体验为王-打造让客户尖叫的产品体验

课程导入：好货品为何让买方尖叫

1、好货品为何让买方尖叫

2、

实例导入：

3、炼就货品体验的6个要害步骤（源自斯坦福的规划思路底层推演）

模块一、用户诉求洞察和市场定位

1、标的用户群界定

2、细分市场拆解

（1）明晰服务的标的受众

（2）区分不同用户群体的特性和诉求

（3）代表实例拆解

3、诉求痛点提炼

（1）借助调研识别用户在现有服务中的诉求

（2）拆解诉求中的不满和未满足

（3）

实例：瑞典银行

4、价值主张规划

（两天版，此处有2小时的小组碰头+展示；1天版仅解说）

（1）差异化服务特色

- 确立服务的独特卖点

- 拆解和竞争对手形成的鲜明对比

（2）市场定位打法

（3）

代表实例拆解：zappos，airbnb

二、服务规划流程和体验精进

1、服务蓝图拟定

（1）触点管控

- 梳理用户和服务交互的所有触点

- 规划无缝衔接的体验流程

-

实例：印度的婴儿保温箱

（2）服务流程精进和提效

2、抓手上手：用户体验旅程地图（两天版，此处有2小时的小组碰头+展示；1天版仅解说）

（1）情感规划

- 抓手体验：同理心地图

（2）要害时刻精进

-

实例：星巴克

（3）加深用户印象

3、服务准则化和个性化平衡

（1）服务准则化

（2）服务一致性和品控

（3）个性化服务方案

（4）构筑用户偏好资料库

（5）

代表实例：英国电信BT公司

三、技艺运用和数智化转型

1、数字平台建设

（1）在线服务平台：开发易于采用的网站或者APP，作为服务的主要接触点

（2）智能化抓手集成：运用AI、海量资料技艺，拉升服务的智能化水平

（3）

代表实例：钉钉的货品办法论+钉钉买方体验实例

2、资料驱动决策

（1）用户行为拆解

（2）构筑用户行为模式

（3）服务改进反馈循环

（4）基于资料反馈迅速精进服务打法

（5）

代表实例：POST-卢森堡邮政的移动体验

3、构筑跨部门的买方体验反馈协同制度

四、队伍和信念练出

1、服务队伍建设

（1）人员选拔和培训

- 选拔具备服务意识的队伍成员

- 服务特质评核和训练

- 服务制度建设

（2）跨部门协同制度

（3）

代表实例拆解

2、服务信念培育

（1）以买方为中心的理念

（2）将用户满意度作为公司信念的核心价值。

（3）持续研习和革新的氛围营造

（4）

代表实例拆解

3、小组行动研习：规划冲刺

（两天版，此处有2小时的小组碰头+展示；1天版仅解说）

（1）实地分组，抽取货品选题

（2）实地买方访谈

（3）货品原型规划

（4）实地验证并迭代

（5）二次迭代货品，并发布

（6）小组互相点评，老师点评反馈

五、品牌样貌和市场营销

1、品牌练出

（1）品牌故事和价值观

- 构筑独特的品牌故事

- 传递品牌的核心价值观

- 代表实例拆解

（2）视觉识别系统

（3）品牌辨识度炼就

2、市场推广打法

（1）多渠道营销

- 结合线上线下渠道

- 施行精准营销打法

- 新媒体营销玩法

（2）口碑营销和用户参与

3、

代表实例拆解

六、研习收束

1、重点学识点回顾

2、个人行动规划

3、队伍研习复盘和分享

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博闻智咨询|余星冰老师