课程背景
客服岗位是公司和买方之间的纽带和纽带，承载着确保买方满意度、维护公司样貌
的要害定位。在持续变化的市场和日益拉升的买方期望下，客服人员需要不仅具备专精学识和本领，还必须具备出色的交流和亲和力。可是，实际事务中，很多客服人员面临以下挑战：
• 交流缺乏话术和招数： 面对多样的买方问题，很多时候无法准确传递要害资讯，导致交流成效欠佳，甚至引发误解。
• 亲和力不足： 构筑积极的买方关系需要高水平的亲和力，但许多人在和买方交往时显得冷漠或者缺乏共鸣。
• 应变本领有限： 复杂情境下的灵活应变对客服人员举足轻重，可是在高压或者不确定的环境中，很多人可能感到束手无策。
在本课中，我们将纵深探讨不同人格类型对交流方式的影响，并提供切实可行的交流招数。借助大量的情境上手和定位担当，参训者将迅速掌握卓越的交流本领，我们将共同练出一个温暖的客服队伍，从而树立公司在买方中的卓越品牌样貌。
课程收益
• 掌握和买方和队伍有效交流的要害招数和打法。
• 拉升亲和力，构筑更强的人际关系，增强买方满意度。
• 练就应变本领，处理各种复杂情境和挑战。
• 增强笃定，成为更具影响力和信任度的交流者。
课程大纲
一、常见的职场交流问题
1. 缺乏重点：讲话啰嗦，具体来看，话说不到点子上，听众失去耐心
2. 推演混乱：结构乱、内容散，听众难领会
3. 词不达意：无法采用精准的语言表述自己的意思
4. 说服力弱：交流缺乏打法，表述欠缺气场，苍白无力
操练：拆解现有的交流问题，确定研习标的。
二、识别交流不畅的原因
1. 交流漏斗天然存在
2. 交流模型环节复杂
三、高效交流要则
1. 资讯发送要则：5W1H要则
2. 资讯接收要则：平复情绪→先听完→再确认→给反馈
3. 资讯反馈要则：客观陈述、对事不对人、着眼破解难题
实例拆解：事务呈报，买方投诉，同事间问题反馈
操练：以一个事务情境为例，运用5W1H要则，描述怎样有效发送资讯。
一、DISC人格特征拆解助力高效交流
1.支配型风格：直接果断有魄力
2.社交型风格：乐观开朗有魅力
3.友善型风格：安静平和有亲和力
4.精准型风格：精准严谨有执行本领
实例拆解：董明珠、马云、马化腾、乔布斯等等公司家的行为拆解
操练：描述一个你所熟稔的同事或者买方的DISC人格特征，并说明你是怎样根据其特征来开展有效交流的。
二、平级同事之间的有效交流：
1. 领会平级交流中的竞争和携手关系
2. 学会处理和同事之间的冲突和分歧
3. 构筑和谐平级交流的三将钥匙
1）积极主动
2）互相尊重
3）互利共赢
操练：参训者分组开展小组碰头，分享自己在平行交流中遇到的问题，并提出解题打法和建议。
三、对外炼就卓越交流：
1. 掌握和买方有效交流和谈判的招数
2. 研习有效说服对方的办法和步骤
3. 有效处理买方的抱怨和投诉
1）处理买方投诉的要则
2）处理买方投诉的步骤
操练：还原买方投诉处理
一、专精职场样貌的练出
1. 第一印象的练出和意义
2. 商务女士着装规范
1）职业装的选项和搭配
2）和谐的色彩搭配
3）配饰和妆容的协调
3. 商务男士着装规范
1）职业装的选项和搭配
2）配饰的三一要则
3）男士着装三禁忌
操练：查验自己的职场样貌
二、利用肢体语言练出亲和力
1. 借助微笑传递友善和信任
2. 笃定目光接触构筑情感连接
3. 运用姿态和动作，增强和买方的交流成效
操练：微笑操练，眼神训练
三，重视声音的力量
1. 利用音调、节奏和音量传达情感和专精性
2. 用声音拉升交流的温暖度和成效
操练：声音打动人训练
一、商务往来礼仪
1. 握手和名片交换
1）握手礼仪的意义和招数
2）名片的制作、赠送和接受
2. 礼仪在社交交流中的运用
1）行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
2）拜访礼仪和买方交流
3）馈赠的艺术：选项合适的礼品
3. 迎送礼仪
1）人员安排和环境准备
2）物质和心理准备的意义
3）完美迎送流程的构筑
4）待客三声和礼貌三到的意义
5）微笑、点头、鞠躬等等基本招呼招数
4. 会议礼仪
1）会议前、中、后的职场礼仪
2）会议摆位和参与礼仪
3）主持人礼仪和参与者的交流
4）鼓掌礼仪：在不同情境的运用
5. 电话和电子礼仪
1）电话应答和接听礼仪
2）打电话的5W1H要则
3）电子邮件写作的礼貌和效率
4）手机礼仪：短信、通话、社交运用的采用招数
操练：礼仪的综合运用
二、用礼仪为交流加分：
1. 交流礼仪：
1）聆听并尊重他人意见，营造良好的交流氛围。
2）采用尊重和客观的语言表述，防止冒犯性的词汇或者态度。
2. 赞美礼仪：
1）真诚表述对他人的优点和成就的赞美和祝贺。
2）研习赞美招数，让你瞬间打动人心。
3. 情绪礼仪：
1）将控情绪表述，防止影响携手氛围。
2）尊重他人情绪，领会并体谅对方的感受。
操练：赞美他人
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|纪菲老师
适合谁听
客服人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。