服务意识与商务礼仪提升培训

破冰游戏：借助游戏对参训人员开展分组，组成临时队伍。

（开放心态、分享和交流）

第一部分：服务意识篇（半天）

一、服务意识

1、「服务」为何？

2、服务意识意义

碰头：为何须要买方满意：服务v.s利润？

碰头/实例：我们凭什么最贵？

二、服务和业绩的关系

1、怎样借助服务拉升业绩？

实例：服务破解危机

2、练就买方消费习惯，拉升买方忠诚度

实例：“宠溺”你的买方

碰头：100+服务优势&能够拉升的部分

三、“全心全意”的服务意识

1，心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2，要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3，美

（1）语言美

（2）样貌美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技艺好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢买方”还是“拼服务”？

四、全员服务意识拉升

1、全员服务的理念

2、全员服务的标的：买方满意100分！

公司员工人员需要完全明晰——

你的服务对象

你的诉求对象

你的保护对象

3，缺乏全员服务意识的具体表现

（1）我不懂，我不清楚，实操中，你自己找！

（2）准备下班啦，落地时，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）队伍意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，执行层面，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4，全体人员找差距（小组思索、碰头）

5、服务在全员管控中的运用

（1）外部的：和客人层面、和所有外来人员层面

（2）内部的：管控层/被管控层/一线人员

6、服务在全员管控中的运用

（1）定位换位

（2）实例：全员服务，拉升公司整体样貌

7、全员服务意识的练就（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付查验？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）革新化（反思：不要成为口号！）

8、破解全员服务意识执行本领问题

实例：从阿里巴巴花名信念，看自上而下炼就服务型队伍。

第二部分：服务样貌培训篇（一天）

一、服务语言规范篇

1，服务语言要求：

（1）口齿清晰

（2）语言准则

（3）语调柔和

（4）语气正确

（5）用词文雅

2、服务语言规范准则：

（1）声音运用

（2）语言选项

（3）称呼买方的服务用语

（4）礼貌用语

（5）神情神态

（6）微笑

（7）眼神

（8）聆听

（9）服务倡语

（10）服务忌语

3、微笑训练办法

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

4，微笑礼仪训练

（1）定位担当

（2）实战上手

（3）分享碰头

二、服务行为规范

1、员工站姿

(1)员工站姿准则

(2)员工站姿禁忌

(3)员工站姿服务

2，员工坐姿

(1)员工坐姿准则

(2)员工坐姿禁忌

(3)员工坐姿服务

3，员工行姿

(1)员工行姿准则

(2)员工行姿禁忌

(3)员工行姿服务

4，员工蹲姿

5、行为规范准则

(1)行进引领

(2)指引动作

(3)来有迎声

(4)双手递接

(5)尊称买方

(6)问有答声

(7)暂离致歉

(8)唱收唱付

(9)确认诉求

(10)鞠躬问候

三、服务要害点拉升

1、服务人员的素质要求

2，服务人员的岗位职责

3、服务人员的服务意识

4、服务人员的交流招数

5、服务人员的投诉处理招数

6、服务人员的仪容仪表准则

四、6大游戏传递3大理念

1，三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）队伍携手

2，六大游戏

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球炼就“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“队伍携手”

（5）寻找拼图研习“队伍携手”

（6）丢球游戏创造“队伍携手”

第三部分：培训成效验收

以小组为单位，每组规划完成一个服务情境表演，表现最佳小组将获得奖励。

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