课程收益
借助对服务的阐述，让参训者充分的认识到在服务经济时代，服务对公司、买方、个人的意义；
借助对第一印象以及大脑的认知方式，让参训者深刻认识到礼仪在服务买方中的意义；
借助学识点的解说以及小组碰头，让参训者掌握仪容仪表礼仪；
借助学识点解说
+
老师示范
+
情境上手，让参训者掌握交往礼仪
:
目光礼仪，微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等等；
借助对买方心理的拆解的阐述，让参训者充分的掌握买方的心理，在和买方的交流进程中，做到有的放矢；
课程大纲
第一单元
:
服务礼仪的概念
服务的意义阐述：对公司、买方、个人的要害意义
服务的四个特点
服务礼仪的本质
第二单元：服务人员个人样貌练出
1
、仪表的要害内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2
、个人仪容的练出
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
买方看到的每一个细节都是你素养的展现
3
，服务人员形体礼仪
形体语言
--
无字名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
4
，服务人员体姿礼仪
站姿、坐姿、行姿，行礼、指示
……要领
5
、神情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸
……目光凝视规范和视线将控
6
、学会服务微笑
微笑的意义
微笑的价值
微笑训练
第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪，登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题，咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、收束跟进
第四单元：服务人员迎送礼仪
1
、日常事务和交往礼仪
打招呼和握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共情境应注意的礼仪、礼貌和禁忌
2
、引见礼仪
第五单元：服务人员的礼貌语言自我引见
为他人引见
礼仪
服务人员礼貌用语要求
态度诚恳，亲切
用语文雅，就一线经验说，谦逊
声音清晰，动听
表述灵活，恰当
第六单元：优质买方服务以及交流招数
1
、买方（顾客）服务人员的自我认知
2
、买方（顾客）服务人员的素质要求
3
、满足买方诉求的招数
4
、正确的服务意识：
要有自知之明，要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
交流的招数
说话的艺术
服务语言的表述招数
5
、买方（顾客）服务中聆听招数
6
、有效处理买方异议的办法：领会、认同、发现
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王紫薇老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。