税务服务礼仪与职业素养提升

第一模块：服务礼仪内涵和服务心态练出

第二模块：职业样貌礼仪和行为举止规范

第三模块：窗口迎送礼仪和待客交流招数

第四模块：职场买方迎送和办公礼仪规范

【展开如下】

第一模块：服务礼仪内涵和服务心态练出

解读礼仪：何为礼仪？

解读礼仪的三个要害词

何为服务礼仪？

服务礼仪和买方满意度

买方满意度管控

服务人员应该具备的基本素质和服务理念

拉升服务质量的理念

第二模块：职业样貌礼仪和行为举止规范

印象管控要求

印象管控---练出美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管控中的7/38/55定律

给人留下美好印象的办法，增加你的人生筹码

7/38/55 定律

内正其心，从实践看，外正其容--- 公务情境中男士、女士的仪容礼仪

公务人士的职业仪容规范

男士，女士发式的职业要求

面容、体味等等方面的基本职业要求

女式化妆的基本步骤

完美仪容的构成以及常见误区拆解 + 实地点评

佛靠金装，人靠衣装--- 公务情境中男士、女士的仪表礼仪

服饰所给您带来的笃定的力量----穿出影响力

男士仪表礼仪的基本要求

税务公务着装的基本要求和规范

女士仪表礼仪的基本要求

女士职场着装的密码

女士公务情境的着装的TPO要则

严肃公务情境的着装要求

半职业情境的着装要求

女士公务情境的配饰选用要点

女士公务情境的着装禁忌

上手:一分钟样貌改进

身体语言密码---怎样借助肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领和禁忌

鞠躬礼的分类、化解情境、行礼方式和禁忌

递接物品、带出、指引动作的运用要领示范和训练

待人接物时的身体语言运用招数

眼神的运用招数：目光注视的方向、时间、位置以及避视礼节

微笑的魅力以及训练

人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

1)亲密空间距离

2)私人空间距离

3)社交空间距离

4)公共空间距离

第三模块：窗口迎送礼仪和待客交流招数

业务受理规范三步曲---演示专精服务样貌

迎候顾客的流程招数

日常事务处理的礼仪

欢送顾客的流程礼仪

窗口买方迎送流程上手

待客交流招数

语言交流的导图

游戏导入:认知语言交流中的漏斗现象

交流中的障碍拆解

语言交流进程中的三个行为：听、说、问

交流的3个要素：文字资讯、有声资讯、肢体动作

文字传达资讯，声音传达感觉，肢体传达态度

交流的5个基本要素：点头、微笑、聆听、回应、赞美

交流招数的具体运用---怎样处理买方投诉

影响处理投诉的3要素

处理投诉的六大要则

不要反驳买方

心理清空要则

聆听的招数

诚垦表述歉意

既要有处理的速度也要有处理的态度

什么该说什么不该说？

表述歉意的时机

表述歉意的招数

弄懂抱怨原因

用专精化声音、积极的肢体语言化解买方的抗拒，营造有利于破解难题的交流氛围

分清买方的情感和事实

回应情感

发掘事实——原因探询

保持中立，问充分多的问题，弄懂事实的真相

始终使买方处在受控状态---用问题带出买方的思路

给出破解之道

考虑事情的负面因素---怎样事情处理不当，会带来什么样的后果？

常见的高隐患行为

买方感知、以及对于要破解事情的预期怎样？

提议的流程

怎样增强提议的影响力？

满足买方要求

超越买方期望巧妙

助推买方接受建议的办法

公司损失最小、买方利益最大：双赢的打法

后续跟踪服务

行百里者半九十的遗憾

拉升买方满意度的捷径

构筑买方忠诚度的绿色通道

买方投诉处理交流上手

第四模块：职场买方迎送和办公礼仪规范

见面五件事--问候、称呼、握手、自我引见、交换名片

问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

握手礼仪--一"握"定音

拥抱礼仪--将你的右脸给对方

称呼礼仪-记得对方的名字

自我引见礼仪--充满笃定

引见他人礼仪-位尊者有优先知情权

名片交换礼仪-尊重对方的脸面

迎送中的礼仪：有所为有所不为

接机后和买方在车内的礼仪--勿沉默不语或者滔滔不绝

公司前台迎接买方礼仪--前台样貌代表公司整体样貌

不同场所的引领要点--将墙让给买方

和买方同行楼梯—左行右立、安全第一

和买方同乘电梯礼仪--先进后出

会议室礼仪--弄懂尊位

敬奉饮品礼仪--茶满欺人

出席会议的礼仪--准时,安静

会议后合影礼仪-各安其位

迎送后的礼仪：留给买方的末轮效应

送别宾客的程序

送别时间

各种不同送行场所和送行方式

职场办公礼仪

职场办公八大禁忌

职场交流礼仪

同事间相处的礼仪

和上司相处的礼仪

向上司呈报事务的礼仪

职场交流交流上手

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