新形象，星服务——优质服务礼仪

首讲：为何要研习礼仪？

一、印象的形成

1. 何为首因效应？

2. 首因的构成

3. 何为近因效应？

二、礼仪的定义

1. 礼仪的起源

2. 礼仪的核心

次讲：网点服务礼仪

一，仪容仪表

1. 女士着装规范

2. 男士着装规范

3. 保安着装规范

实例：化妆的作用

实地上手：实地找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态

引入实例：请体会肢体语言的作用

1. 站姿解说

实地展示、上手站姿

2. 坐姿解说

实地展示、上手坐姿

3. 行姿解说

实地展示、上手坐姿

4. 蹲姿解说

实地展示、上手蹲姿

5. 服务动作

实例：动作的魅力

1）解说方向指示、阅读指示、示意入座的服务动作

2）实地上手服务动作

6. 鞠躬解说

实地展示、上手鞠躬礼仪

三、迎送礼仪

1. 助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样开展助臂服务？

3）实地上手

2. 握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

4）实地上手

3. 引见他人

实例：先引见谁？

1）引见他人的要点

2）实地上手

4. 名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

3）实地上手

5. 引路礼仪

1）当买方认识路时

2）当买方不认识路时

3）上下楼梯引路要则

6. 电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

7. 递送物品

实地上手：递送物品

8. 电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言招数

4）电话中的微笑——听得到的微笑

9. 乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

四、神情神态

1. 眼神目光

1）和买方短时间交谈时

2）和买方较长时间交谈时

3）同买方相距较远时

4）递接物品时

实例：请体会一下三种眼神的含义

2. 微笑

引入实例：你选项谁迎送你？

1）微笑的准则

2）真理瞬间理论

3）末轮效应

三讲：服务语言招数

一、语言规范

1. 普通话OR方言？

2. 怎样称呼买方？

3. 买方交流3A要则

1）接受买方（Accept）

2）重视买方（Attention）

3）赞美买方（Admire）

4. 真诚赞美

实地上手：你会赞美吗？没那么简单吧!

5. 常用银行网点服务用语

1）大堂服务用语

2）柜面服务用语

3）常用服务用语

4）服务用语分组上手

二、语言交流招数

引入实例：亲和效应

引入实例：零干扰服务

1. 说的招数

1）说“我会……”以表述服务意愿

2）说“您能……吗？”以缓解怯场程度

3）说“您能够……”来代替说“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用领会来获得认同

6）突出对方利益

2. 听的招数

实例拆解：心理净化现象

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|钱俊老师