课程背景
医院是社会服务的窗口，随着国家卫生改革的持续纵深，部队、公司、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，就一线经验说，再加上遍地的个体诊所，换个角度看，从实践看，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，具体来看，面对众多的医院，要选项就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的样貌。医院样貌是医院借助自身行为得到社会认可的医院信念的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，运行层面，既是医院综合实力的体现，落地时，也是医院社会效益的反映。
一家好的医疗机构，除了注重医疗技艺的精益求精外，换个角度看，从实践看，优质服务应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求，往细里说，医护礼仪是良性医患关系的基本组成部分，是拉升服务质量，在实际应用里，换个角度看，就一线经验说，增加服务效益的必要手段。只有加强医护人员从气质到内心，换个角度看，以及服务意识和服务本领等等方面的练就，拉升医务事务人员整体职业素养，才能炼就医院之美好样貌，减少医患冲突，使医务人员得到患者以及家属的信赖和喜爱，为医院带来更大收益，为业界树立卓越的品牌样貌。
课程收益
本课旨在进一步拉升医务人员的责任意识、文明素养和服务本领，树立起医务人员良好的个人样貌，使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行，借助医护样貌、服务礼仪、人文关怀、医患交流等等模块，练出医务事务者白衣天使的美好样貌，让医护人员具备诚恳、笃定、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，在实际应用里，真正达成以患者为中心，让患者满意的终极标的。助推医患关系的进一步和谐，从实践看，令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。
课程大纲
首讲：美好的医护样貌练出
一、练出好你的第一印象
1. 何为首因效应
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 和患者以及家属见面的最初一分钟该做什么
5. 医护人员自我样貌对照查验
二、男性医护人员着装要求
1. 男性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
刘晓燕老师独家：迅速领带打法
三、女性医护人员样貌要求
1. 女性发型要求
2. 女性淡妆技法
3. 女性手部要求
4. 正确佩戴饰品
5. 皮鞋丝袜穿法
刘晓燕老师独家：几款简易丝巾系法
次讲：医疗业界窗口岗位迎送
一、窗口岗位服务规范
1. 提前准备——“三个主动”
2. 岗前准备——“五个一样”
3. 岗前恭候——“四个做到”
二，窗口岗位服务禁忌
三、窗口岗位迎送规范
1. 热情问候+适度神情+得体仪表
2. 服务事务中的“三声”
3. 服务事务中的“三到”
4. 不满意患者的做法
游戏交流：我真的做的对吗 + 换位思索
三讲：医疗业界中的文明仪态和优雅举止
一、医护人员基本礼仪训练
1. 用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌迎送患者以及家属
2. 站如松、坐如钟、得体地蹲，实操中，优雅的走
3. 指示、引领、邀请等等服务动作的运用要领和训练
4. 狭路相逢“礼”者胜——和患者相遇怎样礼貌待人
分组上手+队伍PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿
二，医护人员文明语言训练
1. 医护人员文明常用语
2. 面对病人的语气和措辞
3. 怎样用委婉的语言表述内心感受
4. 怎样用积极的语言带出病人健康心态
三、医疗事务中的禁忌语言
1. 门诊或者窗口迎送中的常见忌语
2. 入院后的病房忌语
3. 禁忌语言引发的矛盾和后患
4. 矛盾补救和积极的处理办法
四讲：医患交流
一、正确领会医患关系
1. 广义和狭义的医患关系
2. 医患交流的内容
3. 找准交流的基础
4. 怎样领会患者心态
5. 医护人员阳光心态
二、交流的三大途径
1. 语言交流
1）语言交流中的“六个一”
2）让交流更顺畅的基本要则
3）语言交流禁忌
2. 肢体和行为
1）聆听的艺术
2）身体和目光怎样配合
3. 交流中的人际距离和持物距离
分组上手：还原神情礼仪和身体语言
五讲：医护人员日常事务礼仪
一、日常事务 “八个一”
二、怎样让新入院患者产生归属感
三、一切从患者要求出发
1. 怎样迎候患者
2. 怎样询问相关资讯
3. 有礼有节地带出患者进入病区
四，医护人员的首问责任
1. 不推脱
2. 有热心
3. 多关怀
第六讲：操作治疗礼仪和医护人文关怀
一、医护操作前的五个步骤
1. 举止和神情准备
2. 操作前耐心细致的解释和安慰
3. 专精周到的细节规范
4. 手机和电话的处理礼仪
二，医护人文关怀
1. 人文关怀概述
2. 法律要求和道德要求的统一
3. 对患者的人文关怀
4. 对医护事务者的人文关怀
5. 怎样制造快乐，学会减压
实例分享+收束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘晓燕老师
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