课程背景
随着服务经济的崛起，服务竞争优势在公司竞争力结构中地位的迅速拉升，公司买方服务管控已不再是一个可有可无的管控领域，也不仅是服务型公司才需要关心的管控领域，具备持续竞争优势的公司，大多早已将服务制胜打法渗透于公司演进方略的各个层面，他们以卓越的服务方略定位引领公司在业界内傲视群雄，显然，炼就一流的买方服务本领已成为公司竞争的新焦点。故而拉升员工服务品质，拉升管人者服务管控本领就显得尤为要害了。
课程收益
借助本课支援参训者弄懂并掌握买方服务中的各种招数和办法，具备提供高品质服务的本领，并具备练就各类买方服务人员树立正确的服务心态，深刻认识到买方服务的意义，切实拉升员工的服务本领。
【课程特色】
● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”,拉升事务效率，拉升买方满意度。
● 风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
1
呼叫中心岗位定位认知
1. 队伍定位领会的意义
2. 各岗位责任以及本领要求
二、怎样开好班前班后会
1. 班前会
1）以标的为导向
2) 班前会的可执行内容
3）怎样执行
4）结果以及注意
2. 班后会
1）班后会每天都要开吗？
2）班后会开些什么？
3）班后会的点晴和添足
拆解：
怎样让员工爱上班前班后会
一、呼叫中心指标的管控
1 总呼叫数
2. 闲忙时呼叫次数对比
3. 呼叫放弃率
4. 平均放弃时间
5. 平均通话时间
6. 平均排队时间
7. 平均应答速度
8. 监听分值
9. 事后处理时间
10. 出勤率
11. 实际事务率
12. 转接呼叫率
13. 一次性破解难题的呼叫率
14. 已复电话百分比
15. 座席人员流动率
二、呼叫中心实地管控办法
1. 话务监控
1）实时话务监控
2）话务异常的处理
2. 应急处理流程
1）故障处理流程
2）投诉处理流程
3. 巡视实地
1）巡视频度
2）巡视时间
3）巡视目的
三、实地情绪疏导
1. 呼叫中心压力触发源
2. 座席代表的压力表现
3. 怎样做好情绪预处理
4. 你学会”鼓励“了吗？
三、你弄懂你的员工吗？
1. 强调”爱“和”弄懂“的意义
2. 个性化拆解部属的行为特征
3. 带出拉升员工的学识本领
四、员工带练规划
1. 导入”三段式“带练办法
2. 当下电话交流水平评价
3. 拟定未来三个月带练规划
五、一对一带练施行
1. 带练的对象
2. 带练的方式
3. 带练前的准备
4. 选项带练时机
六、呼叫中心员工的考核和激励
1. 出勤考核
2. 态度考核
3. 效率考核
4. 研习考核
一、做教练型的管人者
1. 从”指令“到”指导“
2. 从”评核“到”演进“
3．从”说“到”问“
二、出色的座席维系着呼叫中心健康有序地演进和成长
1. 关注小群体
1）小群体之一：新员工
2）小群体之二：老员工
3）小群体之三：准妈妈
4）小群体之四：外地员工
2. 办公室/话务间行为准则
三、员工满意度管控
1. 员工满意助推买方满意
2. 员工满意会达成满意的绩效
四、拉升员工满意度的进程和办法
1. 开展员工满意度调查
2. 确定拉升员工满意度的标的
3. 采取有效的措施拉升员工满意度
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
买方服务人员、客服主管、相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。