交付提升专项

模块1： 公司售后架构构筑

1.

前公司售后服务领域的核心痛点

◦ 服务受理&派单难

◦ 实地服务难

◦ 备件采用&管控难

◦ 费用记录&结算难

◦ 买方评价难

◦ 装置资产&主动服务难

◦ 埋没资料价值&科学决策难

1.

公司售后服务业务在不同演进阶段的诉求

◦ 起步阶段

◦ 转型阶段

◦ 领 先阶段

◦ 革新阶段

1.

公司售后服务架构

◦ 四大核心

1) 服务准则

2) 流程规范

3) 责任界定

4) 买方交付

◦ 四类文档

1) 基础轮廓类

▪ 服务目录

▪ 服务项目

▪ 适用情境

▪ 收费准则

▪ 服务周期

▪ 响应时间

▪ 服务等级协议（SLA）

▪ 服务规范总则

▪ 人员行为准则

▪ 服务质量衡量指标Metrics

▪ 跨部门协同基本要则

1) 流程操作类

▪ 故障处理流程文档

▪ 针对SLA分级后每一级的处理流程

▪ 买方培训和交付文档

▪ 货品操作指引

▪ 管控员运维指南

▪ 实地服务管控文档

▪ 实地服务申请单

▪ 实地服务记录表

▪ 实地服务安全规范

1) 买方交互类

▪ 服务工单相关文档

▪ 工单模板

▪ 工单升级审批单

▪ 工单闭环报告

▪ 买方反馈和投诉处理文档

▪ 买方满意度调查问卷

▪ 投诉处理登记表

▪ 投诉闭环交流函

▪ 服务报告

▪ 月度服务报告

▪ 季度服务报告

▪ 年度服务报告

1) 管控保障类

▪ 学识库和实例库

▪ 常见故障排查指引

▪ 典型买方服务实例

▪ 服务质量监控文档

▪ 售后服务质量考核表

▪ 服务隐患预警报告

▪ 服务改进规划

▪ 合同和合规文档

▪ 售后服务补充协议

▪ 买方资料安全管控规范

模块2：营销服一体化

1.

售后服务or买方成功

◦ 售后服务是成本中心

◦ 买方成功是增长引擎

1.

买方全生命周期管控

◦ 售前

◦ 售中

◦ 售后

1) 全流程服务平台

▪ 服务台

▪ 多渠道服务受理

▪ 内外部工单调度

1) 准则化交付管控

▪ 远程交付

▪ 实地交付

1) 费用结算

2) 服务反馈以及评价

◦ 复购

1) 买方成功管控架构建设

▪ 买方成功部门的核心价值

▪ 健康度监测

▪ 成功规划

▪ 价值回顾

▪ 增购续约

实例分享

1.

国外实例：salesforce

◦ 以资料驱动服务

◦ 服务架构专精

1.

国内实例：北森

◦ 分层CSM服务架构

◦ 构筑买方成功生态

1.

国内实例：腾讯云

◦ 腾讯云的“售后预备包“

模块3：实地诊断和最 佳实践拆解

1.

绘制我们的服务旅程地图

◦ 分组绘制当前买方从交付到售后的完整体验流程，就一线经验说，并标出痛点和断点

◦ 三种典型的售后架构模型

1) “救火队” 模型

2) “管家” 模型

3) “教练” 模型

◦ 协同规划最小可行服务蓝图规划

1) SLA分类分级

2) 三大要害流程规划

▪ 买方问题响应流程。

▪ 输出：流程图并标注要害节点

▪ 买方成功管控流程

▪ 增购续约流程

1) 跨部门协同制度规划

▪ 和销售协同具体制度

▪ 和货品/研发协同具体制度

▪ 是否有必要构筑一个虚拟组织

1) 整合精进，形成最小可行性服务蓝图

▪ 每组分别呈报流程和制度

▪ 由全场大家共同评选并最优出一套流程和协同制度

▪ 最终形成《售后服务架构建设初步蓝图V1.0》

沉淀抓手

1. 《售后服务架构建设初步蓝图V1.0》

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博闻智咨询|卢山老师