课程背景
中国的银业界务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，就一线经验说，新阶段带来的新变化对我国金融业的演进和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而持续的迅猛演进成为追求卓越银行服务不可或者缺的一部分。现在各行各业的公司竞争已经进入白热化的状态，那么怎样拉升公司的样貌和品牌印象呢？做好公司自身的信念建设、拉升员工的样貌素养是所有公司的必修课。渐次的拉升公司样貌和服务规范，拉升顾客满意度，银行服务礼仪课程成为了拉升销售公司核心竞争力的要害措施之一。
运用
MOT时刻礼仪抓手达成成交是必要的公式办法。
《银行服务礼仪以及买方交流本领的拉升》是根据当下中国银业界务的持续演进而演进起来的一门培训课程，
一方面系统解说怎样运用礼仪招数防止踩雷，另一方面借助碰头、实例拆解、故事情景等等形式，使员工在掌握礼仪学识点的同时更能落地实用，并且运用
PDP剖析买方，采取相对应的礼仪抓手。
课程收益
● 拉升和规范事务人员的言谈举止、待人接物、穿着送迎的礼仪准则
● 拉升服务意识，掌握优质服务的招数，拉升服务质量，拉升竞争力
●
拉升银行公众样貌，构筑买方忠诚度，创造效益
课程大纲
第一
讲：
优质的服务是银行不变的主旋律
优质服务从心开始
➡优质核心，落地时，效益回报；用心服务，真薪回报
导入课程
——破冰游戏
一、
优质服务的意义和经济效益
实例拆解：
借助优质服务改变的公司命运
1. 服务是银业界演进中的核心竞争力
2. 何为优质的服务
3. 现阶段具备中国特色的优质服务
实例拆解：
你的银行跟上
“潮流”了吗
4. 优质的服务对银行品牌形像和效益的拉升
5.
晕轮效应
“爱屋以及乌”——“好屋，还是坏屋”
二、
解读何为优质服务才能更好的服务
小组碰头
：服务质量的包含哪些方面？
1. 什么叫优质服务以及优质和各服务流程的融合
2. 怎样炼就更好的高品质服务流程
1）把握要害时刻、有效拉升服务满意度
2）服务满意度拉升的有效法则
3. 服务是一种心态还是招数
4. 服务意识拉升——用心服务，才能真薪回报
交流游戏：
“心”从何来
实例拆解：
心从何来
第
二
讲：
拉升银行优质服务的
“5Z”要素
一、
Z——珍贵的微笑
实例拆解
：我们真的会笑吗？
1. 为何为珍贵的微笑
2. 弄懂笑容
3. 发自真心的微笑——“露或者不露齿，往细里说，笑都在那里”
5. 首因
效应
——一个“7秒钟”的世界
二，
Z——真诚的眼神
1. 买方来了看哪里
2. “散点柔视法”的运用
3. 服务礼仪中的目光礼仪区域
实操上手
：眉目传情
三、
Z——甄选的形像
实例拆解：
你的形像充分专精吗？
1.
银行事务人员
360度的专精形像
实操上手
：女士的职业发型，运行层面，男士的职业着装
2. 男士、女士仪容仪表的职业要求
3. 借助穿着破解客诉——读懂英才能读懂心
实操上手：
他们为何样的人
四，
Z——缜密的话术
1. 银行服务礼仪基本用语
2. 不同情境的不同话术
3. 交流中推演和语言的运用
实例拆解
：何为严谨的语言，何为适合的语言
五，
Z——针对的动作
1.
银行人员的基本仪态
1）优雅专精的站姿
实例拆解：
不同身体姿态表述不同的岗位
2）端庄大方的坐姿
3）招数性的走姿
实例拆解
：招数的走姿体现出的素质素养
3. 真诚的鞠躬礼——鞠躬的不同办法运用
4. 拉升买方体验感的蹲姿
实操上手：
银行事务流程中的实际运用
5. 指引和引领的区别
第
三
讲：
银行人员的日常事务流程礼仪规范
一、银行形像和定位展现在方方面面
1. 银行事务人员日常办公的交往礼仪
2. 银行事务人员日常出门办公的
礼仪规范
1）称谓礼——“先生，女士；小姐、同志，分人分国别乱叫”
2）引见礼——“这是张先生，这是李女士，分尊分幼长者后”
3. 银行事务人员一般商务会晤的礼仪要点
1）问候礼——“点头问好，抱拳恭喜、挥手问候，不同情境皆不同”
2）握手礼——“尊者优先，全掌相握、力度适中、时长三秒。老大老二皆然不同”
3）名片礼——“双手递接，齐胸送出、目光注视、轻声夸赞；其实都是客需拆解”
实例拆解：
透过名片我们能够弄懂什么
4. 银行事务人员参公会议中的服务礼仪
1）会议的准备事务
2）会议进程中的迎送事务
小组碰头：
什么样的会议能够拉升银行的公司形像
5. 银行事务人员的电话礼仪
实例拆解
：电话礼仪的时间节点
二，银行事务中的一般流程礼仪
1. 窗口柜面人员的待客流程
2. 银行大堂经理的服务流程
3. 银行事务人员对公对外的服务流程
小组探讨
：各流程中的拉升买方感受要害点
第
四
讲：
银行服务中的破解客诉招数和交流准则话术
交流的艺术
——一个人最高级的情商，是表述情绪而非情绪化的表述
服务招数之一
：
关怀买方
1. 买方的带出和分流
2. 时刻关注买方诉求
3. MOT时刻的买方关怀
4. 面对买方老龄化的真切关怀
实例拆解：
老吾老以及人之老
5. 对于老人的特殊服务
服务招数之二
：
弄懂客诉
1. 银行服务礼仪的言语措辞
2.
正确的认识客诉
1）为何投诉
2）投诉的目的
3）投诉的隐患等级
3. 妥善破解客诉的办法
1）称谓礼仪的运用
2）日常敬语的运用
实景上手：
敬语的实用情境
3）破解客诉的准备
实例拆解：
知己知彼
4.
弄懂你我他
1）借助样貌、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格拆解
3）借助语言模式判断人物性格
实景上手：
怎么弄懂他
服务招数之三
：
破解客诉
1
.
交流的标的和底线
1）就自身岗位职责拟定标的和底线
2）带着标的开展交流
3）甄别对方适合的交流方
实例拆解：
心有公情，必有共鸣
小组碰头：
怎样构筑共鸣
2. 借助共鸣，拆解的买方交流内容和诉求
3. 初级标的和终极标的
4. 进入交流阶段的基本要素
小组碰头：
每个岗位的交流和处理是否相同，每个买方的交流和处理是否相同
1）“思”层级——分人而论，拟定不同人的不同递进交流
2）“定”规划——确定交流层级后拟定本级别交流规划
3）“造”氛围——营造友好、和谐、欢快的交流氛围
4
）
“辩”结局——“有了人情好讲价”讨价还价不可少
小组碰头：
对于野蛮人的办法为何？
5. 启动迅速约谈进程
6. 从众心理破解大部分人
7. 获得不同程度的承诺
第
五
讲：
服务礼仪本领拉升之情景上手
一、日常事务
迎送流程
1. “迎三送七”的迎送准则
2. 目光注视及时询问来意
3. 指引、引领方位不同，执行层面，用法不同
二、
沉浸式教学还原人物
1. 举手招迎显真诚
2. 微笑相问显亲切
3. 站姿迎送显礼貌
4. 双手递接显尊重
5. 及时办理有效率
6. 温柔亲和好营销
7. 目光注视要关注
8. 起立相送得好评
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张坤（Queen）老师
适合谁听
银行事务人员、大堂经理、柜面服务人员以及相关事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。