课程背景
2. 随着金融科技的飞速演进和市场竞争的日益激烈，传统的“货品导向”思路已难以支撑银行的持续增长。对于身处业界前沿的互联网金融银行而言，深刻领会用户、精准洞察其显性和隐性诉求，已成为货品革新、服务精进、隐患将控和拉升用户忠诚度的核心驱动力。
3. 可是，我们的队伍在实际事务中可能面临以下挑战：
• 资料孤岛： 海量用户行为资料和真实的业务诉求脱节，难以转化为有效洞察。
• 办法单一： 倚重传统的调研问卷，执行层面，难以捕捉用户“未说出口”的真实痛点。
• 视角固化： 习惯于从银行和货品视角出发，而非从用户情境和旅程视角思索。
1. 本课旨在直面这些挑战，为参训同仁提供一套系统、实用、可落地的用户诉求拆解办法论和抓手。。
课程收益
3. 完成本课后，参训者将能够：
• 转变思路： 构筑“以用户为中心”的深度诉求拆解思路，从“我们想卖什么”转向“用户需要什么”。
• 掌握办法： 系统研习并掌握3-5种适用于互联网金融情境的用户诉求拆解核心办法和抓手（如用户画像、旅程地图、Jobs-to-be-Done等等）。
• 实战运用： 借助结合我行真实业务情境（如数字信贷、财富管控、支付结算等等）的实例上手，初步具备将理论办法运用于实际事务的本领。
• 驱动价值： 领会怎样将用户洞察转化为具体的货品精进点、服务革新点和营销打法，最终拉升用户满意度和商业价值。。
课程大纲
一、
基石篇——重新认识互联网金融时代的用户诉求
1.
1.为何“用户诉求拆解”是互联网金融银行的生死线？
• 从“流量红利”到“存量深耕”的时代转变
• 实例拆解：某明星金融APP是怎样借助精准诉求洞察达成逆势增长的？
1.
2.解码用户诉求的层次和类型
• 显性诉求 vs. 隐性诉求（痛点、痒点、爽点）
•
抓手引见：KANO模型——怎样区分基本型、期望型和魅力型诉求？
• 互联网金融用户的核心诉求金字塔：安全、收益、便捷、归属、成长
1.
3.构筑“用户情境”思路
• 诉求并非孤立存在，而是源于特定“情境”
• 小组操练：为一个“凌晨三点为孩子缴学费的年轻父亲”规划信贷货品描述。
一、
办法论篇——用户诉求拆解的三大实战抓手
1.
1.抓手一：用户画像——让抽象用户变得有血有肉
• 目的：防止拍脑袋决策，统一队伍认知。
• 核心要素：基本属性、金融行为、标的动机、焦虑痛点。
• 实战上手： 各小组迅速为我行“Z世代理财新手”或者“新中产家庭理财主理人”创建一个用户画像。
1.
2.抓手二：用户旅程地图——全景洞察用户体验
• 目的：系统性发现服务断点和革新机会。
•
绘制五步法：阶段 -> 用户行为 -> 触点 -> 想法和情绪 -> 机会点。
• 实战上手： 各小组围绕“用户首次在我行APP购买基金”这一旅程，具体来看，绘制情绪曲线并找出2个最要害的诉求洞察。
1.
3.抓手三：JTBD理论和深度访谈——听懂用户的“言外之意”
• 核心理念：用户“雇佣”你的货品来完成一个差事。
• “进步视角”的提问招数：不止于问“想要什么”，而是问“在什么情境下想达成什么进步？”
• 定位担当：讲师示范怎样借助访谈挖掘用户“转账”背后的真实差事（JTBD）。
一、
实战和赋能篇——从洞察到行动，驱动业务增长
1.
1.诉求优先级排序：怎样明智地分配资源？
•
抓手引见：诉求价值-达成成本矩阵
• 小组碰头：运用矩阵，对上一模块找出的“机会点”开展优先级排序。
1.
2.构筑“洞察-行动”的闭环
• 怎样将用户诉求转化为货品功能、营运打法和风控规则？
• 实例分享：某互联网银行怎样根据小微公司主的资金周转诉求痛点，规划“随借随还”的循环贷货品。
1.
3.构筑持续的诉求感知信念
• 资料驱动：行为资料和态度资料的三角验证。
• 制度保障：在货品队伍中构筑常态化的用户反馈回路。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李瑞倩老师
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交付流程
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