课程背景
买方至上、服务至上是当今公司服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，在实际应用里，必将造成服务低效，影响买方满意度，影响公司盈利。故而，优质的服务成为公司走向卓越的根本。
可是服务事务千头万绪，格外是当持续的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。事务中，不再是单纯的实力较量，更是融合了智商和情商的双重考验，卓越的服务事务能够说占居了半壁江山；服务本领的体现不仅仅再是个人素质样貌和内涵品味的体现，更是公司样貌的名信片。怎样有效的创造服务价值，需要从服务环节中围绕公司用户的体验诉求，拉升服务意识和本领。
本课借助服务认知、买方认知、服务礼仪等等方面开展专精训练，系统而周全地拉升公司员工对买方的重视度，支援参训者拉升服务本领，达成公司人员自我管控的价值和成就感，拉升买方的满意度，拉升公司绩效。
课程收益
树立优质的服务意识，买方理念。
掌握规范化服务准则，拉升服务水平。
拉升个性化服务规划本领，创造个性化服务，拉升买方满意度。
掌握服务交流招数，拉升服务样貌、行为、语言等等服务必备本领，增强事务中的笃定，拉升事务效率。
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
一、认识服务的客观价值
实例导入：
你还觉得贵吗？
1. 服务能够赢得口碑
2. 服务能够赢得市场
3. 服务能够产生高额利润
4. 服务力---服务经济时代公司核心竞争力
实例拆解：
海底捞怎样借助服务做到上市
二、认识我们服务的客人
买方理念1：买方是衣食父母——实地交流解说
买方理念2：要将买方当人，己所不欲勿施于人——实例解说
买方的诉求为何？
实例拆解：
品牌方的投诉
买方体验金字塔
诉求满足
便捷性
愉悦性
实例解说：胖东来怎样做买方体验
三、认识事务中的自己
1. 我是公司的样貌代言人
2. 我的言行举止影响公司的口碑和样貌
3. 客人能否获得良好体验来自于我的细节表现
四，优质服务五一意识
一张笑脸相迎
一声问候暖心
一杯热茶端上
一个动作指引
一副破解难题的热心肠
一、服务质量五维度
可靠性
响应性
保证性
有形性
移情性
构筑服务系统
规范化服务
1、服务迎送黄金法则
凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置
凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！
交流：大家来找碴
服务样貌规范
整洁：发型管控
干净：面部修饰
自然：女性妆容
大方：手部展示
得体：岗位着装
合规：其他配饰
抓手：样貌礼仪操，全员操练
服务态势规范
服务中的目光训练——视线和眼神+实例解说
服务中的神情管控——微笑价值+微笑礼仪操
服务中的动作传情——规范和禁忌+四种常用动作礼仪操
服务中的人际空间——要则和例外+实例解说
抓手：微笑礼仪操、动作礼仪操全员操练
实例拆解+交流体验+抓手拆解+定位担当
服务语言规范
礼貌用语规范
称呼用语规范
效率用语规范
解答用语规范
语气语调规范
实例拆解+交流体验+头脑风暴+定位担当
个性化服务
实例：海底捞的服务革新模式
交流：革新意识
个性化服务实例拆解
高端写字楼的个性化服务实例拆解
网红茶颜悦色的个性化服务实例拆解
星级酒店的个性化服务实例拆解
个性化服务规划四步骤
服务机会
服务项目
服务流程
服务准则
个性化服务规划实操训练
课堂操练：各小组创造个性化服务，讲师点评
用户思路
领会认知：以用户获得和用户满足为标的
实例解说：迪士尼的用户思路
抓手采用：用户画像
队伍共创：各小组自定用户类型开展用户画像以及诉求拆解，讲师点评
全情境思路
领会认知：思索用户现在所处的具体情境
实例解说：排队等候的用户满意度拉升
抓手采用：用户同理图
队伍共创：各小组自定用户情景，开展服务体验改进，讲师点评
三、全链路思路
领会认知：思索用户在享受整个货品和服务进程中的要害节点以及他的困难和挑战，问题破解的整条路径
实例解说：亚朵酒店的服务体验规划
思索：用户获得的服务是怎样的、服务流程怎样去规划
抓手采用：绘制用户体验地图
队伍共创：各小组绘制用户体验地图，讲师点评
一、语言的价值和力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
二、低情商表述——不恰当的语言交流，也能形成冷暴力
常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……
思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？
三、高情商表述——学会赞美
学会赞美你就成功了一半
初见买方，怎样迅速赞美拉近距离
掌握赞美的万 能公式，让你见到买方立马就能赞美对方
掌握赞美的四大招数，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
课堂操练：运和赞美招数，实地上手赞美+讲师点评
四、服务进程中常见问题交流实战训练
买方提出不合理或者有违规定/制度要求时，该怎样交流？
需要请买方配合时，怎样交流？
制止买方不当行为，该怎样交流？
事务中遇到的其他交流难点，开展上手（由买方提供讲师有针对性开展培训）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
企划、营运、市场、行政等等公司员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。