人保财险本部员工综合能力提升培训

第 一讲：服务下级机构和销售部门意识

一、服务意识的认知基础

1．“学识的诅咒”心理学原理2．内部买方概念导入——下级机构即服务对象3．服务下级的本质定义：赋能而非管控4．本部作为“中枢”的定位定位

二、下级和销售部门的核心诉求

1．政策解读的及时性和清晰度2．审批响应的效率和透明度3．业务支持的主动性和专精性4．问题破解的责任担当

实例：

某分公司销售部门因政策传达延迟错失业务机会

三，内部服务体验四维模型

1．费时——等待审批，等待回复2．费心——政策模糊、准则不一3．费力——流程反复、资料重复4．费神——责任推诿，无人兜底

小组探讨：

你的岗位可能给下级机构带来哪一“费”？

四、换位思索的四步训练法

1．情绪识别——对方为何着急？2．诉求判断——他的真实诉求为何？3．方案评核——制度内有无灵活空间？4．行动转化——我能提供什么支持？

上手：

下级机构紧急请求政策解读情境对话

五、主动服务的三级本领准则

1．一级：不添乱——政策清晰、准则统一、响应及时2．二级：能补位——主动发现下级困难，从实践看，提前协调3．三级：敢担当——在规则内给予灵活支持，落地时，不简单说“不”

六，主动服务“五个一”行动清单

1．每日一次首问负责2．每周一次诉求主动扫描3．每月一次电话回访4．每季一条流程精进建议5．每半年一次反向评价

七、跨岗位服务链精进办法

1．岗位触点盘查2．断点原因拆解3．精进方案规划4．成效验证反馈

小组共创：

围绕一个真实痛点规划精进方案

八、互惠要则在内部服务中的运用

1．心理学原理：互惠效应2．服务下级和拉升本部门影响力的正向循环

实例：

某分公司综合岗员工因主动帮下级答疑获年度好评

九，本讲产出

1．《个人服务下级行动规划卡》（写出3条具体承诺）2．小组互评和承诺签署

本节结束，队伍PK

次讲：职业心态和心理能量管控

一，职业倦怠的三维诊断

1．情绪衰竭维度2．去人性化维度3．低成就感维度

抓手：

MBI-GS职业倦怠自测表（9题）

二、事务重塑的四种路径

1．差事边界调整2．人际关系重构3．认知意义转化4．资源主动获取

实例：

理赔岗员工参与反欺诈实例库建设

三、心理能量的三角管控模型

1．体力管控——睡眠和决策质量的关系2．情绪管控——情绪传染效应制度3．意义管控——价值感的内生路径

四、ABC情绪模型的实践运用

1．A：激发经过识别2．B：非理性信念辨析3．C：行为后果

交流：

ABC代入真实实例

五，积极心理学的“三件好事”干预法

1．每日记录操作规范2．每周小组分享制度3．成效：某分公司客服部离职率下降20%

交流：

实地写下今天的三件好事，小组内分享

六、高压情境下的情绪急救技艺

1．4-7-8呼吸法2．10秒心理换挡法3．触点物品锚定法

上手：

实地呼吸训练

七、负能量人际环境的识别和化解

1．三类负能量人群识别：抱怨型、甩锅型、八卦型2．化解打法：不接抱怨、不参与八卦、主动构筑正向联盟3．心理学原理：情绪传染效应

八、成就感的日常积累制度

1．“小胜利”记录法2．事务意义的重构话术3．个人成长可视化看板

九，本讲产出

1．个人能量管控规划2．情绪急救卡制作

本节结束，队伍PK

三讲：作风建设——不推诿、不扯皮，雷厉风行

一、作风问题的现实表现

1．“这不是我负责的”——推诿2．“流程还没走完”——拖延3．“我再问问”——无下文4．“以前就是这么做的”——僵化

交流：

匿名写出你见过最“气人”的一次推诿或者扯皮

二、本部作风的核心要求

1．首问负责：接到下级或者协同部门的问题，不转给第三人2．限时回复：简单事项2小时内，复杂事项24小时内给结论3．闭环意识：承诺必达，件件有回音4．主动担当：职责不清时，先接住再协调

三，推诿扯皮的三重心理根源

1．责任规避——害怕承担后果2．路径倚重——习惯性转交3．边界捍卫——“这不是我的KPI”

四，雷厉风行的行为转化

1．接到差事：先确认、后行动2．遇到卡点：先给方案，再讲困难3．完成事项：主动告知、不留尾巴上手： 接到下级“这事儿到底谁管”的质问，怎样回应

五、日常作风的十项行为准则和自检

1．会议不迟到2．资讯回复不超24小时3．不说“不归我管”4．承诺必闭环5．文件不拖压6．资料报送零差错7．主动告知进度8．交接留书面记录9．遇问题先给方案10．每日下班前清理待办

六、标杆队伍的作风养成办法

1．实例：某财险公司先进部门的管控心得2．做法：每日晨会进度对表、每周实例复盘、每月“担当之星”评选

七、日常作风的管控抓手

1．个人待办清单（每日更新）2．事务交接记录单3．承诺事项跟踪表（小组共用）

八、作风建设的正向激励制度

1．部门内“担当之星”每周提名2．上级及时表扬具体行为3．将作风表现纳入评优参考

九，本讲产出

1．《个人作风改进承诺书》（选定1-2项改进项）2．待办清单模板

本节结束，队伍PK

四讲：情商修炼和情绪管控

一、情商的五大核心维度

1．自我意识2．自我管控3．内在动机4．同理心5．社交本领

交流：

情绪失控情境回顾

二、杏仁核劫持的识别和化解

1．生理信号识别：心跳加快、声音拉升、肌肉紧绷2．红黄绿灯情绪分级法3．红灯状态下的离场打法

三，投诉处理的情绪接纳四步法

1．接住情绪——共情话术库2．确认事实——复述确认3．提供方案——行动承诺4．闭环跟进——时限明晰

实例：

某财险公司2025年消保典型实例

四、四类买方情绪类型的化解打法

1．愤怒型——先降温、后破解难题2．焦虑型——给确定性，给进度条3．委屈型——先认可、后解释4．冷漠型——用专精构筑信任

五、和基层交流的3F聆听技艺

1．Fact：客观事实提取2．Feeling：情绪信号识别3．Focus：核心诉求锁住

上手：

基层抱怨政策变动情境

六、向上呈报的坏消息传递公式

1．结论前置2．原因简述3．补救方案4．资源请求

实例：

系统故障导致保单延迟承保的呈报

七、部门冲突的利益拆解抓手

1．立场和利益的区分办法2．利益地图绘制3．共同标的的重构打法

交流：

部门冲突情境拆解

八、日常高情商交流的四个习惯

1．“你”转“我们”话术转换2．先认可后补充的表述结构3．行为描述代替人格评价4．主动提供情绪价值的频率

九，本讲产出

1．个人情商改进标的

本节结束，队伍PK

五讲：高效交流和跨部门协同

一、交流漏斗效应和化解打法

1．资讯衰减的四级路径2．结构化表述的必要性3．交流闭环四步法

二、结构化聆听的3F模型

1．Fact事实层2．Feeling情绪层3．Focus意图层

上手：

三段真实对话的3F拆解

三、精准表述的PREP模型

1．Point：结论先行2．Reason：依据支撑3．Example：实例佐证4．Point：重申结论

上手：

用PREP改写事务呈报

四，跨部门协同的利益地图法

1．对方KPI识别2．利益交集挖掘3．共赢方案规划

实例：

业管部促成电子单证获客服部配合

五，拒绝不合理请求的四段式话术

1．确认诉求2．肯定合理性3．说明限制4．提供替代方案

上手：

基层要求“今天必须赔付”

六、跨部门会议的发言管控

1．会前：发言标的设定2．会中：主动接话打法、“我领会同时”转折话术3．会后：24小时纪要输出

办法：

会议纪要模板（半页纸：待办事项，责任人、截止时间）

七、“部门墙”打破的三项制度

1．内部买方承诺制度2．跨部门换位午餐3．协同积分评选

实例：

某分公司协同积分制使投诉下降45%

八、向上管控的三个核心动作

1．定期同步进度2．带方案请示3．主动呈报隐患

实例：

周五呈报邮件获“最放心员工”评价

九、本讲产出

1．个人交流改进规划

本节结束，队伍PK

第六讲：行动落地和结晶固化

一、个人行动承诺的拟定

1．服务基层类承诺（1条）2．作风改进类承诺（1条）3．情商运用类承诺（1条）

仪式：

小组宣读，签字确认

二、部门落地三项制度建议

1．晨会分享制度2．月度评选制度3．季度吐槽会制度

三、培训成效衰减的预防措施

1．抓手卡工位张贴2．每周抓手采用出色实例分享3．一个月后心得分享会

本节结束，队伍PK

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