礼商塑品牌 服务赢未来—物业服务品质提升全面系统训练营

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

测试：

礼仪行为课堂小测试

实例：

同是经理，为何他的业务那么好？

一、何为礼仪

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

学礼和公司、员工多赢的关系图解

一、物业服务事务人员的定位认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁事务

3. 我们的买方是谁

二、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是公司的“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

4、样貌练出尊严和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

一、高级职业样貌炼就——盘发规划实操

1. 发型炼就抓手

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

讲师盘发解说

讲师盘发示范

4.30秒空间盘发参训者实地实操

发饰选项注意事项

分组盘发PK赛

二、高级职业样貌炼就——仪容彩妆实操

说明：本节课需要所有参训参训者自带彩妆抓手

女士职业妆容规划——价值百万的妆容配色

女士彩妆抓手解说

讲师职业妆面解说

1）底妆

2 眉部

3）眼部

4）面部

5）唇部

讲师职业妆面示范

职业妆容参训者实地实操

分组职业妆容PK赛

三、高级职业样貌炼就——服装搭配实操

说明：本节课需要所有参训参训者必须穿着工服、事务鞋，或者正装出席培训

职场着装TPOR要则

着装规范

干净整洁，整齐规范

工服着装注意事项

工号牌佩戴规范

鞋袜的搭配和选项

鞋袜穿着规范

鞋袜穿着禁忌

四、高级职业样貌炼就——饰物搭配实操

说明：本节课需要所有参训参训者自带丝巾、胸针、耳环

饰品

1）饰品佩戴四要则

饰品的佩戴办法

1）讲师解说丝巾、胸针的佩戴

2）讲师挑选参训者模特开展饰品佩戴示范

3）丝巾折叠参训者实地实操

4）耳环的选项和佩戴要点

3. 分组系丝巾PK赛

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查.细化和强化，具体来看，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一，站姿礼仪——站出国际范

高端写字楼迎客服务站姿

女士优雅服务站姿训练

英式商务男士站姿训练

轻松1招拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

女士走姿训练

男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

入座要领

起座要领

女士4种坐姿训练

男士4种坐姿训练

四，蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

五、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

阅读指示动作训练

指引方向动作训练

递送物品动作训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

实战上手：分组操练，向买方递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和买方交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 什么才是真正的微笑

3. 微笑的训练办法

一、方位引领礼仪

方位带出准则动作

方位带出准则话术

实例解说：

引领细节打动人心

二，行进引领礼仪

两人同行哪侧是尊位

居前带出距离多少合适

路遇尊者怎样处理

实操上手：

平地引领进入会场、餐厅还原训练

三，楼梯引领礼仪

楼梯行走哪侧更安全

上下楼梯尊位识别

上下楼梯引领礼仪解说和示范

实操上手：

引领买方上下楼梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，讲师点评）

四，电梯引领礼仪

出入电梯顺序

电梯尊位

电梯引领姿势

电梯引领注意事项

实操上手：

引领买方进入电梯（根据培训教室实地开展安排，如无法实操则在课堂上开展情境上手，讲师点评）

五、进出门引领礼仪

1、内开门怎样引领

2、外开门怎样引领

3、敲门有什么讲究

4、出入顺序的规范

5、

实操上手：

开门引领客人进入会议室

日常通话四要则

关注对象

注意情境

明晰目的

表述恰当

电话礼仪四禁忌

不文明用语

盛气凌人，语气强硬

通话时间过长

过分坚持己见

接电话五步曲

报名问候

确认对方

询问事项

破解建议

礼貌结束

接电话的注意事项

打电话六步骤

自我引见

确定问候

说明事项

破解建议

礼貌结束

挂断电话

打电话的注意事项以及礼貌用语

上手：各小组自定情景开展电话礼仪情境上手，讲师点评

一、上门服务五要点

上门之前要联系

出发之前要查验

进门之前要整理

服务进程要准则

结束服务要道别

上手：各小组自定情景开展上门服务礼仪情境上手，讲师点评

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三、高情商表述——物业品质服务四大语言训练

实例1：

叫不动的买方

实例2：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语

当和对方交流时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，运行层面，获得好人脉——礼貌用语金十字

见到买方时，应当说……

需要买方等待时，应当说……

当买方等待完毕时，应当说……

向买方致歉时，应当说……

感谢买方时，应当说……

买方感谢你时，应当说……

2、解答语 ：

当买方询问的事情不知道时，该怎样巧妙解答？

3、效率语 ：

经常将“请稍等等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，怎样换个话术，具体来看，让对方更满意你的办事效率

4，赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方

掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

四、情境交流：上门催费五步曲

问候称呼自我引见

描述事实提供依据

认真聆听挖掘诉求

合领会释提供方案

适度赞美实地缴费

五、常见情境交流办法

1）当买方提出有违规定或者不合理要求时……

表示领会

表述难处

达成共识

感谢配合

当买方提出事务问题或者建议时……

承认问题

积极处理

表示感谢

预留余地

会议迎送准备事务

弄懂会议类型、目的、主题、人数等等相关资讯，做到心中有数

会议迎送准备事务黄金法则

会议座次安排

（一）会议排序五大要则

面门为上

以远为上

以景为上

以右为上

居中为上

（二）主席台座次

主席台领导为双数时，怎样排座

主席台领导为单数时，换个角度看，怎样排座

检验：根据职务画出主席台座次

会议室布置十大规范

椅子离桌面的距离规范

椅子和椅子之间的距离规范

席卡摆放规范

话筒摆放规范

资料摆放规范

纸笔摆放规范

茶杯摆放规范

纸巾摆放规范

矿泉水摆放规范

小香巾（买方有要求时放）

采光、通风、温度要求

实操上手：会议室布置实操，讲师点评

会议服务迎客礼仪

会议实地问候礼仪——怎样借助问候拉近距离

会议实地称呼礼仪——怎样正确称呼体现尊重

会议实地微笑礼仪——怎样借助微笑拉升亲和力

会议实地注目礼仪——怎样借助目光赢得买方心

请客签到礼仪（根据实际需要开展）

实操上手

：

会议迎客礼仪实操训练

五，会议服务茶水礼仪

（一）茶水服务顺序

上茶顺序要则

主席台7人以内上茶顺序（1人服务）

主席台7人以上上茶顺序（2人服务）

双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范

会客室上茶顺序规范

（二）上茶礼仪实操训练

会议常用茶杯解说

会议茶具、水温准备

上茶时机选项

低位上茶怎样采用托盘

为客上茶应该从哪个方位开展

上茶礼仪实操八步曲解说和示范

低位上茶实操解说和示范

会议多久开始开展续水服务

实操上手：会议上茶

六、会议服务突发经过处理

不小心打翻茶水怎样处理

装置突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了，突然停电）

场外有人要找会场的和会人员

会场有人摔倒

实操上手：突发经过处理

七、会后服务主要事务

会议结束礼貌送客

实操上手：

要害买方电梯送客礼仪实操

会场遗留物品查验

会场安全隐患查验（烟头等）

会场卫生清洁服务

会议迎送服务事务收束

八、会议签约礼仪实操训练

签约实地布置规范

签约仪式人员准备

签约仪式座次安排

签约仪式流程和规范

实操上手：还原双方签约

九、会议颁奖礼仪实操训练

颁奖礼仪舞台常识弄懂

颁奖实地位置礼仪

颁奖人员安排有序

颁奖礼仪流程规范

引领获奖人员上台礼仪实操

引领颁奖嘉宾上台礼仪实操

颁奖托盘员礼仪实操（证书，奖品、奖杯、奖牌）

颁奖鼓掌礼仪规范

和颁奖嘉宾合影礼仪规范

多人颁奖礼仪实操

实操上手：颁奖礼仪

服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮买方来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，换个角度看，必须是亲切礼貌的——人！

迎客礼仪

（一）迎宾岗迎客训练

1、准则迎客站姿

2，让你的眼睛会服务

3、炼就亲和力的微笑

4、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

5，上手：客人来到餐厅的迎客礼仪

三，待客训练

（一）引领礼仪实操训练

（二）请座礼仪实操训练

（三）上菜礼仪实操训练（包间）

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品引见

第一道菜和最后一道菜的规范和语言

餐间服务实操训练（包间）

更换骨碟

更换烟缸

斟酒服务

添米饭服务

送客礼仪

送客三送

送客礼仪实操

实操上手：小组上手＋PK

前台迎送服务

入住登记服务

行李寄存服务

结帐退房服务

二、客房VIP服务迎送前准备

弄懂客人情况

房间布置和装置查验

欢迎鲜花，水果、欢迎卡、欢迎茶

调好室温，水温

个性化的准备

电梯口迎宾

敲门开门礼仪

引见房间礼仪

端茶送巾：客到茶到香巾到

7，VIP送客礼仪

服务共赢力

实地交流：

服务真正的内涵为何？实地情景上手

买方不满意，70%由于服务不满意。货品是生命，服务是寿命！

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

服务好内部买方，是快乐事务的源泉，拉升素养、拉升携手、拉升绩效（实例解说）

服务好家庭买方，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（实例解说）

拉升个人服务本领，是服务经济时代达成快乐事务，幸福生活的必备本领之一

认知买方

买方理念1：买方是衣食父母——实地交流解说

买方理念2：要将买方当人，己所不欲勿施于人

体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

三、服务评核的3大办法

1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)买方满意度

2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)买方净推荐值

3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)买方费力度

四、用户思路

领会认知：以用户获得和用户满足为标的

实例解说：迪士尼的爆款房

抓手采用：给用户画像

小组碰头：我能为我的用户创造哪些愉悦感

五、全情境思路

领会认知：思索用户现在所处的情境是怎样的

实例解说：海底捞的等候服务

抓手采用：绘制用户同理图

小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感

六、全链路思路

领会认知：思索用户在享受整个货品和服务进程中的要害节点以及他的困难和挑战，问题破解的整条路径

实例解说：三只松鼠的坚果体验

思索：用户获得的服务是怎样的、服务流程怎样去规划

抓手采用：绘制用户体验地图

小组碰头：我能为我的用户创造哪些共鸣感

七、规划个性化服务

（一）实例拆解

（二）个性化服务规划四步骤

服务机会

服务项目

服务流程

服务准则

个性化服务规划实操训练

课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评

（三）积极破解难题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务

积极负责为客人破解难题

无法满足尝试满意

善用客人永远是对的

客人往往更在乎我们的态度而非结果

（四）构筑公司个性化服务实例库

个性化服务实例收集

个性化服务评选

个性化服务入库

八、队伍共创：队伍共创个性化服务

以行动促动技艺，实地带出参训者以小组为单位，创造个性化服务

小组结晶展示

讲师点评

一、心态认知

心态影响命运（经典实例拆解）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态和成人心态的根本区别？

倘若你是老板，你会选项什么样心态的员工？

心态和个人、公司演进关系图解

何为心态

心态的三大特性

二，心态修炼

乐观心态：

乐观心态对身心健康有积极的影响，从实践看，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上，员工绩效改进上的成功。

作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责。乐观的人认为挫折是暂时的

事务场所中的乐观心态：广泛运用于买方服务、销售、公关、货品规划等等领域

说积极的话，在实际应用里，做积极的事，和积极的人在一起，换个角度看，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

主动付出心态：

1）主动和被动的根本区别（情景上手）

2）事务中怎样主动（实例解说）

3）学会付出（交流游戏）

责任心态

责任、结果和自我演进的关系

员工不做结果的根源为何

认识问题（不知道何为结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

本领问题（做不出结果）

结果的三大误区为何

态度≠结果

职责≠结果

差事≠结果

怎样对事务负责

首问责任制

八小时回复制

破解未来制

5）敢于担当，执行层面，对结果负责，带来快乐人生

4，感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）

激发人员的感恩心态，具体来看，珍惜现有的事务，对上司、同事，身边每个人心存感激

3）感谢生活，感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩实地表述

一、投诉认知篇

（一）投诉概述

何为投诉

买方投诉背后的诉求

小组碰头：投诉对公司造成的损失

顾客满意三定律

杠杆比24倍，具体来看，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。

扩散比12倍，具体来看，一个不满意顾客造成的损失，具体来看，需要12个满意顾客的利润才能平衡。

成本比6 倍，勾住一个新买方的成本是维持老买方成本的 6 倍。

提问交流：为何公司要格外重视买方投诉？

（二）有效处理买方投诉带来的价值

1. 投诉体现买方的忠诚度

2. 有效处理投诉给公司带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题碰头1：投诉是好事还是坏事？

问题碰头2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

不满意不投诉

不满意投诉未得到破解

不满意投诉得到破解，但时间太长

不满意投诉得到迅速有效破解

二、买方篇——认知买方

（一）投诉买方的三大类型以及交流打法

1、蓝色买方的识别和交流打法

2、橙色买方的识别和交流打法

3、红色买方的识别和交流打法

（二）买方投诉心理拆解

求发泄的心理：实例解说

求尊重的心理：实例解说

求破解的心理：实例解说

求补偿的心理：实例解说

三、招数篇——买方投诉处理流程和招数

（一）投诉处理三大要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

（二）投诉处理七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

实例：变诉为金的投诉实例分享

上手：各小组自定情景，结合投诉处理交流招数所学内容，还原投诉处理流程，讲师点评

一、问候礼仪：人际交往的第一将金钥匙

问候拉近距离

问候的时间、内容

问候的要则、次序

二、称呼礼仪： 得体的称呼表述尊敬

四大规范的称呼获得好感

称呼的三大要则

称呼的两大禁忌

姓付的正职、姓郑的副职，怎样称呼

不同情境的灵活称呼

三、引见礼仪：用引见打开交际之门

自我引见规范

引见的站位、神情、动作规范

引见的次序

引见中的“察言观色”

课堂上手：三种常用引见情境上手——他人引见、一对多引见、集体引见

四、握手礼仪：怎样借助握手方式拉升初见信赖感?

握手时谁先伸手？

握手有哪些优先要则，让你显得大气又尊重对方

怎样正确握手？

握手的禁忌有哪些？

什么时候能够双手相握？

课堂上手：上级领导来查验、要害买方来考察，往细里说，见面握手

五、名片礼仪：名片传递的准则礼仪

名片的作用，内容

谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？

给别人递名片时，在实际应用里，正确的做法是怎样的？

倘若出现同时递名片的现象，该怎样处理？

接过名片时，有哪些细节讲究？

名片的收藏和保存

课堂上手：和买方见面，双方交换名片

迎送要则

身份对等等

陪同对等等

人数对等等

商务迎送事务前期——“事”的准备

商务迎送标的

评核等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等等）

弄懂领导侧重程度和迎送精神

确定迎送方案：迎送流程以及各情境场地、场所，执行层面，涉及各情境的礼仪流程

政府领导迎送方案

人员名单：领导、陪同人员、事务人员，记者

迎送

陪同

食宿

会见

宴请

宣传报道

安全保卫

医疗保健

小组PK：根据过往政府、公司买方类型，编辑一份迎送方案

三、商务迎送事务前期——“人”的准备

1. 双方主要领导以及和会人员的基本资讯，双方对接人员资讯

2. 迎送陪同的领导选项

3. 双方要害人员的特殊诉求和习惯

4. 事务人员的基本分工

四、商务迎送事务前期——“会”的准备

头脑风暴：

自身公司过往迎送流程的查缺补漏

召开迎送前的分工协同会议

认人识人研习，实操中，熟记迎送对象主要领导人物特征

环境准备：6Ｓ管控

迎送的黄金法则

五，迎候礼仪

到机场迎接

到高铁站迎接

到公司大门口迎送

迎接时是否需要准备鲜花，谁来送花

中国“迎三送七”的迎送礼仪

课堂上手：大门口迎接买方

六，实操中，陪同行路礼仪实操

从国 家 领 导 人的行路位次看尊位

两人同行应该走在买方的哪边

三人同行应该怎么走

纵向行走有什么注意事项

陪同领导参观，应该怎样行走

七、陪同买方上下楼梯礼仪实操

陪同买方上楼梯，应该怎样行走

楼梯的哪一侧是尊位？

带出人员应该走楼梯内侧还是外侧？

楼梯引领动作、语言规范

课堂上手：上下楼梯礼仪

八、陪同买方乘坐电梯礼仪实操

陪同买方，谁先进入电梯

电梯里的站位有尊卑之分吗？

陪同买方一同乘座电梯，谁先出电梯

乘座电梯时，有哪些注意事项？

请买方进出电梯的动作、语言规范

课堂上手：乘座电梯礼仪

九、陪同买方进出房间礼仪实操

陪同买方进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？

内开门、外开门，怎样开门，动作和语言规范实操

进出房门顺序，陪同人员先进出，还是买方先进出？

课堂上手：陪同买方进入会客室/会议室

十，引领请座实操

请买方到会客室/会议室入座动作、语言规范

课堂上手：请客入座

十一、上茶礼仪实操

从买方的左手位上茶，落地时，还是右手位上茶？

上茶的顺序有什么讲究？

茶叶、水温的选项

多长时间为领导，买方续水？

续水方位、姿势，语言规范

十二、送客礼仪

送客三送

课堂上手：送客实操

一、开关车门护顶礼

买方到来，落地时，开左边车门还是右边车门？

怎样为买方，开关车门，开展护顶礼仪？

如遇雨天，太阳天，执行层面，怎样为买方开展撑伞服务？

二、乘车坐次礼仪

专车接送贵宾，从实践看，怎么安排座位？

后排右座和后排左座哪个更显尊位？

坐领导开的车，具体来看，就一线经验说，是坐副驾还是坐后排？

专职驾驶员驾车的座次规范

上下车顺序

女士怎样上下车更显优雅

课堂上手：各小组在停车场各选1台车，开展乘车礼仪实操

一，宴请前的准备事务

1. 宴请礼仪的流程

2. 宴请前对宾客的弄懂

3. 弄懂主客特殊需要

4. 宴请地点的选项

5. 车程的规划

二，宴请中的座次礼仪

主人应该座在哪里？

部属请领导，就一线经验说，谁坐主位，谁坐客位？

宴请中的座次礼仪，具体来看，落地时，到底是以左为尊还是以右为尊？

单主人宴请座次安排

双主人宴请座次安排

课堂上手：还原宴请座次

三、点菜招数

谁来点菜？

怎样把握点菜的数量？

怎样询问领导，买方的用餐口味？

点菜有哪些搭配招数？

点菜注意事项

课堂上手：还原点菜

四，用餐礼仪

当菜上桌时，从实践看，谁先动筷？

餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，运行层面，落地时，还给人留下不好的印象？

鱼刺，骨头怎么吐？

想要咳嗽、打喷嚏，怎样处理？

餐桌上能够剔牙吗？

怎样喝汤？

怎样用筷？

怎样为买方倒茶？

五、敬酒礼仪

谁先敬第一杯酒

怎样为领导、买方倒酒

是先敬自己的领导，还是先敬买方

敬酒的姿势、语言规范

向领导、买方敬酒常用敬酒词

常用劝酒词、拒酒词话术

课堂上手：还原敬酒

六、离席礼仪

怎样买单？

中途离席怎么办

离席注意事项

课堂上手：中餐餐桌礼仪实操

一，小组分组上手

结合前面所学的样貌礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，在实际应用里，各组开展礼仪落地操分组上手

小组互评

讲师总评

二，执行层面，礼仪操PK赛

PK赛抽签

评委确定：邀请公司领导，讲师团导师担任比赛评委

评分表解说

礼仪操展示PK赛

礼仪操展示PK赛点评

冠 军队伍颁奖

说明：本节课程可达成四大标的，多维度拉升公司品牌力

养习惯——礼仪落地操有助于参训者养成礼仪习惯，在实际事务中践行礼仪，

形成公司内部礼仪信念，拉升买方满意度

树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为公司挑选出礼仪标杆人员，

有效树立标杆

建准则——礼仪落地操展示PK赛有助于为公司构筑一套比赛流程和准则，

供公司内部持续运用

提声誉——爱子老师曾带练的物业公司参加物业业界礼仪大赛，借助落地礼仪操展示，

荣获物业业界一等等奖。该公司向整个物业业界展示了公司的品牌样貌，

为该公司在物业业界中树立了良好声誉和口碑！

【课程规划】

模块

结晶产出

1天

模块1

队伍组建

研习型队伍组建

模块2

礼由心生

物业服务礼仪概述，换个角度看，实操中，观念共识

模块3

样貌礼仪

物业人员高级职业样貌炼就

模块4

仪态礼仪

物业人员高级优雅仪态训练

模块5

引领礼仪

物业专精服务引领礼仪训练

模块6

电话礼仪

物业电话礼仪实操训练

模块7

上门服务

物业人员上门服务实操训练

半天

模块8

交流礼仪

物业人员高级情商语言修炼

半天

模块9

会议迎送

物业会议迎送实操训练

半天

模块10

餐厅迎送

物业餐厅迎送实操训练

半天

模块11

客房迎送

前台客房服务迎送礼仪实战训练

1天

模块12

品质服务

物业服务意识和个性化服务

半天

模块13

心态修炼

物业人优质服务阳光心态修炼

半天

模块14

投诉处理

物业投诉处理流程和招数

1天

模块15

物业高端商务样貌

商务样貌炼就

模块16

物业商务会面礼仪

商务会面实操上手

模块17

物业商务迎送礼仪

商务迎送实操上手

模块18

物业商务乘车礼仪

商务乘车实操上手

模块19

物业商务宴请礼仪

商务宴请实操上手

1天

模块20

结晶展示

物业服务礼仪大赛

模块21

颁奖礼仪

评选出色，邀请领导颁奖

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博闻智咨询|曹爱子老师