情的分级管将控度
课程大纲
首讲：危机概述和预警架构的构筑
实例：
中石油管控层和女部属成都牵手门经过
实例：
西安奔驰女经过官方处理的
“教训”
——公司危机和媒体公关的目的
实例：
海恩法则和蝴蝶效应的启示
一、公关危机三重点
1. 日常危机处理制度
2. 危机处理预警系统
3. 危机处理办法
——危机是不可消亡的，我们要有化解的办法
二、危机应变规划的有效程序
公司应构筑的
1
2个有效危机处理的程序
三、成功的危机还原训练
10个维度帮你构筑危机训练的轮廓
实例收束：
海底捞
“老鼠门”经过
操练：
《隐患监测和预警拆解三步法》
拆解：
你的组织近期可能遭遇的危机
次讲：危机化解的流程和办法
实例引入：
一位省委宣传部长的媒体化解心得
一、危机处理的
“3C要则”、“3T要则”、“5S要则”
3C要则：
Care关心、Communication
交流、
C
ontrol将控
3T要则：
以我为主提供情况；尽快提供情况；尽快提供全部情况
5S要则：
承担责任、真诚交流、速度第一、系统运行、权威证实
二，危机处理的
“8个步骤”
1. 构筑预警系统
2. 还原危机来袭
3. 有效将控事态
4. 收集周全资讯
5. 成本专门机构
6. 即时新闻发布
7. 诚恳致歉公众
8. 切实改机事务
——媒体公关的总体要则
四、危机处理的五种错误心理
1. 封锁消息
2. 一味的辟谣和否认
3. 鸵鸟政策
4. 反应迟钝，敷衍搪塞
5. 忽略网络舆情和网络民意
五、危机处理的
“两个核心问题”
1.
于
“事实”层面寻找“真相”
3.
于
“价值”层面重建“信任”
六，危机处理的
“五个步骤”
第一步：拆解判断
第二步：标的设定
第三步：打法拟定
第四步：组织策划
第五步：管控施行
七、危机处理的整个进程分解
实例收束：
奔驰汽车的发动机漏油经过
三讲：媒体运作和舆情管控
实例引入：
西安奔驰女经过
一、两个舆论场的互相影响
——媒体舆论+网民舆论
二，媒体内部结构
1. 媒体的宏观影响力
2. 媒体的地域特征和岗位人员拆解
四、记者圈五大
“潜规则”
拆解：
怎样处理新闻经过、同行记者、竞争媒体、利益相关者、老百姓反应线索等等事物的。
五、网络舆论管控
1. 五个特点
2. 管控打法
3. 四个误区
4. 五个建议
六，公众的两种
“心理”
1. 从众心理：人云亦云，缺乏独立思索
2. 逆反心理：主官方对着干，发泄愤恨
七、网民的特征拆解
实例收束：
中国移动：
“查网龄、送流量”活动
理论收束：
网络辟谣的五大要则
四讲：媒体化解的打法以及招数
实例引入：
三鹿奶粉经过
一、危机期间面对媒体的
“通用准则”
二、危机公关应防止的
“陷阱”
三、危机公关的
“具体路径”
1.
泄洪模式：
“泄洪”模式，具体来看，应注意五个问题
2. 资讯加工：确定资讯题材和内容和规划发布形式
3. 新闻发言人：新闻发言人怎样说出重点、金字塔表述原理
4.
面对采访的
“错误心态”、化解记者的三大注意
5.
危机化解的六大要害环节、接受采访准备
6要素
四、和媒体交流的
“要点”
1.
体现关心（
30%）
2.
突出行动（
60%）
3.
描绘远景（
10%）
实例收束：
吉利和长城的公关交锋
五讲：新媒体下的舆情管控和带出
实例引入：
滴滴空姐遇害案
舆情管控：
“疏导+围堵”结合
实例启发：
大禹治水的典故
网络时代公共危机的传播路线：
5种传播路径的解说
网络舆情带出主要要则：
及时告知、客观真实、以人为本、动态渐进、
舆情传播管控流程：
事前要则
——事中要则——事后要则
一、危机经过发生的四大原因
1. 货品质量
2. 服务质量
3. 重大事故
4. 高层丑闻
实例：
三大速冻食品深陷
“细菌门”
实例：
恒天然肉毒杆菌经过
实例：
富士康
“跳楼经过”
实例：
央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象
实例：
劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处罚
网络舆情的监测对象：
二，社会媒体两大先锋
1. 微信
2. 微博
实例：
郭美美经过、
“微笑局长”杨达才、微博女王姚晨
三、危机经过化解的五大要则
1. 确定态度
2. 快报事实
3. 慎讲要则
4. 疏导为先
5. 关怀之上
四、危机经过拙劣的处理手法
1. 反应迟钝
2. 傲慢对待
3. 隐瞒事实
4. 将控媒体
对待媒体时要防止两种倾向：
敌对和谄媚
实例：
农夫山泉
“准则门”经过
实例：
河南兰考
7名孤儿火灾遇难经过
五、突发经过舆论带出三要则
1. 公开资讯
2. 解释说明
3. 选项凸显
六、应急经过处理七个要则
七、公司分级预警制度构筑
1. 黄色预警阶段的信号识别和化解打法方案
2. 橙色预警阶段的信号识别和化解打法方案
3. 红色预警阶段的信号识别和化解打法方案
实例：
北大校长读错字经过
实例：
网络媒体传播拆解、媒体报道的
“选题”拆解
实例：
网民看法拆解、社会情绪拆解、
“意见领袖”看法拆解
实例：
新潮传媒发布
“裁员令”
实例：
老乡鸡董事长
“手撕员工联名信”
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|毛鹏老师
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公司全员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。