课程背景
当今酒店有形货品经营同质化严重，往细里说，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的拉升，客人对酒店的入住、用餐、会议等等体验要求日益严苛，实操中，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否来店消费的要害因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，往细里说，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。
可是服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，往细里说，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，实操中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专精学识、交流本领，服务本领、服务意识等等多项内容，即智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是酒店样貌的名信片。酒店在所提供货品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达成平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务本领的拉升就为酒店在业界竞争力方面增加了强而有力的法码。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住买方的核心诉求，拉升服务意识和本领，和买方构筑良好交流的基础上服务买方、维系买方、演进买方。
同时，随着酒店的演进，买方规模的壮大，买方投诉也随之增多，实操中，无法杜绝，它依存于酒店，时刻影响着酒店的生命力，落地时，一次投诉处理不好，也许失去的是一个买方，同时输掉的还有酒店的样貌和信誉，直接引起危机，倘若不能化险为夷，具体来看，甚至导致酒店倒闭。怎样让酒店员工接纳投诉，维护它，进而善待它，具体来看，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的进程，成为自我持续完善的动力，是投诉处理本领的核心思想。借助研习酒店实例，带出参训者明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，支援参训者认知酒店以更为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，拉升酒店经营收益。
本课分为前端服务意识拉升；中端服务交流、营销本领拉升；后端投诉处理招数；服务情景大赛四大核心内容
，
在强化员工服务认知，精进服务本领、拉升服务营销行动的同时，能够破解员工和买方交流不顺畅，思路无法达成一致，不能很好地破解买方问题，对于买方不满疲于应付，难以一次性破解等等系列障碍，从而达成酒店人员自我管控的价值和成就感！
【课程特色】
借助
服务情景大赛展示培训结晶，
既增进队伍情感增强凝聚力、携手力，又能以结果为导向，以赛促训。
课程收益
● 深刻领悟优质服务的魅力
● 构筑积极主动的服务意识
● 传递温度服务的礼节礼貌
● 掌握服务交流的实战本领
● 掌握服务营销的核心办法
● 做好买方投诉预防和处理
酒店演进的核心是“英才”，该课程从前端服务意识到中端服务本领再到后端投诉招数周全夯实酒店员工的核心本领，助力员工迅速成长，促成酒店又好又快演进！
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展调整）
一、认识服务的客观价值
实例导入：
你还觉得贵吗？
1. 服务能够赢得口碑
2. 服务能够赢得市场
3. 服务能够产生高额利润
4. 服务力---服务经济时代公司核心竞争力
实例拆解：
业界标杆的共同特点
二、认识我们的服务货品
1. 服务的特性和市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务货品特点
1）无形性
2）易逝性
3）易质性
4）即时性
3. 服务的层级功能和呈现成效
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专精层级拉升服务品质性
视频拆解：
两种不同的服务表现
小组碰头：
客人需要哪种服务？
三，认识我们服务的客人
1. 客人真正购买的是服务
2. 服务要抓住客人心理的诉求
1）客人诉求的“三个中心”
2）客人诉求“三中心”给我们的启发
3. 怎样满足客人的消费心理诉求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
实例拆解：
一盘红烧带鱼
图片分享：
事务情境实拍
四、认识事务中的自己
1. 我是酒店的样貌代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑和样貌
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的雇主盈利
1）何为雇主盈利意识
2）认识服务隐形销售链
3）认识服务利润链
五，认识我们应该具备的服务意识
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务成效
3. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）服务礼仪
4）服务效率
5）服务本领
实例拆解：
一句话损失十多万
一、言之有“态”——热情友好的微笑和问候
1. 微笑的影响力
2. 防止不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专精的方式问候客人
5. 常用问候用语
图片分享：
得体和不得体的微笑
游戏交流：
你的感受怎样？
二、言之有“礼”——服务语言规范
1. 八句基本的服务礼貌用语
2. 礼貌用语延伸话术的表述
3. 交流中精准讲话三个步骤
4. 交流中和对象的语言禁忌
实例：
礼貌语引发的“不悦”
研讨：
结合事务梳理服务用语
三、言之有“心”——交流表述拉升
1. “口乃心之门户”的真谛
2. 察言观色五项综合本领
3. 具备换位思索的智慧心
4. 人性思路模式的感知心
5. 语言声音神情以及姿态配合
研讨：
遇到投诉哪些话不能说？
四，言之有“法”——因人而异的交流招数
1. 四类性格基本拆解
2. 四类性格怎样识别
3. 四类性格交流方式
五、言之有“情”——共情带出
1. 共情的目的和意义
2. 共情带出挑战操练
六、交流提问招数训练
1. 怎样借助提问锁住问题
2. 区分问题的表象和本质
3. 提问的类型和提问运用
操练导入：
开放、封闭、带出、结论性提问操练
游戏导入：
撕纸小游戏
七、交流聆听本领训练
1. 聆听的意义
2. 聆听的招数
3. 聆听的操练
一、关注服务营销—— 增值服务
1. 规范化服务已不具备市场竞争力
2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域
3. 增值服务在酒店服务中的表现
4. 增值服务为酒店带来利润空间
图片分享：
酒店增值服务
实例分享：
增值服务带来的利润
二，关注服务营销——内部营销
1. 认知酒店服务利润链的运行
2. 营造酒店关爱信念和氛围
3. 员工需要充分的服务学识储备
4. 拟定科学完善的激励架构
5. 管人者以身作则做好内部营销
情景拆解：
怎样行动？
资料分享：
酒店员工满意度调查反馈
游戏交流：
听我说？看我做？
三、关注服务营销——正确回答问题和预计诉求
1. 准备客人常问问题
2. 以专精的方式回答客人问题
3. 回答客人问题防止采用词汇
4. 预计诉求将服务做在客人张嘴之前
5. 预计诉求四步骤
1）当下情况怎样
2）和谁有关系
3）不行动会怎样
4）怎样行动
图片拆解：
客人的潜在诉求
四、关注服务营销——积极破解难题营造精彩瞬间
客人需要一站式服务
积极负责为客人破解难题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果
实例拆解：
延迟退房
一、买方不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查资料拆解
3. 实地实例
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到破解
3）不满意投诉得到破解，但时间太长
4）不满意投诉得到迅速有效破解
二、有效处理买方投诉带来的价值
1. 投诉体现买方的忠诚度
2. 有效处理投诉给酒店带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题碰头1：
投诉是好事还是坏事？
问题碰头2：
做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、买方投诉处理心理拆解以及处理要则
1. 消费者投诉心理拆解
1）投诉的四个心理阶段
a潜在抱怨
b显在抱怨
c潜在投诉
d投诉
2）买方投诉的心理诉求
a情感诉求
b事实诉求
3）买方投诉的目的和动机
a求发泄的心理
b求尊重的心理
c求补偿的心理
4）买方投诉的原因分类
a正当依据
a）没有达成服务准则
b）情感受到伤害
c）承诺未兑现
b非正当依据
买方投诉处理的总要则：先处理情感，后处理经过
实例拆解：
李先生投诉经过
问题碰头：
对于非正当依据投诉怎么看？怎么处理？
四、处理情感的艺术
1. 体谅情感的招数
1）让买方发泄、让他说出不满的招数
2）聆听、不打断买方的招数
3）同理心回应的招数
2. 真诚道歉的招数
1）怎样道歉才显真诚
2）理性道歉和感性道歉的区别
3. 表述服务意愿的招数
1）表述服务意愿的作用
2）表述服务意愿的形式
3）表述服务意愿的实例操练
五、处理经过的艺术
1. 探询问题和确认诉求
1）弄懂买方的真实问题
2）弄懂买方的真实诉求
3）提问和确认招数运用
2. 提出问题处理建议
1）正当依据投诉处理建议
2）非正当依据投诉处理建议
3. 立刻行动注意事项
1）遵守承诺首问负责
2）详细记录处理进程
3）确认买方满意度
实例挑战操练1：
无理买方的脏言脏语
实例挑战操练2：
买方强烈要求找领导
你是听“懂”了？还是听“会”了？研习不止于懂还要会，四讲主要是针对参训者开展业界实例带练和操练，让听懂的本领落地于行动，与其召召，运行层面，使人召召。
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酒店全体人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。