课程背景
任何事务都是人和人交往的进程，任何效益的开端都是对人的认同。读懂人便成功了一半，运行层面，嘴巴会说谎，可行为不会。在拉升服务之前要弄懂对方想要的服务的为何？在破解交流交流之前要知道对方想听什么，能听得进什么？在破解矛盾和客诉的时候要知道对方底线从何而来？应运而生的便是
“辩微识心”的课程，掌握买方心理，弄懂买方诉求，拆解何种买方对应何种流程以及话术等等等等是我们不可或者缺的抓手和办法。
本课结合心理学、行为学、人物性格拆解为基础，
从
“辩形像之微”借助仪容仪表、着装、颜色、款式去弄懂买方为何样的人；从“辩行为之微”借助行为心理学展现本单位人员的专精形态，反之弄懂买方的行为代表何种意义；从“礼仪之微”拉升本单位服务细节和品质，细节决定成败，我们细致入微的服务，在拉升买方满意度的同时亦可带动效益增长。
课程设置了小组碰头、实例拆解、实景上手、沉浸式教学等等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各情境的礼仪学识点，达成落地实用的成效。
课程收益
● 借助辩形像之微，正向研习练出员工的专精的职业样貌，着装打扮职业规范，言行举止落落大方，举手投足得体优雅。反方向运用能够借助妆容、着装、款式、颜色等等让员工清晰周全的弄懂买方人物性格。
● 借助培训让员工掌握细致的服务礼仪，增强服务意识，从实践看，参照高端服务礼仪的结合使本部更为拉升层次，拉升公司形像，拉升公司效率，为公司的带来更周全的收益。
● 借助从心理学、行为学整体培训有利于支援员工获得事务中的应变灵感和打法并且掌握独特的办法本领和交流计策。
● 掌握人际辩微识心式礼仪的办法和招数
课程大纲
第一
讲：
“辩微识心”新读礼仪
礼仪不是简单的鞠躬微笑，
更是借助不同细节读懂他人进而展现自身的专精想象
导入课程
——破冰游戏
一，
重新解读礼仪意义，运用形像中的细节拆解买方
实例拆解：
价值百万的形像真有百万吗？
1. 礼仪的新解
2. “面子工程”的意义
3. 从买方满意度分解服务礼仪
4.
买方满意度中的
MOT
5. 巧用心理学从晕轮效应看礼仪
交流游戏：
解读礼仪的核心和学好礼仪的办法
二、礼仪
的
概述
1. 礼仪分类和实际事务的结合
2. “看一看”礼仪的意义
实例拆解：
没有最好，只有更好
3. 适合自己和当下事务的“微”样貌
小组碰头：
哪些微时刻更便于植入个人和公司样貌
交流游戏：
复盘心读礼仪的运用和实用办法
第二
讲：
“辩形像之微”
——仪容仪表，外在形态、微之处见人知人
相由心生，做好自己的外在形像表专精；读懂对方的外在形像懂交往
一、
拉升
个人样貌和
拉升公司
礼仪规范
实例拆解：
形像对（销售进程、人际交往、服务进程、商务洽谈、公司样貌）的影响？
交流游戏：
人的五感中哪个感觉印象更深刻
1.心理学中的阿尔伯特效应
2. 第一印象在礼仪中形成的阿尔伯特定律
3. 从穿着看职业形像和人物性格拆解
4. 形像的“场域营造”
实情上手：
透过“现象”看“本质”
分享实例：
因第一印象而改变的一生
——四川小伙丁真
二、
形像之微
的反向运用
剖析实际事务情境：
现阶段个人形之微的不足之处有哪些？
1. 怎样借助第一印象礼仪要点反映自己优点
2. 支援参训者倘若采用礼仪这将利器在事务中迅速拉升本领，搞定事，搞定人
实操上手：
“辨微识心”本领的掌控和落地运用
收束：
整理常用的反向运用的办法（着装篇）
第三
讲：
“
辩行动之微
”——行为举止，目光神情，观其行、知其心
从礼仪出发
借助自身行为举止
练出完
美职业形像，进而观他人之行，弄懂对方
一、
礼仪中的
“眉目传情”
实例拆解：
不同眼神的感觉有何不同
交流游戏：
眉目传情
1. 看哪里？在哪看？
2.
礼仪中的目光区域的运用
3. 分辨“笑容”
实例拆解：
空姐的微笑
二、
“微”处的服务礼仪
小组碰头：
和买方打招呼的方式有哪些
？
1. 怎样正确的称呼对方
2.
日常仍在延用的
敬语
交流游戏：
连连看
3.
打招呼的不同办法
小组碰头
：古代依然延用的礼仪有哪些？
1）抱拳礼的前世传奇和今生用法
2）拱手礼在疫情期间的延用
小组碰头：
领导敲击桌面，是何意思？
4. 叩指礼在茶座、餐桌的运用
实情上手：
你是怎样运用这些礼节的？
5
.
握手礼的
“微”处
1）握手礼的先后顺序表明什么
2）不同情境下都是怎样握手的
实情上手：
表述不同心态时的握手之微
三
、
行为举止的动态之
“微”
小组碰头：
实际岗前以及事务中的动线流程MOT有哪些？
1.
准则站姿的细微之处学识点
1）同姿不同“气”
3）用站姿读懂买方的内心
实景上手：
根据本公司的事务流程开展实地事务服务礼仪上手
2
.
准则化礼仪规范中坐姿的
“微”处
运用
借助坐姿和手部的看心理
3. 准则化礼仪规范中走姿
的
“微”处运用
实景上手：
根据本公司的事务流程开展实地事务服务礼仪上手
第
四
讲：
知己知彼客诉无忧
交流的艺术
——一个人最高级的情商，是表述情绪而非情绪化的表述
一、
辩微识人更好交流
小组碰头：
交流之前要做的事情为何？
实例拆解：
知己知彼
1. 你的交流为何？
2.
准备充分，胜算八分
借助“辩微”（想象、形态）判断人物性格
小组碰头：
整理能够对买方开展的准别有哪些？方式以及办法、颜色和话术
二
、
交流中的细微之处运用
1
.
交流
中想到达的
标的和
达不到的
底线
1）就当下自身岗位职责而言拟定自己的标的和底线
2）带着你的标的开展交流
3）甄别对方适合的交流方式
2. 心有共情，必有共鸣
小组碰头：
怎样构筑共鸣
3.
借助共鸣，拆解的买方交流内容和诉求
1）一般交流——构筑感情
2）投诉意见——具体拆解
a他的期望没有得到满足
b他很累，压力很大或者遇到了挫折
c他想找个倒霉蛋出出气
d他总是强词夺理，在实际应用里，而从来不管自己是否正确
e你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
f他觉得倘若对你凶一点，就能迫使你满足他的要求
小组碰头：
借助哪些方面能够拆解初对方的内心状态
三
、
破解客诉的交流招数
小组碰头：
每个岗位的交流和处理是否相同，每个买方的交流和处理是否相同
1. 交流规划分为几个层面
2. 拟定交流规划
3. 营造友好气氛
4. 讨价还价的技艺战术
5. 分人而论——有理、无理，部分有理
6. 友好论
7. 野蛮论
小组碰头：
对于野蛮人的办法为何？
第
五
讲：
微课堂
——沉浸式研习法
1.
还原
本单位
服务礼仪
以及流程
1）拟定迎送流程
2）准备事务清单
3）
各情境的
MOT
的运用准则
2.
还原一场职场集团公司内部会议（事务准则以及流程）
1）电话预约
2）会议人员设置
3）实地布置
4）拟定会议流程
5）准备事务清单
延伸课题
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张坤（Queen）老师
适合谁听
中高层管人人员、对外事务的管人者和迎送人员、一线事务人员、新员工等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。