礼商塑品牌-服务赢未来—物业服务品质提升训练营

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

测试：

礼仪行为课堂小测试

实例：

同是经理，为何他的业务那么好？

一、何为礼仪

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

学礼和公司、员工多赢的关系图解

一、物业服务事务人员的定位认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁事务

3. 我们的买方是谁

二、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是公司的“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：看图谁更专精（图片）

4、样貌练出尊严和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

一、高级职业样貌炼就——盘发规划实操

1. 发型炼就抓手

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

讲师盘发解说

讲师盘发示范

4.30秒空间盘发参训者实地实操

发饰选项注意事项

分组盘发PK赛

二、高级职业样貌炼就——仪容彩妆实操

说明：本节课需要所有参训参训者自带彩妆抓手

女士职业妆容规划——价值百万的妆容配色

女士彩妆抓手解说

讲师职业妆面解说

1）底妆

2 眉部

3）眼部

4）面部

5）唇部

讲师职业妆面示范

职业妆容参训者实地实操

分组职业妆容PK赛

三、高级职业样貌炼就——服装搭配实操

说明：本节课需要所有参训参训者必须穿着工服、事务鞋，或者正装出席培训

职场着装TPOR要则

着装规范

干净整洁，整齐规范

工服着装注意事项

工号牌佩戴规范

鞋袜的搭配和选项

鞋袜穿着规范

鞋袜穿着禁忌

四、高级职业样貌炼就——饰物搭配实操

说明：本节课需要所有参训参训者自带丝巾、胸针、耳环

饰品

1）饰品佩戴四要则

饰品的佩戴办法

1）讲师解说丝巾、胸针的佩戴

2）讲师挑选参训者模特开展饰品佩戴示范

3）丝巾折叠参训者实地实操

4）耳环的选项和佩戴要点

3. 分组系丝巾PK赛

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，运行层面，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一，站姿礼仪——站出国际范

高端写字楼迎客服务站姿

女士优雅服务站姿训练

英式商务男士站姿训练

轻松1招拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

女士走姿训练

男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士4种坐姿训练

男士4种坐姿训练

四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

阅读指示动作训练

指引方向动作训练

递送物品动作训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：我和买方交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练办法

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三、高情商表述——物业品质服务四大语言训练

实例1：叫不动的买方

实例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语 ：

当和买方交流时，应当说哪些礼貌用语，执行层面，增进人际关系，获得好人脉

2、解答语 ：

当买方询问的事情不知道时，该怎样巧妙解答？

3、效率语 ：

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，落地时，让对方更满意你的办事效率

4，赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

四、物业服务进程中常见问题交流实战训练

见到买方时，应怎样交流？

买方提出不合理或者有违规定/制度要求时，该怎样交流？

需要请买方配合时，怎样交流？

需要买方等待时，怎样交流？

制止买方不当的行为，该怎样交流？

事务中遇到的其他交流难点，开展上手（由买方提供讲师有针对性开展培训）

服务共赢力

实地交流：服务真正的内涵为何？实地情景上手

买方不满意，70%由于服务不满意。货品是生命，服务是寿命！

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

服务好内部买方，是快乐事务的源泉，拉升素养、拉升携手、拉升绩效（实例解说）

服务好家庭买方，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（实例解说）

拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一

认知买方

买方理念1：买方是衣食父母——实地交流解说

买方理念2：要将买方当人，己所不欲勿施于人

体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

服务抓手篇——用户体验地图

（一）全链路思路

领会认知：思索用户在享受整个货品和服务进程中的要害节点以及他的困难和挑战，问题破解的整条路径

思索：用户获得的服务是怎样的、服务流程怎样去规划

抓手采用：绘制用户体验地图

小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感

四、队伍共创：绘制用户体验地图

以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，绘制用户体验地图讲师带练

用户体验地图结晶展示

讲师点评

一、心态认知

心态影响命运（经典实例拆解）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态和成人心态的根本区别？

倘若你是老板，你会选项什么样心态的员工？

心态和个人、公司演进关系图解

何为心态

心态的三大特性

二，心态修炼

乐观心态：

乐观心态对身心健康有积极的影响，换个角度看，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上，员工绩效改进上的成功。

作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责。乐观的人认为挫折是暂时的

事务场所中的乐观心态：广泛运用于买方服务、销售、公关、货品规划等等领域

说积极的话，往细里说，做积极的事，和积极的人在一起，往细里说，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

主动付出心态：

1）主动和被动的根本区别（情景上手）

2）事务中怎样主动（实例解说）

3）学会付出（交流游戏）

责任心态

责任、结果和自我演进的关系

员工不做结果的根源为何

认识问题（不知道何为结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

本领问题（做不出结果）

结果的三大误区为何

态度≠结果

职责≠结果

差事≠结果

怎样对事务负责

首问责任制

八小时回复制

破解未来制

8）敢于担当，从实践看，对结果负责，带来快乐人生

4，感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）

激发人员的感恩心态，在实际应用里，珍惜现有的事务，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活，感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩实地表述

一、小组分组上手

结合前面所学的样貌礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，往细里说，各组开展礼仪落地操分组上手

小组互评

讲师总评

二，礼仪操PK赛

PK赛抽签

评委确定：邀请公司领导，讲师团导师担任比赛评委

评分表解说

礼仪操展示PK赛

礼仪操展示PK赛点评

冠 军队伍颁奖

说明：本节课程可达成四大标的，多维度拉升公司品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于参训者养成礼仪习惯，在实际事务中践行礼仪，

形成公司内部礼仪信念，拉升买方满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为公司挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建准则——礼仪落地操展示PK赛有助于为公司构筑一套比赛流程和准则，

供公司内部持续运用

提声誉——爱子老师曾带练的物业公司参加物业业界礼仪大赛，借助落地礼仪操展示，

荣获物业业界一等等奖。该公司向整个物业业界展示了公司的品牌样貌，

为该公司在物业业界中树立了良好声誉和口碑！

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Introduction to lecturers

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博闻智咨询|曹爱子老师