景区服务品质全面提升

（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）

学礼和公司、员工多赢的关系图解

礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）

礼仪特性和精髓

一、品牌样貌维护意识

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

样貌所带来的影响和结果（图片对比）

2、 我们就是“金牌样貌代言人”

1）首轮效应的作用

2）样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

3、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

二、样貌管控6指标拆解

整洁：发型管控

干净：面部修饰

自然：女性妆容

大方：手部展示

得体：岗位着装

合规：其他配饰

男士整体样貌解说

女士整体样貌解说

三、实操：2人一组，开展样貌查验

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查、细化和强化，具体来看，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区样貌，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

说明：本节课练出人员仪态气质，借助讲师解说示范，专精办法开展上手，讲师一对一对参训者仪态开展指导纠正

一，站姿礼仪

女士3种站姿规范

男士3种站姿规范

轻松1招拉升站姿气质

情境训练：迎客服务站姿训练

情境训练：和游客交谈服务站姿训练

二，走姿礼仪

女士走姿训练

男士走姿训练

景区行走规范

靠右行走

两人成行

三人成列

情境训练：景区员工行走规范

坐姿礼仪

实例解说：

坐姿不当被游客拍照引热议

入座要领

起座要领

女士坐姿训练

男士坐姿训练

情境训练：游客中心、售票窗口坐姿

四，蹲姿礼仪

女士蹲姿训练

男士蹲姿训练

拾物蹲姿训练

低位上茶蹲姿训练

服务老人，小孩、特殊人群蹲姿训练

课堂上手：2人一组上手拾物蹲姿，讲师点评

五、动作礼仪

实例解说：

单手指游客被投诉

（一）动作禁忌

（二）动作规范训练

指示动作训练：请游客扫码、核对、出示门票等等

指引动作训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等等

递送动作训练

递送普通物品

递送文件、资料

递送尖锐物品

情境训练：向游客递送商品，小票、门票

六、鞠躬礼仪

鞠躬礼仪规范训练

情境训练

向游客致意鞠躬礼

迎送游客鞠躬礼

向游客致谢/致歉鞠躬礼

一、服务迎送前准备

服务黄金法则：——自己扮游客来体验

凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

实地交流：

大家来找碴

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321要则

2、迎客礼仪眼神训练

1）面客服务——眼神的正确运用

公务凝视

社交凝视

亲密凝视

2）眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和游客交谈时，目光到底看哪里？

3，迎客礼仪微笑训练

人们喜欢看到一张笑脸

什么才是真正的微笑

微笑的训练办法

三、待客礼仪

（一）问候礼仪

问候顺序规范

问候内容规范

问候习惯养成

情境训练：3波游客同时来到，该怎样问候

称呼礼仪

实例拆解：检票口无礼称呼惹客怒

五种规范称呼

采用敬语称呼，实操中，拉近游客距离

称呼的禁忌

（三）行路礼仪

行进中的位次礼仪

路遇游客/领导，怎样处理

有急事需超越对方，怎样处理

和游客/领导同时进出，怎样处理

情境训练：和同事在景区行走遇到游客

（四）引领礼仪

引领礼仪中的三到

引领中的距离规范

平地引领实操训练

上下楼梯引领实操训练

电梯引领实操训练（倘若景区内没有电梯，则不需讲）

开关门引领实操训练

情境训练：引领中的主动服务

四，送客礼仪——“迎三送七”送别礼

送客三送

送客礼仪实操

实战上手：结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评

五、服务迎送礼仪十项注意事项

认知服务中的自己

二、我们的定位为何

三、六员一体定位训练

服务员

安全员

环卫员

导游员

宣传员

管控员

以上借助实例研习、视频研习，树立全员六员一体的定位认知

四、认知服务

实地交流：

服务真正的内涵为何？实地情景上手

何为服务？——实地交流解说！

服务是怎么产生的？——供求关系！（实例解说）

服务的共赢：

服务好外部买方，是公司利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（实例解说）

五，服务质量五维度

可靠性

响应性

保证性

有形性

移情性

六、认知买方

（一）买方是谁

买方是衣食父母——实地交流解说

要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说

（二）买方的诉求为何？

1、体验经济时代，买方体验金字塔

诉求满足

便捷性

愉悦性

以买方为中心 ；以买方体验为中心，以买方体验满意为中心

3、买方获得+买方满足＝口碑故事（实例解说）

4、参训者分享：我的服务口碑故事

七、树立两大正确的买方服务价值观

1，100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为买方破解难题，使公司受益——实例解说，一杯水影响的生意

2) 为买方破解难题，使自己升职加薪——实例解说，一位员工的职场升迁

八，树立“四一”优质服务意识

一张笑脸相见

一声问候暖心

一个迅速反应

呼则应

应则动

动则快

快则好

一副破解难题的热心肠

四一优质服务意识拉升抓手运用——雷达图自评

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！

礼貌语金十字训练

实例1：

被打掉牙的游客

实例2：

叫不动的游客

实例3：

坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思索：哪些基本语言体现对对方的尊重，和买方交流进程中，应当说什么，怎么说？

见到买方时说：

准备提供服务时说：

尊称对方时应说：

需要对方等候时说：

当对方等候完毕时说：

倘若需要离开位置时，应向对方说：

回到位置时，应向对方说：

向买方致歉时，应当说……

感谢买方时，应当说……

买方感谢你时，应当说……

2、情商语

不跟买方说“不行、不知道、不能够”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让买方满意

不跟买方说“不归我管，不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让买方满意你的服务

不跟买方说“必须”等等命令用语

——换成高情商语言，交流3步曲话术，让买方乐于配合你的事务

3、赞美语

学会赞美你就成功了一半

初见买方，怎样迅速赞美拉近距离

掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美纵深人心

掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，拉升买方满意度

课堂操练：运用赞美招数，实地上手赞美+讲师点评

服务五声训练

欢迎声

称呼声

应答声

致谢声

致歉声

课堂操练：全员开展五声训练

一、心态认知

心态影响命运（经典实例拆解）

职场应该要有什么样的心态？

婴儿心态和成人心态的根本区别？

倘若你是老板，你会选项什么样心态的员工？

心态和个人、公司演进关系图解

何为心态

心态的三大特性

二，心态修炼

乐观心态：

乐观心态对身心健康有积极的影响，运行层面，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改进上的成功。

作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责。乐观的人认为挫折是暂时的

事务场所中的乐观心态：广泛运用于买方服务、销售、公关、货品规划等等领域

说积极的话，具体来看，做积极的事，和积极的人在一起，运行层面，远离负面50米

从抱怨外因转移到寻找内因

凡事发生必定有助于我

主动付出心态：

1）主动和被动的根本区别（情景上手）

2）事务中怎样主动（实例解说）

3）学会付出（交流游戏）

责任心态

责任、结果和自我演进的关系

员工不做结果的根源为何

认识问题（不知道何为结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

本领问题（做不出结果）

结果的三大误区为何

态度≠结果

职责≠结果

差事≠结果

怎样对事务负责

首问责任制

八小时回复制

破解未来制

5）敢于担当，落地时，对结果负责，带来快乐人生

4，感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）

激发人员的感恩心态，珍惜现有的事务，落地时，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活，感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩实地表述

问询服务

交流体验：游客要的安全感

问询服务四大优质意识

热情意识

友善意识

效率意识

结果意识

景区内的百问百答指引

熟练为游客开展指引、解说，充当游客的向导。

二、拍照服务

招呼问好

正确地接受照相装置：手机/相机

为游客拍照交流实操

请游客确认拍照成效

归还游客拍照装置

祝游客游玩愉快

三，餐饮服务——景区餐饮服务迎送

（一）点餐服务

招呼问好

递送菜单

点菜回应

菜品推销

酒水推荐

重复确认

（二）上菜服务

上餐方位

报菜品的规范

特色菜品引见

第一道菜和最后一道菜的规范和语言

（三）茶水服务

1. 倒茶水的站位

2. 持杯的正确方式

3. 为游客倒茶水实操

实战上手：分组操练，就一线经验说，还原游客到餐厅用餐服务迎送，讲师点评

四，导购服务——景区商店导购销售六步

招呼问好（对应话术）

询问诉求（对应话术）

商品推荐（对应话术）

疑义处理（对应话术）

带出成交（对应话术）

礼貌送客（对应话术）

实战上手：分组操练，任选一款景区的商品，就一线经验说，开展导购服务上手，讲师点评

五，收银服务——景区收银服务七步曲

站相迎（对应话术）

笑相问（对应话术）

快准办（对应话术）

精细对（对应话术）

双手递（对应话术）

目相送（对应话术）

实战上手：分组操练，完成收银服务

一，销售的本质

销什么？售什么？买什么？卖什么？

不管你跟买方怎样引见你的景区是一流的，货品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，买方根本就不会相信你说的！故而卖任何货品之前首先卖的是自己

买方买的不仅是货品，更看中货品带来的好处

游客在旅游体验进程中的5大诉求：马斯洛诉求层次理论

二、出色销售、景区导购人员的5力修炼

样貌力

研习本领

情绪力

学识力

笃定力

出色销售、导购人员的自我评核抓手运用

三、顾问式销售第一步——构筑信任

四流的销售卖价格，三流的销售卖货品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任

怎样在和买方第一次接触的时候就能够构筑信任感，获得销售机会呢？

迅速构筑信任的3种办法

实战上手：选用任一种办法开展销售信任构筑

四、顾问式销售第二步——挖掘诉求

怎样发问深度剖析消费者心理

黄金发问招数（开放式、封闭式、焦点式提问招数）

诉求弄懂万 能发问模型

实战上手：规划景区货品的黄金问句

五、顾问式销售第三步——货品引见

碰头：给你1分钟，自定1款货品，向买方引见你的货品

销售人员面临的最大挑战在于货品(服务)的同质性十分高，价格竞争十分激烈。怎样勾住买方购买？

你能说出货品的独特卖点吗？

引见货品前，先提炼卖点，并适当弄懂你的竞争对手的货品

货品卖点提炼实用办法

怎样运用FABE法则，向任何买方在任何情境让你的货品引见脱口而出？

实战上手：

运用ＦＡＢＥ规划景区货品引见话术（讲师点评）

六、顾问式销售第四步——疑义处理

常见疑义拆解（根据事务情境，能够由公司提供几个典型的疑义）

疑义处理三大流程

实战上手：

不同的疑义处理，讲师点评

七、顾问式销售第五步——带出成交

成交信号识别

不同的买方采取不同的成交打法

五大成交办法

主动成交法

二择一成交法

利诱成交法

四限成交法

隐患转移法

实战上手：运用不同的成交办法，带出买方成交，讲师点评

开口营销PK

各组任选一款景区货品，开展开口营销

讲师解说开口营销赛评分规则

开口营销比赛

讲师点评

一、何为投诉

实例解说：

买方投诉背后的诉求

领会投诉的3个公式

投诉对景区品牌的负面影响

投诉对景区演进的不利影响

投诉对景区内部稳定的不利影响

提问交流：

为何景区要格外重视买方投诉？

投诉产生的三大原因

头脑风暴：

哪些原因造成游客投诉

投诉三大原因解说

课堂操练：

投诉归类

游客投诉的四大心理

求尊重，实例解说

求发泄，实例解说

求破解，实例解说

求补偿，实例解说

课堂操练：

迅速识别游客投诉的心理

投诉游客的三种类型

定位担当：

排队吵闹的游客

投诉游客的三种类型以及识别

蓝色游客特性以及识别

橙色游客特性以及识别

红色游客特性以及识别

因人而异的投诉处理对策

蓝色游客应诉打法

橙色游客应诉打法

红色游客应诉打法

不同类型买方投诉打法实操

课堂操练：

小组自定情景开展游客投诉以及处理打法，讲师点评

投诉处理基本功训练

（一）情绪管控本领训练

实例拆解：你听懂了吗？

处理投诉不懂将控自身情绪，使投诉升级

投诉处理中情绪管控3招

弄懂情绪

处理情绪

超越情绪

（二）聆听本领训练

课堂交流：你听懂了吗？

听出投诉经过的本质

听出游客的真实诉求

听出游客隐性的情绪

聆听实操训练

（三）情商表述本领训练

实例拆解：处理投诉不懂表述升级成舆情危机

投诉处理中的低情商语言

游客提出不合理的诉求，怎样高情商交流

常用高情商语言

学会适当赞美，拉近和游客的关系

赞美实操训练

（四）同理心本领训练

领会认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现

实例解说：景区停车

抓手运用：同理心表单

课堂操练：各小组自定情景开展同理心操练，讲师点评

投诉处理流程和招数拉升

（一）投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

（二）投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离和被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集资讯：有效的资讯会降低投诉破解成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

（三）投诉处理CLEAR招数运用

买方投诉曲线图拆解

买方投诉CLEAR招数

Contrrol

Listen

Establish

Apologize

Resolve

CLEAR招数运用景区投诉实战实例拆解

（四）景区投诉实例拆解

天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉实例拆解

游客在景区受伤投诉实例拆解

因闭馆游客无法体验项目投诉实例拆解

游客投诉事务人员态度差实例拆解

五，实战上手投诉处理PK赛

1.各组自定投诉情境开展处理，讲师点评

一，经典体验项目1：《集结号》 ——在项目体验中拉升认知和凝聚力

1. 何为队伍？

2. 区别队伍和群体的六大方面

1）领导方面

2）标的方面

3）协同方面

4）责任方面

5）本领方面

6）结果方面

3. 队伍演进四阶段

形成期：寻求标的

风暴期：寻求定位

规范期：寻求改变

绩效期：寻求效能

高绩效队伍的三大特色

出色的领导带来高度的忠诚

队伍的信任达成互补的本领

清晰的标的得到一致的承诺

二，经典体验项目2：《默契报数》

清晰认识自我，以及自我在队伍中的定位

队伍有效交流语言，让你事半功倍

队伍协同和鼓励，营造快乐队伍氛围

队伍信念和使命，相信一切皆有可能

队伍5S要素

人员：协同组合定位搭配

标的：明晰并坚持标的

定位：队伍在组织中的类型

权限：负有的职责和权力

规划：运筹帷幄，高效运作

分享：你所在的队伍是怎样的？

三、队伍标的管控——借助标的激励拉升凝聚力

部属事务不能预期完成的原因

为何员工无法成功交付结果

标的管控ＳＭＡＲＴ要则

Specific

Measurable

Acceptable

Relevant

Time

拟定行动规划

拟定规划七何法

运用七何法将标的转化为行动规划

行动承诺

队伍展示ＰＫ，讲师点评

一、正确认知执行本领

（一）要想炼就强大的公司，必须先炼就一支强大的队伍！

思索：什么样的队伍是买方青睐的？

成功属于有执行本领的组织——商界奇才杰克韦尔奇

没有执行本领就没有竞争力——平安保险CEO马明哲

现在，立刻、马上——原阿里巴巴CEO马云对员工的要求

没有执行一切都是空谈

（二）何为执行本领：经典执行本领项目体验

执行本领是给买方期望的结果

执行本领是能最迅速满足买方诉求

执行本领是按照质按照量按照时完成差事的本领

（三）执行本领误区

完成差事:领导要办的都办了。

例行公事:该走的程序走过了。

应付了事:差不多就行了。

二、炼就执行信念和执行英才

（一）拉升队伍效率的三大执行信念

以身作则

要则第一

适当放权

（二）执行型英才的三大准则-----我是执行英才吗？

信守承诺

结果导向

永不言败

（三）树立正确的执行理念

执行前决心第一成败第二

执行中速度第一完美第二

执行后结果第一依据第二

三、队伍执行落地五步曲

（一）拉升队伍效率的执行落地五步

指令清晰

确认指令：有效确认对方是否领会

责任到人

1）责任/2＝0

2）做结果而不是差事

3）做结果的3大办法

承诺法

拆分法

锁住法

督导查验

布置事务+不查验＝0

员工只做你查验的事项

PDCA的大小循环

保执行的三大将控点：预先将控，同步将控，反馈将控

及时激励

奖惩不过夜

2）有效奖罚3准则

有凭有据

正中有负

负中有正

3）借助奖罚练出良好的执行环境

（二）抓手运用：执行本领落地五步蛛网图抓手解说、示范

课堂操练：管人者自评执行本领以及改进抓手运用

（三）员工执行偏差校正交流管控五步骤

认可员工，获得信任

引出偏差，尊重事实

带出鼓励，寻找原因

指导参与，拟定行动规划

签字确认，公示激励

实战上手：自定情景

迎送准备事务

弄懂迎送类型、目的、主题、人数等等相关资讯，做到心中有数

迎送准备事务黄金法则

二、解说前的准备

解说员的样貌准备

解说专精学识准备

解说词的准备

解说路线的规划

解说抓手准备

三、解说员专精展示

解说克服怯场心理

怯场心理产生的原因拆解

克服怯场心理的六大心法

课堂上手：实地克服怯场训练

解说的声音训练

咬字训练

音量训练

语速训练

语气训练

语调训练

课堂上手：根据解说词，开展声音表述PK，讲师点评

解说的情感表述

情感表述的要点

实地训练情感抒发

课堂上手：根据解说词，开展情感表述PK，讲师点评

解说的速度将控，及时关注客人状态

四、解说语言的规范采用

采用普通话

采用文明礼貌用语

欢迎声和欢送声

五、解说氛围将控

1. 因人施教/讲述

2. 适度交流

3. 适时支援

4. 善意提醒

六、解说突发化解

参观者提的问题不知道，怎样化解

解说中硬件装置突然故障，怎样处理

参观者中发生意外情况，怎样化解

七、解说员五步训练法

看--观察的招数，换个角度看，把握目光的运用

听--听永远比说更要害

笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

说--用良好的谈吐赢得更多机会

动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

八、解说后事务收束

客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床，卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店业界客房服务职业演进的需要，提倡健康、安全，绿色、环保的现代化酒店服务理念。

客房铺床操作本领解说和示范

客房卫生清洁程序和准则

铺床本领评分表解说

参训者分组操练

礼仪落地操训练

讲师训练落地礼仪操

参训者实战上手

参训者抽签，以小组为单位开展比赛上手

三、讲师实地督导

导师实地全程观测、指导

四、讲师实地督导

服务礼仪大赛PK

五、导师点评反馈

讲师专精个性化点评指导，提出精进建议

六、评优颁奖

评选出色，邀请景区领导开展颁奖

【课程规划】

第一阶段：服务品质拉升集中训练8天，构筑准则，统一认知，就一线经验说，达成共识

第1天

模块1

队伍组建

分组研习，PK规则，设定奖项，换个角度看，公司准备奖品

模块2

礼由心生

观念共识

模块3

样貌礼仪

景区员工专精样貌炼就，拉升景区品牌样貌

模块4

仪态礼仪

仪态气质拉升六大训练，拉升员工气质和笃定

模块5

服务迎送礼仪

迎客、待客、送客礼仪规范，拉升游客满意度

第2天

模块6

优质服务意识

景区六员一体定位认知、树立优质服务意识

模块7

服务交流招数

礼貌语\情商语\赞美语\服务五声语言，拉升交流成效

第3天

模块8

服务心态修炼

练就员工积极，主动、付出、责任、感恩的心态

模块9

服务情境实操

问询服务\拍照服务\餐饮服务\导购服务\收银服务

第4天

模块10

景区服务营销

景区货品销售流程和话术、货品销售PK

模块11

景区客诉处理

买方投诉心理拆解和打法、投诉处理流程和招数

第5天

模块12

景区队伍建设

队伍认知、凝聚力\士气\归属感\队伍携手拉升训练

模块13

景区队伍执行

执行型英才的四大准则、执行落地五步曲、拉升执行本领

第6天

模块14

导游解说实操

解说心态\内容\表述\情感\交流训练；实地解说实操考核

第7天

模块15

客房本领实操

客房卫生清洁程序，客房铺床实操、客房铺床考核

第8天

模块16

结晶展示

景区落地礼仪操训练，落地礼仪操PK赛

模块17

颁奖结营

收束复习，在实际应用里，颁奖典礼，邀请公司领导颁奖

第二阶段：《景区服务落地督导招数》专项训练2天，往细里说，理论+实操

各部门选拔本部门服务督导（可优先选拔服务礼仪大赛成绩出色者）

各部门服务督导参加督导集中训练

培训导师带领服务督导到实地开展跟岗带练

跟岗带练结果评核

第三阶段：《景区服务落地可视化》视频拍摄剪辑，执行层面，预计3天(线下拍摄1天)

成立景区服务准则可视化专精队伍

拍摄脚本策划（导师）

选拔服务准则可视化的出镜男女主角（可优先选拔服务大赛成绩出色者）确定摄影剪辑师

拍摄场地选项

实地拍摄指导（导师）

视频剪辑

视频审核（导师）

定稿，存档

视频发送各部门开展参照研习、复习、落地

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|曹爱子老师